Книга Разгневанный клиент, я люблю тебя - Виталий Антощенко

Совершенствование работы с Разгневанным Клиентом начинается с вас. Отсутствие доверия у сотрудников и Клиентов, большая дистанция власти, недовольные покупатели – это связанные части одного целого в соответствии с балансом системы КАЯК. Чтобы его изменить, нужно проявить инициативу и обновить одну из частей системы.

По моему мнению, лучше, если инициативу проявит руководитель компании, но если вы не руководитель, то начинайте сами. Даже если ваше начинание не будет поддержано, вы все равно станете жить по-другому. Место, где это оценят, вы найдете. Инициативные и позитивные люди, делающие жизнь других лучше, востребованы всегда.

Начинайте с одновременно простого и мощного средства, способного усовершенствовать нашу национальную культуру. Я говорю об улыбке.

В нашей стране роль искренней улыбки в управлении недооценена. На самом деле она является превосходным инструментом влияния. Улыбающийся человек воспринимается более дружелюбным и близким, чем суровый. Только от вида улыбки мы ощущаем, что дистанция сокращается. А этот процесс, в свою очередь, уменьшает уровень стресса.

Уровень стресса обратно пропорционален уровню доброжелательности.

Многие наши сограждане, побывавшие в Европе, рассказывают о том, как они ощущали на себе приятную, миролюбивую атмосферу. Она складывалась из доброжелательных лиц, улыбок, приветствий даже от незнакомых людей. Вы можете возразить мне, сказав, что там жизнь более обеспеченная и можно позволить себе быть приветливыми. У нас же вечный стресс, поэтому нет возможности для доброжелательности. Это факт, и с ним не поспоришь. Но задам вопрос: кто первым сделает жизнь более качественной – люди с позитивным настроем или с негативным? Сам я отвечаю однозначно. У позитивно настроенных людей результат лучше. Результат – это всегда следствие внутреннего настроя. То, что нам нравятся атмосфера и качество жизни в западных странах, не чудо, а закономерность, которая связана в том числе со значительно более низким ИДВ, чем в отечественной культуре.

Мне встречались организации, где сотрудники даже не здороваются с коллегами. Тут уж не до улыбок. Вы можете себе представить уровень взаимной поддержки в таких компаниях.

В моей компании поначалу было принято работать по принципу «ничего личного, только бизнес». Многие руководители до сих пор верят в этот миф. Я не верю. Поэтому сделал все, чтобы сотрудники воспринимали меня как обычного человека. Я не переходил на «ты», не устраивал пышных корпоративных праздников, не играл в «своего парня». Эти методы относятся к манипулятивным, и их минусы не дадут стратегического результата.

Я стал улыбаться и ввел за правило, что мы все здороваемся друг с другом и с каждым человеком, кто вошел в офис. Чтобы сократить ИДВ, я во время обсуждения рабочих вопросов подчеркиваю, что знаю не больше, чем мои сотрудники. Я говорю, что они такие же умные, более того, в своих областях разбираются лучше, чем я. Единственное, чем я отличаюсь от них как руководитель, – несу ответственность за согласованность действий всех подразделений и соблюдение всеми корпоративных ценностей.

В результате уровень дистанции власти и связанной с ним отчужденности резко упал, а доверие, взаимопонимание и доброжелательность выросли. Конечно, эти изменения почувствовали на себе наши Клиенты.

Должен предупредить о трудностях, которые вы ощутите, внедряя у себя «среду улыбок». Все дело в национальной культуре. Вы столкнетесь с сопротивлением.

История 30. Готовясь к очередному семинару, мы обратились в специализированную компанию по продвижению подобных мероприятий. Мы попросили подготовить специальную страницу в Интернете с информацией о содержании моего выступления, месте и времени проведения семинара.

Я всегда улыбаюсь на фотографиях. У меня нет других. Одну из таких мы послали в агентство. Первый вариант интернет-страницы получился в оптимистичных ярких тонах. Однако фокус-группа агентства забраковала этот баннер. По их мнению, страница не вызывала ассоциаций с бизнесом и могла отпугнуть целевую аудиторию.

По этой причине были внесены изменения в дизайн. За улыбающимся мной поместили темный фон с металлическим оттенком. Информационная страница приобрела более суровый вид. У дизайнеров есть даже специальный термин для использования контрастного цвета – «прибить».

Очень символично. Так мы сами, своими руками «прибиваем» свою жизнь, чтобы она не была слишком позитивной.

Будьте готовы к сопротивлению, когда начнете менять национальную культуру на уровне своей компании. Вам потребуется смелость и настойчивость. Вам поможет вера в то, что своими действиями вы делаете жизнь чуточку счастливее.

Если говорить о технологиях, в нашей компании для развития «атмосферы улыбок», кроме обязательного для всех правила здороваться, мы используем также следующее:

• похвалы. Много похвал;

• постоянно подбадриваем друг друга;

• проводим регулярный фотоконкурс на лучшую улыбку и определяем победителя общим голосованием;

• угощаем друг друга разными вкусностями;

• отмечаем любое, даже самое незначительное событие в жизни сотрудника, связанное с его развитием;

• защищаем свои корпоративные ценности и руководствуемся ими каждый день;

• руководители открыто и спокойно отвечают на любые вопросы сотрудников о том, почему и с какой целью предпринимаются те или иные действия;

• руководители не прячутся в случае допущенных ошибок.

Если вы хотите, чтобы Клиент улыбался, ваши сотрудники должны начать улыбаться друг другу и вам в ответ на вашу искреннюю улыбку. Выгляните в коридор офиса или торговый зал своего магазина. Сколько людей с открытыми, приветливыми лицами вам попались на глаза? Если не все, у вас есть чем заняться для того, чтобы жизнь в нашей стране стала лучше и безопаснее.

Кто первый: ответственность или самостоятельность?

В правильно настроенной работе с Разгневанным Клиентом все сбалансировано. «Атмосфера улыбок», за которой не стоит четкое и слаженное взаимодействие команды, не является самоцелью. Ответственность сотрудников за качество создает необходимый баланс, не позволяющий превратить компанию в клуб по интересам.

Лучшая черта корпоративного характера называется «ответственность».

В начале книги мы говорили о том, что ошибки допускают все, но не все готовы их исправлять, ведь брать на себя ответственность хлопотно и неприятно. Настолько неприятно, что без выработанной привычки вести себя ответственно невозможно. Более того, даже если привычка есть, ее нужно постоянно совершенствовать.

Приступая к развитию ответственности, знайте:

• сама по себе она не появится;

• в соответствии с нашей национальной культурой ответственность мы брать не любим. Отучены;