Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов.
В наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.
Будь вы работником бухгалтерии, торговым представителем или иным сотрудником, у вас всегда есть клиенты и вы вовлечены в их обслуживание. То, что вы делаете, влияет на клиента – будь то клиент внутренний или внешний. Ян Карлзон из «Scandinavian Airlines» говорил: «Если вы не обслуживаете клиентов напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает». Так что если вы отвлекаетесь и игнорируете свои обязанности по обслуживанию слишком долго, то можете быть уверены в том, что какой-то внешний покупатель в результате откажется от услуг вашей компании!
И теперь вы снова рискуете тем, что разочарованный покупатель откроет Facebook, Twitter, Google Plus или какой-то еще недавно открытый канал связи и использует его для того, чтобы рассказать каждому на планете, почему он решил от вас отказаться!
Теперь вы понимаете, почему каждый в вашей организации должен принять идею о том, что потребитель всегда на первом месте?
Когда-то я прослушивал курс лекций от «Disney». Они учат, что у каждого работника («Disney» называет их «актерами») в парках аттракционов «Disney» есть три задачи:
1) делать ту работу, ради которой его наняли;
2) заботиться о Гостях (это то, что превращает любую работу в работу по клиентскому обслуживанию, независимо от профессиональных обязательств);
3) содержать парк в чистоте.
Это применимо к любой компании. Возможно, вам не следует беспокоиться о № 3, содержании парка в чистоте, – слово «парк» в данном случае заменяемо на то, чем является ваш бизнес. Но другие два пункта – железобетонные. У каждого есть, по крайней мере, две задачи: делать ту работу, ради которой его наняли, и заботиться о клиентах.
Работники «Ace», подобно другим великим организациям клиентского обслуживания, добились больших высот в воплощении этой идеи. Они знают, что каждый, независимо от его должности, значительно влияет на впечатления внешнего клиента. Это значит, что каждый должен нести полезность постоянно, каждым своим взаимодействием с другими людьми. Без исключений. Кроме шуток. Именно так они ведут бизнес!
Мое любимое выражение на эту тему произнес владелец «Ace» из Монтаны Мэтт Доуэлл, и он говорит его каждому сотруднику: «У нас обширная автоматизация работы с клиентами и внутренней работы компании… но если кто-то из нас станет забывать, что смысл всей автоматизации в том, чтобы помочь Джо выполнить список дел по дому и немного облегчить его жизнь, ничто из этого не имеет значения». Не важно, какие технологии вы используете, вам все равно нужно стремиться к тому, чтобы облегчить жизнь Джо! В этом смысл всего, что делает «Ace». Задача для каждого, независимо от его должности – всегда думать о клиенте. Таков клиентоориентированный образ мышления.
Ваш арсенал изумления
• Независимо от того, что вы делаете в компании, вы всегда влияете на впечатления покупателя.
• На самом деле у вас две работы: та, ради которой вас наняли, и забота о клиенте.
• Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает.
Упражнения
• Как ваши работа и обязанности напрямую и косвенно влияют на впечатления покупателя?
• Поддерживаете ли вы кого-то, кто напрямую общается с клиентом? Если да, то кого? Как вы поддерживаете этих людей?
Уважайте различия в личностях людей и команд, исполняющих обещание вашего бренда.
В некоторых тренингах для наших клиентов мы занимаемся командообразующими упражнениями с условным названием «Игра в алфавит». В комнате за круглыми столами сидят работники компании. Правила такие: каждая группа должна найти 26 разных предметов, названия которых начинаются с различных букв алфавита. Участники могут пользоваться всем, что обнаружат в карманах, сумочках, портфелях и т. д. Первая команда, которая соберет 26 предметов, выигрывает.
Интересно, как быстро побеждает одна из команд и как близка другая к тому, чтобы собрать 26 предметов. Что еще интереснее, это то, что различные команды используют различные стратегии и все равно проигрывают, сильно приближаясь к победе. Некоторые начинают с того, что бросают кучу мелочей в центр стола. Другие подходят более упорядоченно, начиная с того, что записывают на листке бумаге в аккуратный столбик все 26 букв, прежде чем начать искать предметы. Удивительно разнообразие предметов, которые носят с собой люди. Сколько различий!
Уроки, которые можно вынести из этого упражнения, очень важны. Во-первых, есть множество способов достичь одной и той же цели. Это занятие также доказывает, что разнообразие и уникальность в команде – огромное преимущество. Никоим образом не могла бы победить команда из одного или двух человек, играя с командой из восьмерых. Чем больше количество разнообразных, уникальных подходов рождается в вашей команде, тем больше у нее шансов на победу.
Есть определенные важнейшие идеи, обозначенные в магазинах «Ace Hardware». Например: «Полезный. Надежный. Постоянный». Это основные впечатления от «Ace». Это часть бренда. Если вы не пытаетесь нести эти обещания (как внутренне, так и внешне), то вы еще не поняли, что такое «Ace». Каждый отдельный магазин вкладывается в то, чтобы быть полезным, надежным и постоянным, и принимает на себя ответственность по усилению этих особенностей при помощи как руководства, так и сотрудников. И в то время как каждый магазин чтит свои ценности, он также чтит уникальность каждого человека.
Как об этом сказал Кейн Каламари, корпоративный вице-президент по розничным операциям и новым отделениям «Ace Hardware»: «Если бы мне нужно было выбрать одну вещь, которой могли бы научиться другие компании, то это было бы уважение к индивидуальности. Хотя мы любим постоянство и наш бренд, важная часть нашей бизнес-модели – уважение к уникальности и методам каждого отдельного магазина. Именно готовность позволить каждому магазину исполнить обещание бренда своим собственным способом позволяет нам адаптироваться и внедряться в сообщества. То же самое на уровне отдельных людей. У нас много разных людей, много разных наборов навыков, много разных личностей, все из которых выступают за одно и то же обещание бренда».
Каждый магазин «Ace» сильно отличается от другого, и каждый сотрудник «Ace» обладает особенным набором личных навыков, которые он использует в работе. Магазин «Ace» в Нортерн Мэн может использовать совершенно другой подход к продвижению, выбору товаров и дюжине других областей, чем магазин в Южной Калифорнии. И ему следует это делать! Он обслуживает и входит в совершенно другое сообщество! Я сомневаюсь, что вы найдете снегоуборщики в Сан-Диего. «Ace» уважает индивидуальность, потому что она действенно встроила разнообразие в свой бизнес.
