Книга Sephora. Бренд, навсегда изменивший индустрию красоты - Мэри Керран Хакетт

Со своей стороны, Ружо признался: «Я очень рад присоединиться к Sephora и с нетерпением жду совместной работы с их командой, чтобы развить успех этого культового многоканального розничного бренда. Вместе мы продолжим укреплять партнерские отношения компании с брендами-производителями, внедрять инновации и радовать клиентов лучшим опытом покупок и ассортиментом косметических товаров престижного сегмента независимо от того, совершают ли они покупки в традиционных магазинах или на наших замечательных цифровых платформах»[224].

Согласно WWD, обязанности Ружо будут включать «отстаивание позиции Sephora как лидера продаж престижных бьюти-средств в США и Канаде, а также развитие бизнеса в Мексике и Бразилии»[225]. С момента ухода МакДональда возникли предположения о том, кто возглавит следующую фазу роста ретейлера. Источник, близкий к компании, сказал, что Ружо «с его длинным послужным списком выделялся как наиболее квалифицированный кандидат, который лучше всего подходит для организации в качестве динамичного лидера, а также вдохновляющего генерального директора и создателя бренда»[226].

Одна из основных проблем, с которыми столкнется Ружо, – защита личной информации клиентов. С растущим использованием больших данных угроза киберпреступности, от которой страдает каждый крупный ретейлер, становится реальной. В июле 2019 года Sephora объявила о взломе системы безопасности в Гонконге, Сингапуре, Таиланде, Индонезии, Филиппинах, Малайзии, Австралии и Новой Зеландии. Компания заявила, что инцидент затронул только клиентов, использовавших онлайн-сервисы или мобильное приложение, и не затронул потребителей из США. Однако раскрытая информация включала такие детали, как пол, имя, фамилия, цвет кожи, этническая принадлежность, адреса, данные электронной почты и контактные данные. В компании сообщили, что кредитным картам ничто не угрожает и Sephora не обнаружила никакого неправомерного использования украденной информации. Нет необходимости говорить, что подобный инцидент вызывает огромное чувство недоверия и беспокоит многих, кто справедливо переживает о том, что их данные могут быть использованы ненадлежащим образом. Защита конфиденциальности и данных клиентов должна стать главным приоритетом не только для Sephora, но и всех ретейлеров, и будет оставаться серьезной проблемой в будущем.

Сравнение поколений

Кроме задач поддержания кибербезопасности и опережения конкурентов Ружо столкнется с радикально меняющейся демографической ситуацией, но это, конечно, может пойти на пользу ему и компании. Согласно отчету за 2015 г. PinkReport: The Sephora Shopper (в котором приведены данные опроса 3133 женщин, покупающих косметическую продукцию в специализированных магазинах и/или на сайте Sephora или в других местах), миллениалы – самая крупная категория покупателей (хотя Sephora привлекательна для женщин всех возрастных групп), практикующая двойной подход к шопингу (то есть они делают покупки и в магазине, и онлайн). 69 % миллениалов утверждают, что делают покупки в магазинах и онлайн (среди представителей поколения X таких 59 %, среди бумеров – 49 %). Неудивительно, что бумеры (76 %) и представители поколения X (74 %) совершали покупки в Sephora в течение как минимум трех – десяти лет, при этом миллениалов, совершавших покупки в Sephora в этот период, 69 %. Миллениалы считают программу лояльности более сильным мотиватором, чем представители других поколений: 44 % миллениалов назвали Beauty Insider «важной причиной, по которой они совершают покупки в Sephora».

Миллениалы проводят в Sephora больше всего времени: они покупают там основные продукты по уходу за кожей, несмотря на то что покупательная способность представителей поколения X выше. Согласно исследованию Benchmark, «миллениалы наиболее активны. Они буквально выросли с Sephora, по большей части, конечно, не зная времени «BS» [Before Sephora – до Sephora], когда косметические средства можно было купить только в универмагах, аптеках и продуктовых магазинах». Это поколение выросло с интернетом, не представляя жизни без него. По данным исследования, «это поколение меньше всего доверяет авторитетным источникам и требует доказательств эффективности продукции, прежде чем ее покупать. Это поколение устраивает «ночь Sephora», делясь своей любовью к бренду в социальных сетях и ведя блог об этом. Завоевание сердец миллениалов – ключ к успеху Sephora»[227].

Миллениалы буквально выросли с Sephora, по большей части, конечно, не зная времени «BS» [Before Sephora – до Sephora], когда косметические средства можно было купить только в универмагах, аптеках и продуктовых магазинах». Это поколение выросло с интернетом, не представляя жизни без него.

Еще одно преимущество Sephora перед конкурентами – устойчивое присутствие компании в ретейле и онлайн-торговле по всему миру. Глобальное признание и доступность делают присутствие Sephora практически повсеместным, даже несмотря на то что есть еще много неосвоенных регионов и рынков для исследования, таких как Великобритания, Япония, Южная Америка, а также отдельных районов в регионах и странах, где Sephora уже присутствует. Есть и другие оптимистичные показатели будущего Sephora, являющиеся ключевыми ориентирами для всех, кто пытается копировать или конкурировать с Sephora. По данным исследования:

• Sephora – первое место, куда отправляются 87 % опрошенных женщин, чтобы найти косметическую и уходовую продукцию;

• клиент Sephora считает дизайн магазинов компании привлекательным, стильным, модным и веселым и убежден, что в Sephora реализуются только качественные бренды и продукты;

• при этом покупатели не воспринимают Sephora как магазин самообслуживания;

• посетитель Sephora доверяет брендам, которые реализуются в розничной сети;

• клиенту Sephora нравится ощущение «сделано для меня» во время шопинга, но не хотелось бы, чтобы оно было «навязчивым»;

• бонусы и специальные предложения в магазине обеспечивают высокий коэффициент конверсии покупателей Sephora[228].