Книга Инструменты руководителя. Понимай людей, управляй людьми - Владимир Зима

Таким образом, первое, что мы должны сделать, – это правильно подготовить почву. Для этого наше внимание должно быть правильно направлено. Мы должны замечать не только то, что сотрудник сделал плохо, но и то, что у него получилось хорошо. В примере с отчетом правильным поведением было представление отчета в срок. Таким образом, нужно прямо сказать об этом подчиненному.

Кроме того, важно и то, какую эмоцию вы вкладываете в сказанное. Поэтому стоит выразить свою эмоциональную оценку правильного поведения. Тут подойдут, например, слова «Я это ценю», «Это хорошо», «Это важно». Таким образом вы сможете закрепить в сознании человека, что правильно выполненная работа вознаграждается и поощряется.

Итак, первый этап обратной связи необходим для достижения двух целей – закрепления правильной модели поведения и создания нужной эмоциональной почвы для дальнейшего обсуждения допущенных ошибок.

Правильный переход

Для того чтобы начать реализовывать второй этап разговора об ошибках, допущенных сотрудником, нужно обратить внимание на особенности восприятия нашим сознанием некоторых слов.

Представьте себе, что вам сказали: «Ты выполнил предыдущее задание в полном объеме, но…» Чего вы ждете после «но»? Наверняка чего-то негативного. А если вы слышите такую фразу: «При выполнении работы был ряд недочетов, но…»? Вы ожидаете, что последует что-то позитивное.

Дело в том, что частица «но» и ее вариации «однако», «несмотря на это» и тому подобные являются полярным переключателем «позитив – негатив». И когда мы употребляем «но» после позитивного высказывания, то автоматически настраиваем собеседника на защитную реакцию. А это напрямую противоречит нашей цели – наладить качественный диалог.

Это значит, что нам предстоит сделать очень важный шаг – в случаях, когда не нужно переключать эмоциональные реакции, перестать использовать частицу «но» и заменить ее более подходящими словами. Например, «при этом», «вместе с тем», «и».

Сообщаем об ошибке

Теперь, когда мы смогли перейти к следующей части разговора без перемещения подчиненного в защитную позицию, нужно сообщить ему о допущенной ошибке.

Здесь тоже есть тонкости. Сообщение об ошибке должно быть максимально конкретным. И по смыслу, и по форме. Иначе вы получите эмоциональную реакцию, и человек начнет оправдываться и перекладывать ответственность. Так что фраза «В отчете допущены ошибки» не подходит. Более правильно будет сказать «В отчете допущено три ошибки». А, например, фразу «Вы сорвали сроки» стоит трансформировать в «Работа должна была быть выполнена к 15-му числу, и на данный момент срок задержки составляет 3 дня». Конечно, конкретное формулирование потребует больше усилий, но и эффект от него будет значительно выше.

Таким образом, на этом этапе должен быть назван конкретный факт. И он должен быть сформулирован без оценок и эмоций. Только факт.

Объясняем последствия

На следующем этапе мы должны объяснить сотруднику последствия его ошибки. Причем не только последствия, которые она вызвала для рабочего процесса, но и те, которые возникли лично для подчиненного. А в случае, если к подчиненному должно быть применено взыскание, об этом тоже стоит сказать именно в этот момент. Это может звучать так: «Из-за того что отчет был представлен с ошибками, мы задержали сдачу консолидированного отчета. Соответственно получим выговор от центрального офиса. Так что я вынужден удержать 30 % твоей квартальной премии».

Также можно упомянуть о том, какие последствия могут быть в следующий раз, если работа не будет выполнена: «Если в следующий раз ты не оповестишь клиента вовремя об изменениях условий контракта, то я поручу ведение ВИП-клиентов другому сотруднику».

Последствия, которые вы озвучиваете, должны соответствовать типу мотивации сотрудника. По моим наблюдениям, на этом этапе наиболее эффективно использовать мотиваторы по модели Маслоу. Например, если сотрудник мотивируется на уровне уважения, то стоит указать ему, как ошибка отразится на его репутации. Если на уровне безопасности – на устойчивости в компании. Если на социальном, то как может измениться к нему отношение коллектива.

Вырабатываем новый вариант исполнения

На этом этапе руководители совершают ошибку, из-за которой подчиненный получает возможность перенести всю ответственность на начальника. Начинают диктовать, как сотруднику поступить в следующий раз. Например: «Чтобы таких ошибок не было в следующий раз, проверь данные перед тем, как отправлять отчет» или «В следующий раз дай отчет сначала на проверку Петрову, а потом высылай мне». Такой способ, конечно, дает определенный результат, однако лишает сотрудника возможности проявить инициативу, а руководителя нагружает дополнительными контрольными функциями.

Гораздо более действенный способ – это задать вопрос. При этом нужно уделить особое внимание формулировке. Стандартный вопрос «Что делать будем?» в голове сотрудника рождает не менее стандартный ответ «Работать». Или мысль «Сейчас начальник сам все расскажет». Так что вопрос должен быть максимально персонализированным. Например: «Как ты исправишь ситуацию?», «Что ты сделаешь для того, чтобы не допустить такой ситуации?» или «Что ты предпримешь, чтобы смягчить последствия?»

Если ответ сотрудника вас устраивает, то вы можете одобрить предложенный вариант, если не устраивает, объясните минусы и вернитесь к вопросу. Если же все-таки требуется предложить свой вариант действия, то это тоже лучше сделать с помощью вопроса. Например: «Как ты думаешь, поможет ли справиться с ситуацией, если ты перед отправкой отчета попросишь Петрова проверить данные?» Таким образом вы получите сразу два эффекта. Во-первых, отвечая на вопрос, сотрудник воспринимает предложенный вариант как свой собственный, а не навязанный руководителем. Во-вторых, если есть в вашем предложении есть свои слабые стороны, подчиненный вам о них расскажет.

Закрепляем результат обратной связи (мотивируем на исполнение)

После того как оптимальный вариант исполнения выработан, многие руководители считают свою задачу полностью выполненной. Однако это не так.

Сотрудник должен не только начать выполнять свою работу по-новому, но и делать это ради чего-то. Поэтому на данном этапе используйте позитивные мотиваторы из модели четырех потребностей. Например, так: «Если выполнишь нашу договоренность, то в следующий раз успеешь сделать больше» (потребность достижения). Или так: «Если вовремя проверишь отчет, тебе не придется переделывать всю работу заново» (потребность в комфорте).

Резюмируем

Иногда руководители настолько воодушевляются результатами переговоров с сотрудником, что забывают об одной очень важной детали: новый алгоритм действия должен быть резюмирован в формате SMART. To есть иметь четкие критерии исполнения. Иначе ваша договоренность с сотрудником может остаться только договоренностью. Сделать это можно примерно так: «Итак, мы договорились, что теперь для того, чтобы снизить вероятность ошибки, перед тем как ты будешь представлять отчет, чтобы не делать лишней работы, ты его будешь проверять сам и отдавать на проверку Петрову. Его я предупрежу».