Книга Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн

• Какие выводы вы можете сделать о себе как о человеке, задающем вопросы или отвечающем на них, основываясь на данных, полученных вами в трех предыдущих пунктах.

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 4

Культура слов и действий

Основным сдерживающим фактором в использовании вопросов, располагающих к общению, является культурная среда, в которой мы воспитываемся. Она отражается во всем. Она представлена всеми человеческими артефактами, к которым я отношу постройки, произведения искусства, вещи, языки и все, что мы видим и воспринимаем, попадая в какую-либо культуру. Однако значение артефактов нелегко разгадать, поэтому, оказавшись в незнакомой культурной среде, мы понимаем, что нам придется общаться с людьми и задавать им вопросы о том, что означает та или иная вещь. При этом есть и такой уровень культуры, который я называю непреходящими ценностями, — куда входят свобода, равенство, права человека и прочее, что часто называют «конституционными правами».

Когда мы сравниваем некоторые артефакты или формы поведения с ценностями, о которых нам говорят, мы обнаруживаем противоречия — следовательно, существует более глубокий уровень культуры, включающий то, что я называю неявными допущениями. Такие допущения могли когда-то представлять собой ценности, но по общему согласию стали восприниматься как нечто само собой разумеющееся, и их перестали сознательно принимать во внимание. Именно неявные допущения на самом деле приводят к проявлению тех или иных составляющих поведения и, следовательно, представляют собой сущность культуры.

Типичным примером сказанного в Соединенных Штатах является то, что мы постоянно говорим о важности работы в команде, но артефакты — наша система наказания и поощрения — полностью ориентированы на индивидуализм. На словах мы поддерживаем равенство возможностей и свободу, но артефакты — разное качество образования, ограничение людей в правах и различные формы дискриминации меньшинств — показывают, что есть и другие допущения, имеющие отношение к прагматизму и грубому индивидуализму, определяющим наше поведение.

Неявные допущения в разных культурах могут совпадать или не совпадать друг с другом. Культуры зачастую существуют, несмотря на противоречия и внутренние конфликты. Что же касается определенной совокупности типов поведения, например подчиненности положения, очень важно определить соответствующие культурные допущения и оценить их влияние. Нам необходимо понимать неявные допущения, сконцентрированные вокруг понятий власти, взаимоотношений и доверия.

Во всех культурах существуют нормы поведения, касающиеся подчеркивания статуса и проявления уважения, которые основаны на подсознательных допущениях, чего именно заслуживает статус. Во многих обществах изначальная приниженность положения перед людьми, чей социальный статус определяется по праву рождения, воспринимается как сама собой разумеющаяся. В западных обществах, более эгалитарных и индивидуалистических, существует тенденция к проявлению уважения по отношению к тем, кто добился высоких достижений, — она основана на созданном Горацио Элджером[2] мифе, что трудом можно из самых низов пробиться наверх. Нередко имеет место также и временна́я приниженность положения в присутствии тех, кто достиг в своей жизни чего-то, — а вот вре́менная приниженность положения, которая основывалась бы на сознании зависимости положения, часто отсутствует.

Начальники и рядовые сотрудники могут воспринимать подчиненность положения по-разному, в зависимости от неявных допущений той среды, в которой они росли. Чем более авторитарной является культура, тем значительнее социальный разрыв между высоким и низким статусом, высокими и низкими достижениями и, следовательно, тем труднее вышестоящему оказаться в подчиненном положении и научиться искусству задавать вопросы. Однако, помимо этих общих рассуждений, давайте спросим себя, какие еще стороны американской культуры усугубляют трудности для общения.

Главная проблема — общество, в котором выполнение задач ценится выше, чем создание взаимоотношений

Американская культура является индивидуалистической, построенной на конкуренции, оптимистической и прагматической. Мы убеждены, что основа общества — индивидуум, чьи права должны быть защищены любой ценой. Мы предприимчивы и восхищаемся личными успехами и достижениями. Мы преуспеваем благодаря конкуренции. Оптимизм и прагматизм проявляются у нас в том, что мы ориентируемся на короткие временны́е промежутки и не любим долгосрочного планирования. Нам не нравится, наладив что-то, потом улучшать и исправлять это, если оно еще продолжает работать. Мы предпочитаем пользоваться предметом до тех пор, пока он не сломается, потому что убеждены, что лучше потом починить его или заменить другим. Мы самонадеянны и твердо уверены в том, что сможем сделать все что угодно — «на невозможное просто требуется больше времени». Мы нетерпеливы, а благодаря информационным технологиям стали делать все быстрее, чем раньше, и тогда мы проявляем еще большее нетерпение. Однако самое важное — то, что для нас является более ценным выполнение задач, а не выстраивание взаимоотношений. Либо мы не осознаем этих тенденций в нашей культуре, либо, что еще хуже, они нас не волнуют.

Мы не любим разного рода группы, не доверяем им. Мы убеждены, что комитеты и собрания — это пустая трата времени, что коллегиальные решения приводят к распылению ответственности. Мы тратим время и деньги на создание рабочей группы только тогда, когда с точки зрения прагматизма возникает необходимость завершить начатое. Мы во всеуслышание призываем к работе в команде и восхищаемся командой-победительницей (непреходящие ценности), но ни на минуту не готовы поверить в то, что она смогла бы этого достичь, если б не конкретная выдающаяся личность, обычно получающая намного более высокое вознаграждение (неявное допущение).

Нам бы даже в голову не пришло платить всем членам команды поровну. У нас есть самые быстрые в мире бегуны-олимпийцы, однако мы проиграли несколько гонок, потому что не смогли передать эстафетную палочку, не уронив ее! Мы считаем, что ответственность должная быть только личная. Всегда нужно кого-то похвалить за победу и на кого-то возложить вину за поражение. Всегда должен быть кто-то «крайний».

На самом деле, вместо того чтобы восхищаться взаимоотношениями, мы ценим личное соперничество — нам нравится одерживать победу, превосходя другого человека в рассуждениях, обводя его вокруг пальца, продавая ему совершенно ненужную вещь. Мы уверены в правильности принципа caveat emptor — «Покупатель, будь бдителен» (то есть в то, что риски при совершении покупки ложатся на приобретающую сторону). И мы оправдываем использование других людей в своих интересах тем, что «на наш век простаков хватит». Иностранцы нам не доверяют, но у нас нет никаких рецептов, как создать доверие. Мы ценим свою свободу, не представляя себе, что она вынуждает нас постоянно проявлять осторожность и не доверять друг другу. Когда мы стали жертвами финансовой пирамиды Понци и потеряли все деньги, мы не стали винить в этом нашу культуру или собственную жадность. Мы возложили ответственность на инспектирующие органы — если б они своевременно раскрыли преступление, нам не пришлось бы кусать локти.