Книга Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Суть этой категории заключается в том, что вы подаете свои собственные идеи, но в вопросительной форме. Когда мы говорим о риторических или наводящих вопросах, мы признаем, что они на самом деле являются просто формой утвердительного высказывания. Вопрос может быть вызван любопытством или интересом, но только в случае, когда вам нужна информация касательно того, что вы собираетесь сделать или о чем думаете.
Эту категорию по самому ее определению редко когда можно отнести к располагающим вопросам, потому что спрашивающий берет на себя ответственность и за ход, и за содержание разговора. Вы неявно направляете процесс, а это часто вызывает неприятие у других людей и осложняет установление взаимоотношений. Ведь они должны защищаться или оправдываться, почему они думают или делают не так, как вы предположили.
Такие конфронтационные вопросы могут охватывать те же категории, как описанные выше уточняющие вопросы.
1. Вопросы о чувствах и реакции. Пример: «Это вас не рассердило?» вместо «Что вы почувствовали?»
2. Вопросы о причинах и мотивах. Пример: «Вы думаете, что они расселись так, потому что чего-то испугались?» вместо «Как вы думаете, почему они расселись именно так?»
3. Вопросы, ориентированные на действия. Пример: «Почему вы не сказали ничего группе?» вместо «И что вы сделали?»
4. Общие вопросы. Пример: «Остальные тоже были удивлены?» вместо «А как отреагировали остальные?»
Встречные вопросы могут расположить собеседника к ответу, если вы хотите оказаться полезным и если ваши отношения с этим человеком достаточно доверительные, чтобы тот почувствовал, что ему помогают, а не противостоят. Тон голоса и невербальные сигналы дадут ему знать о ваших мотивах. Наиболее важно, как я выяснил, — спросить себя о своих мотивах, прежде чем задавать встречный вопрос. Испытываю ли я любопытство или возомнил, что у меня есть ответ, и сейчас я лишь проверяю, верный он или нет? Если я просто хочу получить подтверждение собственных мыслей и плавно перехожу к тому, что начинаю говорить сам, — мне не следует удивляться, если собеседник займет оборонительную позицию. Когда я спросил у того вице-президента «И что же вы сделали?», имея в виду его реакцию на тот факт, что команда расселась в разных концах зала, у меня не было никаких мыслей о том, что он мог сделать. Однако наша привычка говорить очень сильна. Когда я рассказал эту историю своим коллегам-консультантам, чтобы узнать, как они поступили бы на моем месте, большинство из них высказали самые различные предложения относительно того, как следовало поступить вице-президенту, вместо того чтобы задать открытый вопрос, как это сделал я.
Принято считать, что внимание во время разговора должно быть сосредоточено на нем самом. Есть ли необходимость в располагающих к общению вопросах или нет, зависит от того, какими мотивами руководствуется человек, смещающий фокус внимания в разговоре. Когда я пытаюсь установить хорошие взаимоотношения, но чувствую, что общение не клеится, я могу ненавязчиво спросить что-нибудь вроде «Что такое?» («Все в порядке?», «Я не задел вас этим?»), чтобы выяснить, что неправильно и как это можно исправить. Вместо того чтобы продолжать разговор по существу, я, задавая такой вопрос, неожиданно перевожу внимание собеседника на процесс нашего взаимодействия. Каким образом это лучше сделать, в значительной степени зависит от ситуации. Но подобный ход всегда приводит к осознанию вторым человеком того, что имеет место взаимодействие и что его можно пересмотреть и проанализировать. Процессно-ориентированные вопросы тоже подразделяются на типы.
1. Располагающий к ответу процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Что случилось?», «Не слишком ли далеко мы зашли?», «Думаете, это меня не касается?»
2. Уточняющий процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы решили рассказать мне о своих чувствах так подробно?», «Как вы полагаете, что происходит прямо сейчас между нами?», «О чем мне следовало бы вас спросить теперь?»
3. Встречный процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы заняли оборонительную позицию, когда я пытался рассказать о том, что чувствую?», «Вы расстроены, это из-за меня?», «Ну как, я вдохновил вас своими расспросами?»
Сила такого типа вопросов заключается в том, что в центр внимания ставятся сами взаимоотношения, что позволяет обеим сторонам оценить, достигнута ли цель коммуникации. Эти вопросы предполагают некоторое заискивание или принижение своего положения, поэтому нам труднее всего научиться задавать их — такое в нашей культуре не принято в обычном общении, нечто подобное можно услышать только на специальных учебных мероприятиях. Мы обычно стараемся избегать разговоров о том, как мы общаемся или как относимся к кому-то. Однако такая форма постановки вопросов часто оказывается наиболее действенным способом выйти из неловкого или трудного разговора, потому что дает возможность обеим сторонам перестроиться, сформулировать свою цель по-другому, пересмотреть свои желания и ожидания.
Если вы просто станете больше спрашивать и меньше говорить, вы не решите проблему установления отношений, построенных на взаимном доверии. Обязательно рано или поздно всплывут какие-нибудь недосказанности и стремление взять верх над собеседником. Успешная попытка расположить человека к ответу начинается с нашего искреннего отношения, а затем поддерживается теми вопросами, которые мы выбираем. Чем больше интереса мы проявим к человеку, не допуская при этом предвзятости, тем выше вероятность, что нам удастся придерживаться правильного подхода к постановке вопросов. Надо признать, что уточняющие и встречные вопросы обычно даются естественно и легко. Однако важно научиться проявлять свое неведение, чтобы по-настоящему сосредоточить внимание на другом человеке.
Если вы овладеете искусством задавать располагающие вопросы, то ваше общение и взаимоотношения станут лучше. Во многих ситуациях это не имеет значения. Но если вы находитесь в зависимости от других, если вы начальник, пытающий добиться поддержки и открытости со стороны подчиненных, тогда вам не просто желательно, но необходимо обладать искусством задавать располагающие вопросы.
Почему оно дается так тяжело? Чтобы понять это, давайте взглянем на то, как культурная среда влияет на желание высказаться.
• Вспомните недавний разговор и задумайтесь, можете ли вы классифицировать вопросы, заданные вами, и отвечал ли ваш собеседник на все четыре типа вопросов.
• Точно так же разберите недавно проведенное вами собеседование. Была ли в задаваемых вами вопросах предвзятость?
• Припомните случай, когда вы сами проводили собеседование. О чем вас спрашивали? Как вы на них реагировали? Были ли одни вопросы легче, чем другие? Подталкивали ли вас какие-нибудь из них к продолжению разговора? Какие именно?
