Книга Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Арт заметил клиента, который зашел в магазин и безуспешно пытался добиться внимания одного из работников. Клиент сдался и направился в проход между полками с товарами, чтобы самостоятельно найти то, что ему было нужно, – все из-за того, что консультант был занят общением с другим работником.
Арт это заметил и понял, что работник упустил гораздо больше, чем зрительный контакт. Он упустил возможность поприветствовать клиента и, хуже того, спросить, как он может ему помочь. Он подрывал культуру «Ace»!
Арт быстро вмешался. Он отозвал работника в сторону и тактично поговорил с ним о том, что только что произошло. Он недвусмысленно объяснил ему, что магазин, его работа и все его товарищи зависят от его исполнения обязанностей, в которые входит приветствие клиентов, когда они входят в магазин, общение с ними, оказание помощи и исполнение обещания бренда о полезности.
Арт – исключительный наставник, и когда он закончил свой урок, работник не только больше не повторил этой ошибки, но и сам стал защищать клиентоориентированную культуру «Ace»!
Культура, по которой живет ваша организация, зависит от готовности вас и всех работников жить по ней и защищать ее.
Ваш арсенал изумления
Операционноориентированная культура — это доскональное следование инструкциям, даже если это ведет к моменту разочарования.
Клиентоориентированная культура вознаграждает посредством вашего собственного полного осознания необходимости несения волшебных моментов каждый раз!
• Наставничество – отличный способ тактично вмешаться для защиты культуры компании.
• Хвалите и вознаграждайте людей в вашей компании, которые защищают клиентоориентированную культуру.
• Позвольте работникам вмешиваться, если они замечают сотрудников, небрежно разрушающих вашу клиентоориентированную культуру.
• Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать ее.
Упражнения
• Бывали ли случаи, когда вы были очевидцем того, как коллега делал что-то такое, что казалось вам разрушительным для позитивной культуры компании? Что вы при этом сделали? Или что бы вы хотели сделать тогда?
Иногда, используя иные слова, вы можете изменить свое собственное отношение – и культуру целой компании.
Слова обладают невероятной мощью. Всякий раз, когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы также можем изменить культуру обслуживания целой организации. Мы можем изменить причину, по которой мы появляемся на работе по утрам. Мы можем изменить то, как мы воспринимаем отношения с клиентами. Мы можем изменить последствия нашей работы. Мы можем изменить все!
У моего бизнес-тренера Дэна Салливана нет «клиентов». Вместо этого он обращается ко мне – и к каждому, кто платит за его работу, – как к «множителю»! Таков сознательный выбор Дэна. Он называет нас «множителями», потому что у него включается «умножительный образ мышления», когда дело касается меня или кого-то еще, кого он тренирует. Он пытается увеличить наше свободное время, улучшить деловые результаты и делает еще множество других вещей, которые, как он знает, мы хотим иметь в своей жизни в изобилии. Дэн хорош в умножении!
Кстати, он также видит в нас «множители» собственной пользы – сторонников, которые могут пропагандировать его услуги и привлекать для него новых «множителей». И знаете что? Дэн в этом абсолютно прав. Мы добиваемся значительных результатов благодаря ему, и мы более чем довольны быть его «множителями»!
Как вы можете изменить свою лексику? Вы можете начать с более пристального внимания к тому, как вы относитесь к своим клиентам. Существует множество компаний, которые называют своих клиентов «боссами». Мне это нравится! Отличный способ напомнить себе и всем в вашей компании о том, кто действительно платит вам зарплату, оплачивает страховку и поддерживает компанию. Вы замечали, что когда вы посещаете один из парков аттракционов «Disney», вас никогда не называют «клиентами» – вы «Гость», с заглавной «Г»? А люди, которые о вас заботятся, не «работники», а «актеры»! Такой выбор слов не является случайностью. Это сознательный выбор, положительно влияющий на отношение к клиенту и его впечатления от компании. По той же причине работники «Ace» в этой компании называются «коллегами».
На этом дело не заканчивается. Как и множество отделений «Ace», Smith’s «Ace Hardware» в Принстоне, Нью-Джерси, ввела в привычку называть своих клиентов «соседями». Каков прорыв!
Одно простое изменение слова полностью преобразует взаимоотношения. Какова разница между соседом и клиентом? Соседи приглядывают друг за другом. Соседи блюдут интересы друг друга. Соседи заботятся друг о друге в долгосрочной перспективе. Помните заповедь «возлюби ближнего своего»?
Некоторые люди говорили мне, что такая лексика ничего не меняет. Это действительно так, если изменения в терминологии – всего лишь «тема недели» и если они не приживаются. Но если это выражает долгосрочное стремление, которое поможет определить культуру, то это сработает. Если вы называете клиента «соседом» во время собраний команды, рабочих совещаний и конференций только ради красного словца, что вряд ли должно повлиять на конечный результат, то позвольте мне не согласиться. Если вы сделаете это привычкой, это простое изменение может преобразить ваш бизнес и карьеру.
Язык меняет поведение. То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Когда мы называем кого-то по ту сторону кассы «соседом», а не «клиентом», мы делимся чем-то важным. Безумно ли утверждать, что это что-то важное – любовь? Нет, если ваши клиенты отвечают вам взаимностью! Клиенты из Принстона, Нью-Джерси, так и делают. Один из них написал в Интернете отзыв об отделении Smith’s «Ace Hardware»: «ЛУЧШИЙ магазин хозяйственных товаров ЗА ВСЕ ВРЕМЯ. ИДЕАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. Если можно ЛЮБИТЬ магазин хозяйственных товаров, то я его ЛЮБЛЮ!»
Так не говорят клиенты. Так говорит сосед.
Ваш арсенал изумления
• Когда мы решаем изменить слова, которые мы используем, мы можем поменять культуру обслуживания целой организации.
• То, что мы говорим, влияет на то, что мы думаем, а то, как мы думаем, влияет на то, как мы относимся друг к другу. Язык меняет поведение!
• Есть ли слово, которым вы могли бы описать вашего клиента, вроде «гость» или «сосед»? Как насчет названия для ваших работников?
• Называя человека по ту сторону кассы «соседом» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным.
Упражнения
• Как вы называете своих клиентов? Называете ли вы их клиентами, партнерами, гостями или соседями? Есть ли другое положительное слово, которое вы могли бы для этого использовать? Если да, то какое?
