Книга Друзья, соперники, коллеги: инструменты воздействия - Торстен Гавенер

...

* Как раз для техники формулирования вопросов, кстати, особую важность приобретает одно из самых моих любимых выражений: энергия следует за вниманием.

На своих семинарах Ингольф приводил жуткий пример по этому поводу. После презентации товара продавец спрашивает покупателя: «Есть еще что-то удерживающее вас от того, чтобы принять мое предложение?» Интересно, неужели до сих пор существуют тренинги по продажам, где продавцам рекомендуют задавать такие идиотские вопросы, и продавцы, которые следуют таким идиотским рекомендациям? Если помнить о том, что энергия следует за вниманием, станет ясно – это самый глупый вопрос, который только можно придумать для завершения делового разговора. Даже если клиент уже почти решился на покупку, в тот момент, когда он слышит такой вопрос, его внимание сразу же переключается на негативные стороны предложения. Так что лучше навсегда избавьтесь от подобных вопросов в своем каталоге и приступим к основной теме главы. Нам предстоит обсудить четыре типа вопросов.

• Наводящие вопросы: «Машина была красного или черного цвета?» Такой вопрос предоставляет возможность выбрать всего из двух вариантов ответа. Но машина могла быть и синей. Кроме того, фразы вроде: «Ты ведь уже совсем устал, правда?» – никогда не действуют на моих детей.

• Закрытый вопрос, то есть вопрос, на который можно ответить только да или нет. Иногда, пожалуй, еще «не знаю» и «возможно». Пример: «Тебе понравилась эта книга?»

• Открытый вопрос. Такие вопросы чаще всего начинаются с вопросительного слова: что, сколько, почему, когда, где, как и т. п. Пример: «Что именно тебе понравилось в этой книге?» Такие вопросы лучше всего подходят, когда нужно кого-то разговорить.

...

* Правильно используя открытые вопросы, можно заинтересовать собеседника и многое выяснить о способе его мышления и убеждениях.

При помощи открытых вопросов также можно подталкивать окружающих к принятию определенных решений.

Обращайте внимание на тип вопроса, а также помните о внимании, которое может последовать за произведенной им энергией. Описанный выше пример отлично показывает, как всего одним вопросом можно перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Кроме всего прочего, советую вам в своих вопросах воздержаться от употребления слов «почему», «отчего» и «из-за чего». Они часто вызывают предвзятую реакцию, потому что в нашем сознании они изначально связаны с определенным ответом.

Пожалуйста, обратите внимание – вопрос «почему» обычно задают именно после того, как получают отрицательный ответ.

• И наконец, альтернативный вопрос: «Сосиски пожарить или сварить?»

Возьмем пример из моей повседневной жизни: семь часов вечера. Моим детям пора собираться спать. И именно в это время почти каждый день кто-то из них подходит ко мне с вопросом: «Пап, а можно еще шоколадку?» И если сейчас не Рождество, мой ответ обычно однозначен: «Нет!» Реакция следует незамедлительно: «Почему нет?» В такие моменты меня всегда забавляет, как они пытаются со мной торговаться. Это каждый раз доставляет мне неописуемое удовольствие. Но речь не об этом. Пример должен еще раз доказать вам связь слова «почему» с отрицательной частицей «нет». Энергия следует за вниманием, поэтому мы не будем рисковать, используя слова, отягощенные подобными ассоциациями. Поэтому лучше задайте вопрос иначе – поверьте, это даст гораздо лучший эффект.

К примеру, мои дети могли бы для своей просьбы использовать такую формулировку: «Папочка, если я потом очень хорошо почищу зубы, ты ведь не будешь возражать против того, что в качестве сказки на ночь я возьму маленькую дольку шоколадки…» Именно такую фразу однажды прошептал мне на ухо сын. Я был по-настоящему впечатлен! Не только тем, что он сумел перевести вопрос в утверждение, но и тем, что он использовал стратегию наводящего вопроса. Конечно, фраза получилась немного громоздкой, но ему ведь всего пять лет. За такое красноречие сын получил пару долек вожделенной шоколадки. Кроме того, это отличный пример того, что иногда поддаваться на внушения бывает очень приятно.

Конечно, я прекрасно понимал, что сын в меру своих возможностей пытается мной манипулировать. Но ведь все время выигрывать не интересно, иногда можно и поддаться, правда?

На самом деле в системе обучения манипуляторов наводящие и закрытые вопросы – это детский сад. Не забывайте, мы ведь живем в третьем тысячелетии, большинство окружающих достигли гораздо более продвинутого уровня. Так что эти два типа вопросов вы должны безошибочно распознавать, но не использовать. Такой способ воздействия выглядит слишком неуклюже и дешево. Оставим это детям. Кстати, довольно заезженная фраза «кто задает вопросы, тот и главный» в действительности верна только наполовину. Правильнее было бы сказать: «Кто задает вопросы, слышит и хорошо наблюдает, заткнет за пояс любого главного».

По поводу альтернативных вопросов Борнхойзер в своей книге приводит замечательный анекдот. Умело и к месту рассказанный, он может отлично разбавить любой разговор. Этот анекдот рассказывает о трактирщике, который придумал продавать говяжий бульон с яйцом. Трактирщик был в восторге от собственной идеи, ведь всего одно яйцо позволяло значительно повысить цену на суп. Следуя своему замыслу, он наказал официантам усиленно предлагать бульон с яйцом. Но ничего не изменилось. Новый суп продавался ничуть не чаще старого. Расстроенный, он поделился своим планом с коллегами. Все они приняли идею супа с яйцом на ура и также не могли понять, почему его не стали покупать чаще. Трактирщики заключили соглашение: каждый из присутствующих должен постараться продать «суп с яйцом».

Две недели спустя они снова встретились. Выяснилось, что один из трактирщиков сумел превратить «суп с яйцом» в настоящий хит продаж. Решение, которое он придумал, оказалось удивительно простым. По принципу «энергия следует за вниманием» он научил своих официантов следующему вопросу: «Вам принести суп с одним или двумя яйцами?» Большинство посетителей отвечали: «Спасибо, достаточно одного».

...

* Замечательное дополнение к альтернативному вопросу – подразумевание.

Пример: «Вы чистите свои ботинки до или после обеда?» В этом вопросе кроется двойная хитрость. Во-первых, в самом вопросе подразумевается, что вы в принципе совершаете такое действие, как чистка ботинок. А во-вторых, здесь между собой связаны две вещи, которые вообще не имеют друг к другу никакого отношения. Обед и чистка обуви – два совершенно независимых процесса. Подразумевание обращается напрямую к подсознанию, минуя сознание. Реклама использует этот прием практически постоянно. Или вы думаете, дезодорант на самом деле как-то связан с соблазнением, а вермут с сексом?

Вернемся к технике формулировки вопросов. Приведенный выше пример показывает разницу между формулированием вопросов и ведением беседы. Так, ведущую роль в разговоре получает не тот, кто спрашивает, а тот, кто задает правильные вопросы. Часть этой книги я написал в одном из самых любимых мной отелей.

На этот раз я говорю не о Тоскане или Франции. Этот отель находится в Австрийских Альпах. Однажды вечером я заказал себе к ужину пиво. Светлого, если быть точным. После того как я озвучил заказ, девушка, принявшая его, дружелюбно на меня посмотрела и осторожно уточнила: «Большую кружку?»