Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.
Ваш арсенал изумления
• Договоритесь о ключевых элементах обещания вашего бренда, а после позвольте людям и командам исполнить их, используя свои личные качества.
• Встраивайте своеобразие в свой бизнес-план. Разные люди и разные идеи могут быть невероятным преимуществом.
• Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.
Упражнения
• Что делает вашу компанию уникальной?
• Что вы сделали, чтобы выделить свою компанию среди прочих?
• Опишите случай, когда коллега успешно решил проблему покупателя, применив к нему совершенно иной подход, непохожий на тот, который использовали вы.
Рассказывайте об инновациях, которые приходят к вам в голову и которые способны помочь воплотить изумительное обслуживание. Не оставляйте идеи при себе.
Работники всех областей бизнеса, а особенно те, которые контактируют с клиентами, вовлечены в решение различных проблем и несение пользы людям. Корпоративная культура должна стимулировать работников на предложение новых идей – своих собственных или тех, которые родились в процессе общения с покупателями. Вопрос в том, обладаете ли вы такой культурой, которая будет благоприятствовать появлению таких креативных идей, и если идеи есть, во что это выльется?
Явление, когда у работников есть свои идеи, но они никому о них не говорят, распространено гораздо больше, чем думают крупные предприниматели. На самом деле я уверен, что под эту категорию подпадает большинство работников, контактирующих с клиентами напрямую. Они никому не говорят о тех идеях, которые приходят им в голову. Они никому не говорят о тех идеях, которыми с ними делятся покупатели. Почему? Ну, может быть, множество причин для их нежелания – начиная от равнодушия руководства к идеям, поступающим от сотрудников, и заканчивая страхом того, что другие люди подумают, что эта новая нестандартная идея – глупость. Но нет значительных причин для того, чтобы не делиться идеями, особенно теми, которые рождаются благодаря общению с клиентами!
Простейший способ решить эту проблему – попытаться выведать идеи у тех, кто работает с клиентами, а затем одобрить и вознаградить за эти идеи, которые войдут в методы вашей организации. Вознаграждение может быть выражено в том, что имеет значение для работника, начиная с соответственного одобрения и отгулов и заканчивая финансовыми вознаграждениями за лучшие идеи. Хотя обычно уважение со стороны товарищей – достаточно сильный мотив для того, чтобы процесс начался.
Руководители также могут сделать вклад в то, чтобы поддержать рабочую культуру, одобряющую новые идеи: им следует (а) никогда не критиковать идею публично и (б) создавать легкодоступные инструменты для получения идей как от работников, так и от клиентов. Просто помните: количество отличных идей, которые получает ваша организация от работников, зависит от того, как руководство реагирует на посредственные идеи! Если работник стесняется рассказать об идее, которую другие могут воспринять «глупой», с чего бы ему рассказывать о лучшей?
Работники могут поучаствовать в инновационной культуре, уважая и по достоинству оценивая хорошие идеи своих товарищей.
Никогда не выдавайте чужие идеи за свои! Это душит инновации и вызывает другие культурные проблемы.
Некоторые компании еженедельно проводят собрания, а в некоторых случаях – ежедневно, чтобы рассказать о текущих задачах и устроить «мозговой штурм» в поисках подходящих решений.
Эти еженедельные или ежедневные встречи – плодотворный источник (среди прочего) хороших идей, которые могут улучшить вашу организацию.
Брайан Зиглер, президент нескольких магазинов «Ace Hardware» в области Чикаго, Иллинойс, придумал блестящий способ получения новых и инновационных идей. Брайан проводит программу «Обед с президентом», согласно которой в определенный день месяца сотрудники, у которых день рождения в этом месяце, приглашаются на обед в местном ресторане. Каждый сотрудник должен поделиться идеей, которая улучшит организацию.
Эти обеды – отличный инструмент коммуникации для высшего руководства, чтобы услышать каждого работника. Каждый месяц идеи обобщают, а руководство уведомляет каждого работника о дальнейшей судьбе его идеи.
Такая программа может быть встроена в любой тип бизнеса – большой или маленький. Более крупные компании могут использовать для этой цели вице-президента или руководителя отдела.
Главное – создать культуру, которая будет ободрять работников и стимулировать их на то, чтобы делиться идеями и мнениями.
Ваш арсенал изумления
• Многие работники придумывают потенциально грандиозные идеи, но они никогда никому о них не рассказывают.
• Приложите сознательные усилия к тому, чтобы добиться новых предложений от сотрудников; одобряйте и вознаграждайте за лучшие идеи, которые впоследствии становятся частью компании.
• Должным образом признавайте заслуги сотрудников за лучшие идеи.
• Рассмотрите возможность создания еженедельного или ежедневного небольшого совещания для того, чтобы все рассказывали о текущих задачах и устраивали «мозговой штурм» для их решения.
• Программа «Обед с начальником» – отличный способ связи с работниками для получения хороших идей, которые могут улучшить компанию.
Упражнения
• Вы когда-нибудь придумывали новый или иной способ делать свою работу? Что это было? Рассказали ли вы о своей идее другим?
• Налажено ли в вашей компании получение новых идей от клиентов и работников?
• Какой была лучшая из таких идей, о которой вы слышали?
Что нужно для создания сильной приверженности покупателей? Одной из важнейших стратегий является простая, но эффективная идея: предсказуемая последовательность!
Приверженность бренду зависит от трех взаимосвязанных условий, с которыми также связно клиентское обслуживание. Они таковы.
Условие приверженности бренду № 1: главное, чтобы товар или услуга работали. В этом нет ничего удивительного. Если качество оставляет желать лучшего, то у вас неприятности.
Условие приверженности бренду № 2 связано с тем, как хорошо вы преподносите товар или услугу, которую продаете. Клиентское обслуживание должно быть выше среднего. Обратите внимание, что уровень клиентского обслуживания не всегда должен быть потрясающим, чтобы заработать приверженность вашему бренду. Он просто должен быть выше среднего.
Условие приверженности бренду № 3: у покупателя должна быть уверенность, что условия № 1 и № 2 будут выполняться и в будущем. Другими словами, должна быть последовательность. Уверенность исходит из того, что покупатель знает, чего ожидать, – и получает это. Его опыт становится предсказуем.
