Книга Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту - Эдгар Г. Шейн

• вопросы, которые оказались наиболее важными для установления взаимоотношений, касались личного плана, а не технической и не медицинской стороны.

Подытоживая сказанное

Все приведенные выше примеры ставят целью показать отношение или конкретные вопросы, указывающие на заинтересованность и проявление уважения и побуждающие к откровенному разговору и сотрудничеству. Когда общение налаживается, задачи решается эффективнее. Данные конкретные случаи показывают, что искусство задавать вопросы — это не набор шаблонов, которых надо придерживаться, это поведение, основанное на уважении, искренней заинтересованности и желании, чтобы разговор оказался успешным, поведение, побуждающее собеседника к большей открытости и к желанию поделиться той или иной информацией.

Вопросы читателю

• Вспомните разговор, во время которого вы находились в подчиненной роли или ваш статус был ниже статуса вашего собеседника, однако вы чувствовали, что к вам относятся с уважением и признанием. Можете ли вы определить, что делал тот второй человек, для того чтобы вы это ощущали во время разговора?

• Назовите ситуацию, в которой вы были начальником или обладали более высоким статусом, чем собеседник, но при этом разговор проходил успешно. Припомните другую ситуацию — когда все шло плохо. Сравните свое положение в обоих случаях. В чем причина такого различия?

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 3

В чем различие между вопросами, располагающими к общению, и другими формами вопросов

Чтобы лучше понять, в чем состоит искусство задавать вопросы, располагающие собеседников к общению, надо сравнить их с другими формами вопросов. Мы склонны думать, что спрашивать и говорить — это два диаметрально противоположных варианта коммуникации, в то время как на самом деле существует множество разновидностей того и другого, дающих совершенно разные результаты. В этой главе я хочу разъяснить, в чем заключается особенность искусства задавать вопросы. Хотя то, о чем я скажу, кажется очень простым, на самом деле оно влияет на ход разговора больше, чем мы себе представляем, причем в любой ситуации.

Четыре формы постановки вопросов

Не думайте, что достаточно будет решить для себя: «Ну ладно, вместо того чтобы все время говорить, я стану больше спрашивать», — потому что существует множество способов задавать вопросы. Начиная разговор и пытаясь установить взаимоотношения, необходимо ясно представлять себе, что у нас есть возможность выбора, как именно спросить. Также следует понимать, что вопросами, даже кажущимися очень открытыми, мы воздействуем на другого человека. Если вы действительно хотите получить максимум информации от человека, то вам следует избегать неосторожных вопросов.

Проанализировав это, я вывел четыре различные формы обращения с вопросами, которые могут вам пригодиться:

1) вопрос, располагающий к ответу;

2) уточняющий вопрос;

3) встречный вопрос;

4) процессно-ориентированный вопрос.

Вопрос, располагающий к ответу

Умение задать располагающие к ответу вопросы демонстрирует мою любознательность и интерес к другому человеку и сводит до минимума мои предубеждения по отношению к нему. Я показываю свое неведение и стремлюсь получить информацию, так что я хочу, чтобы мой вопрос прозвучал непредвзято и не отпугнул собеседника. Я не собираюсь оказывать влияние на этого человека или ставить его в такое положение, когда ему так или иначе придется дать мне нужный ответ. Я хочу задать вопрос таким образом, чтобы собеседник мог раскрыть свои мысли. Мне хочется, чтобы другие люди чувствовали, что я принимаю их, что они мне интересны и что я искренне хочу узнать, что они думают в той конкретной ситуации, в которой мы оказались.

Яркий пример сказанного — Кен Олсен, основатель Digital Equipment Corporation, который имел обыкновение расхаживать по помещениям своей компании, время от времени останавливаясь у рабочего стола какого-нибудь инженера и спрашивая: «Это над чем вы сейчас работаете?» Так как Кен проявлял искренний интерес, то между ним и сотрудником завязывался длинный разговор, который в итоге удовлетворял обоих и в техническом, и в личном плане. Даже когда в компании работали сто тысяч человек по всему миру, Кена хорошо знали и любили, потому что очень многим было известно его умение вести беседу и задавать вопросы. И это обожание со стороны подчиненных казалось тем более удивительным, что Кен нередко увлекался и произносил длинные тирады, а подчас бывал жестким и деспотичным. Мы воспринимаем как нечто само собой разумеющееся, что говорит всегда босс, мы готовы к этому. Искреннее проявление заинтересованности со стороны начальника встречается куда реже и потому высоко ценится.

Должны ли вопросы быть искренними? Можем ли мы заинтересовать других или получить признание в ответ на проявленный интерес, если не обладаем теми чувствами и не проявляем того отношения, которые требуются для умения задавать располагающие вопросы? Человеческие существа — очень чувствительные создания, и мы посылаем друг другу множество сигналов, сами того не сознавая (об этом я буду говорить далее в главе 6). Общаясь с множеством подчиненных в различных организациях, я узнал, что неискренность вышестоящего лица распознается очень быстро и никому не нравится. Следовательно, если я не проявляю искренней заинтересованности, то другие люди это чувствуют, и тогда становится неважно, как именно я спрашиваю. Любого рода вопросы и даже некоторые утвердительные высказывания можно считать располагающими к общению, если мотив, стоящий за нашими действиями, — искренняя заинтересованность. Она может найти выражение в языке телодвижений, в тоне голоса, интонациях и других невербальных сигналах.

Как показывают примеры из главы 2, искусство задавать располагающие вопросы проявляется по-разному в разных ситуациях. Разговоры всегда ведутся в рамках принятых норм поведения, следовательно, нежелательно пытаться применять стандартные типы вопросов, не имеющие отношения к тем, что располагают к общению. Спрашивая, постарайтесь свести до минимума свою предвзятость, соберитесь с мыслями, прежде чем начать разговор, и уделите максимум внимания умению слушать в течение всего разговора. Для другого человека самым важным показателем искренности вашего интереса будет не столько то, о чем вы спрашиваете, сколько то, как хорошо вы слышите, о чем он сам говорит. Ваше отношение и причины обращения с вопросом можно определить по дальнейшим вопросам и ответам в процессе разговора.

То, насколько умело вы сможете задать располагающий к общению вопрос, также зависит от цели разговора, которую видит перед собой каждая из сторон, от их статуса друг относительно друга и близости взаимоотношений. Если люди незнакомы и встречаются в нейтральной ситуации, например на вечеринке с коктейлем, то разговор обычно сам по себе строится исходя из того, сколько информации может сообщить одна сторона и сколько способна усвоить другая. Если я сам предпочту только задавать вопросы другим, я либо буду молчать, либо начну с нейтрального вопроса: «Приветствую! Меня зовут Эд Шейн. А вас?» Затем, как в ритуальном танце, мы станем поочередно говорить и слушать. Если мне станет интересно, тогда я ограничусь уточняющими вопросами. Так я сведу свои высказывания до минимума, а собеседнику дам высказаться максимально беспристрастно.