Книга Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

То, насколько хорошо мы справляемся с возложенными обязанностями, напрямую зависит от принадлежности к национальной культуре. Нидерландский социолог Герард Хофстеде (Gerard Hofstede) ввел такое понятие, как Индекс Дистанции Власти (ИДВ). Это совокупность показателей, определяющих культурные особенности народа. Под руководством Г. Хофстеде в 1960–1970-е годы были проведены серьезные исследования. Людям предлагались вопросы, подобные следующему: «Опираясь на свой опыт, скажите, как часто подчиненные боятся выражать свое несогласие с руководством?»

ИДВ отражает такие характерные черты культуры, как склонность уважать иерархию власти, пристрастие правителей к особым привилегиям, глубина почтения в обществе к пожилым людям…

Корея входит в пятерку стран с культурой, обладающей самым высоким ИДВ. В корейском языке не менее шести форм обращения к собеседнику в зависимости от его статуса. За столом человек обязан дождаться, пока сядет и начнет есть тот, кто обладает более высоким положением. В присутствии человека более значимого вы обязаны отворачиваться и прятать стакан, если пьете. При встрече со старшим по иерархии кореец должен поклониться. Все мероприятия проводятся в строгом соответствии со статусом участников.

История 28 (продолжение). Когда самолет вынырнул из облаков, второй пилот осмелился спросить:

– Вам не кажется, что здесь дождь сильнее? В этом районе, здесь?

На самом деле он имеет в виду: «Капитан, вы приняли решение делать визуальный заход, не имея плана, в плохих погодных условиях. А если, выйдя из облаков, мы не успеем увидеть аэропорт? Тем более не работает глиссадный маяк» (обеспечивающий наведение в вертикальной плоскости. – В. А.).

Как раз после этого самолет выходит из облаков, впереди видны огни. Команда им рада, но ничего хорошего нет. Огни – это обман. От аэропорта отделяет непогода и более 30 километров. Все это известно бортинженеру, ведь его обязанность – отслеживать погодные условия. Поэтому он решается сказать:

– Сегодня метеорадиолокатор нам не очень помог.

Это еще один намек экипажа капитану. На самом деле бортинженер пытается предупредить о том, что нельзя сажать самолет в плохих погодных условиях, полагаясь на зрение.

Тому, кто принадлежит к культуре с высоким ИДВ, сложно быть хорошим пилотом, и не только пилотом. Эффективность коммуникаций при большой дистанции власти зависит от навыка обращать внимание на мелкие детали и понимать контекст. Кроме того, у собеседников должно быть достаточно времени вникнуть в суть сказанного. В ночном штормовом полете такая «роскошь» исключена. Исключена она и в жизни сотрудников компаний, перегруженных работой и вынужденных разбираться с претензиями Клиентов.

Как руководитель и управленческий консультант, я каждый день вижу поведение, подобное тому, что описано в Истории 28. Несмотря на то что уровень ИДВ в российской культуре ниже, чем в корейский, он представляет серьезный риск, способный лишить любую компанию шанса на процветание.

Как руководитель утверждаю, что главная угроза для жизнедеятельности предприятия, приводящая, в том числе, к разочарованию Клиентов, – это не кризисы, конкуренты или отсутствие современных технологий.

Большая дистанция власти – угроза № 1.

Она создает безответственных, безынициативных, циничных и ленивых сотрудников.

Свое возрождение в конце 1990-х авиакомпания Korean Air начала именно с решения проблемы национальной культуры – большой дистанции власти. Это позволило ей продолжить полет.

Продолжим и мы. Держите штурвал!

Атмосфера улыбок

У вас есть два способа влиять на поведение людей – манипулировать или вдохновлять.

Манипулирование представляет собой тактический инструмент, имеющий свои плюсы и минусы. К плюсам можно отнести возможность получить результат быстро и относительно дешево. Минусов значительно больше: кратковременность результата, потеря доверия, привыкание к подобному способу действий, необходимость постоянно повышать силу воздействия.

С помощью манипуляций (скидки, новые рекламные кампании) вы можете заставить покупателей делать у вас повторные покупки, но не заслужите их преданности.

Преданность Клиента – это готовность отказаться от более выгодных условий ради сохранения сотрудничества с вами.

Эта же закономерность работает в отношениях между сотрудниками и компанией в целом. Только в качестве выгодных условий выступают, допустим, более высокая заработная плата и комфортабельный офис. Преданность в отношениях должна быть обязательно взаимной и точно так же проявляться со стороны руководителей к своим сотрудникам.

Наша жизнь не так уж длинна, чтобы тратить ее на достижение кратковременных, сиюминутных результатов. Нужно жить, вдохновляя себя и людей, которые нас окружают.

Вдохновлять людей – это стратегия устойчивого роста.

Уважаемый читатель, если вы поймали себя на мысли, что это не про вас, склонности вдохновлять у вас нет и лучше продолжать, например, контролировать нормативы и инструкции, то следующая история – для вас.

История 29. Мои коллеги-руководители – уникальные специалисты в своих профессиональных областях. Как они стали такими? Посвящали себя специализации.

Поначалу, не зная о «Принципе айсберга», мы концентрировались на 10 % рационального и практически полностью игнорировали 90 % эмоционального. Руководители проводили свое время за производством «производства». Про общение с Клиентами думали лишь от случая к случаю.

Когда же мы поняли, что Клиентам нужно не только «что» мы делаем, но еще более важное «как», то бросились менять традиции. Первое, что мы внедрили, – включили продажи в обязанности руководителей. В нашем бизнесе это означает как общение с существующими Клиентами (понять, что им нравится и не нравится), так и встречи с потенциальными покупателями.

Новый подход отличался от привычного тем, что руководителю самому нужно было проявлять инициативу, не дожидаясь, когда Клиент постучится в дверь. Если у вас есть опыт работы с людьми, вы отлично представляете, о каком уровне сложности идет речь. Задачи, связанные с изменением привычек взрослых людей, многими относятся к разряду невыполнимых.

Чтобы преодолеть страх и дискомфорт от непривычной деятельности, мы провели огромное количество тренировок внутри компании. Кроме того, каждый месяц руководители читали книги, посвященные продажам, и мы вместе обсуждали, что из них можно приложить к нашим целям.

Какую роль в том, чтобы люди согласились испытывать эти психологические перегрузки в течение полутора лет, а именно столько нам потребовалось, чтобы сдвинуться с мертвой точки, играли деньги? Никакую. Мы все хотели изменить компанию.

Эффективный способ стать сильнее – делать то, чего не хочется делать. Умение вдохновлять является таким же навыком, как езда на велосипеде. Сначала вы падаете, зато потом несетесь куда хотите, умело петляя по узкой дорожке между деревьями.