Книга Холакратия. Революционный подход в менеджменте - Брайан Дж. Робертсон

Тестирование возражений

Далее вы опрашиваете по очереди всех участников: «Есть ли у вас основания заключить, что принятие этого предложения принесет нам вред или отбросит назад?» Это и есть определение понятия «возражение». Вы предлагаете каждому ответить: «Есть возражения» или «Нет возражений» – и в первом случае также пояснить, почему принятие предложения принесет вред или отбросит круг назад.

Опять же, помните, что защищать от этого «вреда» следует способность круга реализовывать свою цель и обязанности, а не личные предпочтения и идеи отдельных членов круга. Поэтому возражение должно быть связано с конкретной ролью, которую исполняет его автор, и описывать, как это предложение негативно скажется на возможности этой роли реализовывать свою цель или задействовать свои обязанности. Это позволяет оградить организацию от чрезмерного влияния личных эмоций и мнений, не относящихся к работе автора возражения. При качественной фасилитации этот процесс помогает участникам выйти в более обезличенное пространство организационного управленческого процесса. В ходе раунда реакции создается возможность увидеть и учесть любые возникающие личные эмоции, но к раунду возражений вы уже на них не сосредотачиваетесь. Тем не менее к эмоциям можно обращаться, чтобы понять, почему предложение может в действительности навредить нашим ролям. Таким образом, личные эмоции становятся источником ценной информации, однако не являются сами по себе критериями для принятия решений. Голос каждого услышан, но самолюбию не дают выйти на первый план.

Процесс возражений прост только на первый взгляд. Именно здесь ваша роль фасилитатора критически важна, поскольку вы должны протестировать каждое возражение и определить, соответствует ли оно критериям приемлемости. В конституции холакратии описаны четыре таких критерия. Рассмотрим каждый на примере, чтобы стало ясно, как они проявляются на практике.

Приемлемое возражение указывает на новое напряжение, которое возникнет в случае принятия предложения. Все четыре нижеследующих пункта должны соответствовать истине:

1) если это возражение не будет учтено, предложение навредит кругу, а не просто не принесет ему пользы (другими словами, уменьшит способность круга осуществлять свою цель);

2) это возражение возникнет исключительно в силу принятия предложения, то есть оно не существовало бы, если бы предложение было отклонено (другими словами, это новое, прежде не существовавшее напряжение);

3) возражение либо обосновано уже известной информацией, либо, если это предположение или прогноз на будущее, в случае принятия предложения не будет возможности адаптироваться, прежде чем кругу будет нанесен существенный вред (то есть небезопасно было бы испытать предложение в действии, при необходимости адаптируя его к ситуации);

4) если бы предложение уже было принято, данное возражение можно было бы проработать как предложение автора возражения (то есть предложение ограничивает одну из его ролей).

С другой стороны, конституция также допускает возражение, связанное с тем, что предложение противоречит конституции (например, «Недопустимо как результат управленческого процесса»), даже если возражение не выполняет все четыре критерия. Не считая этого особого случая, все возражения тестируются, для этого фасилитатор просто задает вопросы. Этот процесс нелегко освоить, но когда вы глубже осознаете критерии, то начнете интуитивно понимать, какие именно вопросы нужно задать. До тех пор просто зачитывайте по порядку вопросы из нижеследующей схемы. Да, на первый взгляд глупо, но это достаточно эффективно и способствует обучению на уровне команды.

Теперь вернемся к нашему примеру и посмотрим, как на этапе возражений может осуществляться тестирование возражений. Рассматривается предложение о том, чтобы дополнить существующее обязательство круга «маркетинг» – «распространять информацию о компании и ее гаджетах» – словами «в соответствии с функционалом, определенным для каждого типа гаджетов». Первое возражение выдвигает «менеджер веб-сайта»: «Рекламный контент от маркетинга отлично работает для печатной рекламы, но для сайта нужен другой стиль и объем текста, так что нам нужно, чтобы «маркетинг» учитывал требования к стилю для веб-контента». Это возражение сразу можно протестировать по первому критерию. Как фасилитатор вы можете спросить: «Это является основанием заключить, что данное предложение принесет вред или отбросит нас назад, или вы отмечаете отдельную трудность, которую также нужно проработать?» Обратите внимание на формулировку вопроса: с помощью союза «или» вы помогаете коллеге разграничить собственно возражение и отдельное напряжение. Если бы вы задали только первую часть вопроса, то, скорее всего, получили бы утвердительный ответ, а это никому не помогло бы сделать вывод о приемлемости или неприемлемости данного возражения. Но когда в вопросе заключен выбор, «менеджер веб-сайта» отвечает: «Второе» – и тем самым дает вам понять, что его возражение неприемлемо, так как оно не является основанием заключить, что принятие этого предложения принесет нам вред или отбросит назад. Вы объясняете это «менеджеру веб-сайта» и предлагаете включить это напряжение в повестку дня, если он хочет проработать его отдельно. (Новый пункт повестки дня может быть добавлен сразу после того, как завершится рассмотрение текущего.)

В некоторых случаях этот вопрос не устраняет возражения: есть причина, по которой предложение принесет вред. Допустим, «менеджер веб-сайта» говорит: «Да, оно принесет вред, поскольку у меня и без того в резерве много контента, который я не могу использовать для сайта, а из-за этого предложения станет еще больше». В таком случае вы можете протестировать возражение по второму критерию, например: «Если это предложение будет отклонено, будете ли вы по-прежнему испытывать напряжение, отмеченное в вашем возражении?» Если автор возражения говорит: «Да, несомненно», то вы понимаете, что возражение неприемлемое, поскольку данное предложение не создаст нового напряжения, а речь идет об уже существующем напряжении. Это имеющееся напряжение вполне допустимо рассмотреть в качестве отдельного пункта повестки дня, но оно недействительно как возражение для рассматриваемого предложения. И, во всяком случае в связи с этой потенциальной трудностью, принятие предложения не отбросит круг назад, а лишь сильнее затруднит его прогресс. Но мы сейчас прорабатываем только одно напряжение, связанное с рассматриваемым предложением, и нас интересует исключительно его влияние на прогресс круга.

Следующее возражение кажется разумным: «Может быть, «маркетинг» недостаточно хорошо понимает функционал гаджетов, чтобы эффективно его описать». Однако и здесь формулировка таит в себе подсказку, в данном случае слова «может быть», которые указывают фасилитатору на то, что возражение основано не на имеющихся данных, а на предположении. Вы тестируете его по критерию В, задавая вопрос: «Это основано на известных фактах или вы предполагаете, что это возможно?» Автор возражения говорит, что это ее предположение; в этом нет ничего страшного, так что вы задаете дополнительный вопрос: «Существует ли причина, по которой мы не сможем адаптироваться, когда получим больше информации, или достаточно безопасно испытать предложение в действии, учитывая, что мы можем его пересмотреть в любое время?» Конечно, автор возражения говорит, что опасности нет, показывая тем самым, что возражение не соответствует критерию приемлемости.