Книга Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн

Главный вывод — с самого начала признать, что наша способность аргументировать ограничена фактически так же, как данные, на которые она опирается. Искусство задавать вопросы — надежный способ сбора данных. Например, я понимаю, что какой-то человек, лежащий на тротуаре, нуждается в помощи. Прежде чем подойти и что-то сделать, мне следует спросить его: «Вам нужна помощь? Я могу быть полезен?» Или, если мой босс сказал мне после собрания — «Ваша презентация не очень-то удалась», лучше спросить «А вы не можете сказать в нескольких словах, в чем, по-вашему, ее недостатки?», прежде чем начинать поспешно оправдываться.

Вмешательство (I)

Как только у нас появляется суждение, мы сразу начинаем что-то делать. Таким суждением может быть и наше решение действовать под влиянием эмоционального порыва, но тем не менее это тоже суждение, и не стоит оставлять это без внимания. Другими словами, когда мы действуем импульсивно, когда проявляем то, что считается рефлекторной реакцией, нам кажется, что процесс принятия рациональных решений прервался. На самом деле мы не прерываем его, а доверяемся первоначальным наблюдениям и своей эмоциональной реакции на них. Рефлекторные реакции, которые втягивают нас в неприятности, — это то самое вмешательство, являющееся нашим суждением, которое мы сделали, основываясь на некорректной информации, однако это вовсе не означает, что само суждение неверно. Если кто-то нападает на меня, я немедленно даю сдачи, и такое действие может оказаться эффективным и уместным. Но если я неправильно понял намерения человека и он вовсе не собирался нападать на меня, тогда мое противодействие будет воспринято как агрессия с моей стороны и может серьезно испортить отношения.

Основной причиной, почему искусство задавать вопросы приобретает все бо́льшую значимость, является то, что искренняя любознательность и интерес сводят до минимума вероятность ошибочного восприятия, неверного суждения и, следовательно, неприемлемого поведения. В существующей традиции, предполагающей, что человек преимущественно говорит сам, большой проблемой является тот факт, что мы не понимаем, насколько действенно и уместно то, о чем мы сообщаем в данной ситуации. Если мы хотим установить с кем-нибудь взаимоотношения и открыть путь к беспроблемному общению, мы должны по возможности избегать пользоваться некорректными данными. Уточнение информации с помощью вопросов, располагающих к общению, — ключ к созданию отношений.

При рассмотрении цикла ORJI часто обнаруживается, что какое-либо суждение вроде бы и логичное, но основывается на не совсем точных фактах, так что и результат может оказаться совершенно неуместным. Отсюда следует, что самой рискованной частью цикла является первый шаг, когда мы понимаем, что все воспринимаемое нами достаточно надежно и им вполне можно руководствоваться. Мы основываемся на предубеждениях, вместо того чтобы по мере возможности сосредоточить свое внимание на том, что произошло в действительности и что на самом деле имел в виду наш собеседник. Искусство задавать вопросы оказывается особенно необходимым, когда мы видим что-то, что заставляет нас сердиться или тревожиться. В таких случаях нам сперва нужно успокоиться, в учтивой манере попросить других проверить факты, потом задать себе вопрос, насколько обоснованной была наша реакция, и только потом высказать суждение или что-то делать.

Подытоживая сказанное

Рассматривая обе модели взаимодействия, мы можем заметить, что даже обычный разговор похож на сложный танец, состоящий из мгновенно принимаемых решений относительно того, что и как сказать и как ответить на слова собеседника. То, что мы собираемся раскрыть, — это в значительной степени результат нашего восприятия ситуации и нашего понимания применимых в ней норм поведения. Наша изначальная предвзятость в отношении того, что мы видим и чувствуем, как оцениваем ситуацию и как реагируем, является отражением нашей традиционной культуры и нашей повседневности. Мы все очень разные, потому что у нас разная жизнь, личная и социальная. И, что самое важное, восприятие нами своей роли, социального положения и статуса в рамках данной конкретной ситуации предопределяет нашу уверенность, будто мы сами знаем, что считать подходящим и уместным. В ситуациях, где участники по-разному воспринимают свои роли, ранги и статусы, существует наибольшая вероятность возникновения недопонимания и непреднамеренных обид или неловких сцен. На самом деле это удивительная вещь: что мы общаемся и одновременно выполняем свое дело.

Общий язык и общая культура способствуют установлению коммуникации. Также этому помогают глубокое проникновение в суть сложных вопросов и привычка прежде спрашивать, а не говорить или что-то делать. Искусство задавать вопросы — это сильная сторона, а не слабость, потому что оно дает возможность разобраться, что происходит на самом деле, прежде чем предпринять какие-нибудь действия.

Коль скоро задачи, встающие перед обществом, становятся более сложными и взаимозависимыми, а люди, занимающиеся решением этих задач, имеют разное социальное положение, разные должностные ранги и принадлежат к различным культурам, искусство задавать вопросы, располагающие к общению, приобретет большую значимость. В последней главе я даю некоторые рекомендации, что помогут вам стать более успешными в освоении тонкостей этого искусства.

Вопросы читателю

• Вспомните какой-нибудь недавний разговор. Спросите себя, улавливали ли вы различные сигналы, когда говорил другой человек (открытое «я»), и что вы чувствовали (слепое «я»)?

• Теперь подумайте о себе: какие сигналы вы, возможно, посылаете от своего слепого «я»?

• Поделитесь со своей супругой, партнером или хорошим другом своими соображениями о сигналах, которые посылаете от своего слепого «я». Попросите прокомментировать, уточнить или дать разъяснения, чтобы вы могли больше узнать о своих коммуникативных особенностях.

• Попытайтесь вспомнить случай, когда ваши действия были неуместны. Разберитесь, что пошло не так, как следовало бы, — может, имело место неверное наблюдение, неуместная эмоциональная реакция, неправильное суждение или неподходящие действия. Спросите себя, на каком этапе цикла вы могли бы предпринять правильные действия.

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 7

Курс на овладение искусством задавать вопросы

Умение спрашивать, и в частности задавать вопросы, располагающие к общению, потребуется вам в трех основных сферах: 1) в повседневности, чтобы справляться с усугубляющимися культурными различиями во всех аспектах общественной жизни; 2) на работе, чтобы определить, что нужно для совместной деятельности взаимозависимых подразделений и как можно содействовать этому сотрудничеству; 3) на управляющей должности, чтобы устанавливать комфортные отношения и создавать климат, благоприятствующий возникновению открытого общения для надежного и эффективного выполнения рабочих задач.

Отношения и поведение, необходимые в каждой из этих сфер, относятся в некоторой степени к контркультуре и, следовательно, требуют отказа от каких-то знаний и навыков и приобретения новых. В частности, более широкое восприятие и умение проникать в суть позволят вам определить, когда и где следует больше спрашивать, нежели говорить. Я уверен, что нам всем необходимо задуматься о роли взаимоотношений в будущем сложном и разнообразном мире, где еще больше возрастет значение искусства задавать вопросы.