Книга Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн

Искусство задавать вопросы, располагающие к общению, по определению носит личный характер, потому что основано на интересе к другому человеку или на стремлении что-то узнать у него. Тем не менее тематика разговоров может варьировать от профессиональной до очень личной. При выборе содержания вопроса следует учитывать разные культурные факторы, поскольку то, что считается личным, зачастую определено этическими нормами, сложившимися за историю организации, а также профессиональной культурой и национальными традициями.

Организационная, профессиональная и национальная культура

На соблюдение норм поведения в той или иной ситуации может повлиять история взаимоотношений в отдельной организации. В рабочих коллективах и профессиональной сфере в целом формируются свои традиции и правила поведения в рамках общей культуры и традиций. Внутри организации нередко есть подразделения, где существуют свои этические нормы, касающиеся почтительного отношения и подчинения. Среди ученых и инженеров имеется тенденция к более открытому общению и взаимному уважению, основанному на профессиональных знаниях и способностях. Даже в рамках отдельной профессиональной сферы, такой как, например, электромашиностроение, будут разные нормы поведения: так, инженеры-электротехники имеют дело с новейшими технологиями, поэтому настроены на экспериментирование и открытое общение. В химическом машиностроении все более формально и иерархично, потому что там другого и не требуется.

В медицине существуют профессиональные традиции среди врачей и среднего медперсонала, создающие определенную дистанцию. Вмешательство в эту структуру, например изменение состава персонала на участках экстренной помощи, может внешне показаться целесообразным нововведением, способствующим персонализации. Однако если этические нормы в больнице уходят корнями в глубоко устоявшиеся традиции соблюдения профессиональной дистанции, то сотрудники воспримут систему отсеков неудобной и непригодной для работы. Другими словами, этические нормы, определяемые культурой, которая сложилась в организации или в профессиональной сфере деятельности, могут помешать попыткам отдельных членов команды персонализировать общение. Вероятно, Эми ранее работала в персонализированной системе, и если она предложит доктору Брауну и доктору Танаке пообедать вместе, есть вероятность, что она получит категорический отказ. Мелисса Валентине написала в своем отчете, что ей известны больницы, которые отказались от системы отсеков, потому что та приводит к чрезмерной близости взаимоотношений, к которой не готов персонал.

Атомная промышленность представляет собой интересный пример профессиональной культуры, потому что большинство служащих и менеджеров, пришедших в эту отрасль в первые несколько десятилетий из атомного подводного флота, имели очень сильные традиции, основанные на абсолютном соблюдении техники безопасности, существующие еще со времен адмирала Риковера. И когда им на смену стали приходить новые менеджеры, кто откуда, начались коммуникативные проблемы. Абсолютное соблюдение техники безопасности старожилами базировалось на их глубоком знании технологий, чего не было у новичков, пришедших из сферы финансов и юриспруденции.

Я сосредоточил свой анализ на американской и в целом западной культуре, но пример с доктором Брауном и его командой напоминает нам, что представители разных народов и этнических групп все больше привлекаются к различным видам задач. Необходимость узнать что-то о личности человека, чтобы построить позитивные взаимоотношения, приобретает все большую значимость, но это оказывается трудным без представления о правилах поведения, принятых в других культурах. Например, я знаю одну хирургическую бригаду, в которую входят хирург-американец, медсестра-мусульманка из Туниса, техник-мусульманин и анестезиолог-латиноамериканец. Когда я беседовал с врачом, он не только с самого начала восхищался тем, что полностью зависим от остальных, но и рассказал впоследствии, какими способами он старался лучше узнать этих людей и как проводил вместе с ними время в неформальной обстановке. Теперь он чувствует, что члены его бригады совершенно свободно общаются друг с другом, и позволяет им быть абсолютно искренними с ним. Одно только общее знание культурных традиций бесполезно, а вот постоянная персонализация отношений с командой вполне способна помочь.

Доверие и социальная экономика

Чтобы научиться обращаться с вопросами к другим людям, а не говорить в одиночку, а также чтобы успешно персонализировать взаимоотношения, необходим определенный уровень доверия. Тем не менее «доверие» — это одно из тех слов, значение которого, как мы все думаем, нам понятно, но дать определение которому очень сложно. Применительно к разговору доверие означает убежденность в том, что ваш собеседник узнает вас, не использует вас в своих интересах, не ставит в неловкое положение и не унижает, говорит вам правду, не обманывает вас, ничего не скрывает и верен вашим общим целям.

С важностью элементарного узнавания мы сталкиваемся в каждодневной жизни, когда на кого-нибудь смотрим, кому-нибудь киваем или к кому-нибудь обращаемся. Если я прохожу мимо незнакомца на улице и встречаюсь с ним глазами, а затем мы оба продолжаем свой путь, не меняя выражения лица, для нас обоих это нормально, потому что мы не ожидаем узнавания друг от друга. Но если я вижу кого-то, кто мне знаком, мы встречаемся глазами, я улыбаюсь и в ответ не вижу никаких признаков узнавания, я чувствую: что-то не в порядке. Меня не узнали или не признают. Почему? Что произошло? Ощущение неправильности происходящего свидетельствует о том, насколько важно для нас взаимное узнавание. Мы можем не помнить чье-то имя, но своим приветствием и манерой поведения мы даем понять человеку, что мы его узнали. Когда тебя перестают замечать, это может серьезно травмировать.

Общество держится на минимуме доверия, что воспринимается как должное. Мы верим, что нас признают как сограждан и что мы можем заявить о себе. Как само собой разумеющееся воспринимается, когда мы говорим «Привет» кому-то, кого действительно хотим поприветствовать, или когда киваем. В ответ мы ожидаем что-нибудь в том же роде. Если мы задаем вопрос, то надеемся получить ответ. Если мы обращаемся за помощью, мы ожидаем, что нам либо помогут, либо извинятся, объяснив, почему не могут этого сделать. Если мы просим других о чем-нибудь, мы думаем, что они это сделают или назовут причину, почему не могут сделать.

Жизнь в цивилизованном обществе взаимно обязывает людей, и мы все учимся правилам проявления взаимности, свойственным той культуре, в которой мы воспитываемся. Мы часто задумываемся о хороших манерах, о соблюдении этикета, тактичности, однако забываем, что они не только обязательны, но и являются основой общества.

В цивилизованном обществе базовое доверие приобретается и постоянно подвергается испытаниям по мере нашего взросления. Основные правила различны в каждой из культур, но они есть везде. Как взрослым членам общества нам известно, как надо признавать друг друга, как быть вежливыми и тактичными. Все это само собой разумеется и делает нашу жизнь спокойной и предсказуемой. Бо́льшую часть времени мы не задумываемся ни о чем подобном, пока не заметим неправильности происходящего или пока не захотим чего-то большего: влиять, помогать, доминировать, покорять, учить, учиться или каким-то образом налаживать взаимоотношения, что уже означает больше, чем простое признание.