Книга Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

Стереотип № 1. «Молчание». Сойдешь за умного, внимательного. Любой переговорщик стремится к тому, чтобы его слушали, и услышали! Особенно если переговорщик активен, властен и болтлив. Вроде бы все логично, но что может означать ваше молчание?

Варианты позитивного молчания:

• Я вас внимательно слушаю.

• Ваше мнение важно для меня.

• Я вас понимаю.

• Мне это интересно.

• Я вам доверяю.

Варианты негативного молчания:

• Устал вести беседу.

• Неинтересно. Вот и молчу.

• Не понимаю, но делаю вид, что слушаю.

• Я вам не доверяю и не собираюсь обсуждать этот вопрос.

• У меня есть интересный план – могу показать.

Как видим, ничья – 5:5. Например: «Да или нет! Согласен или не согласен! Будем работать или не будем работать!» Значит, молчание может означать все что угодно! Молчание – это инструмент невербального воздействия, последствия которого трудно предсказать.

...

Интересное наблюдение психологов. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли

Психология вниманияпод ред. Ю.Б. Гиппенрейтер и Романова. 2001

Стереотип № 2. «Не отклоняться от темы». Этот совет наши доморощенные психологи скопировали из американских учебников. Но они не учли, что в США на переговорах, кому-то рассказывать о своих ЛИЧНЫХ проблемах – это провал. В России обратная ситуация.

...

ПРИМЕРЫ

1. Продавая кассеты, Игорь демонстрировал чудеса изобретательности. Он улыбался и шутил с покупателями. Каждый, к кому он обращался, словно заряжался его энергией и тут же охотно расставался с деньгами. Я была поражена. Оказывается, деньги можно делать на пустом месте, просто убеждая людей покупать какую-то совершенно ненужную им вещь.

Никитина В.

Журнал «Деньги». 2000. № 19

...

2. Моя знакомая из одной дизайнерской фирмы встречается с потенциальными партнерами в разных кафе типа «Шоколадницы». Каждая встреча – это очередной рассказ клиента о себе. Сколько биографий, судеб, проблем личной и семейной жизни она собрала за несколько лет! Причем результативность встреч – в районе 90 %. Сделки после таких задушевных бесед заключаются почти сами собой.

Мой подход. Отклоняйтесь! Причем как можно сильнее! Тема – это качели, где чем лучше раскачаешь, тем дольше покачаешься!

Стереотип № 3. «Не прерывайте и не перебивайте собеседника». А если оживить? А если заинтересовать? Может, собеседник именно этого и ждет?

...

Бывают ситуации, как говорят, похлеще. Генеральный директор уральской фирмы в г. Березники, женщина статная и властная, ночью вела переговорщиков, приехавших из Москвы, по тайге, по колено в снегу к месту, где Ермак пускался в свой поход. Отработав несколько часов ночными снегоходами, по возвращении в лесной терем, принадлежащий ее фирме, мы смогли приступить к переговорам.

Мой подход. Вступайте в разговор и тактично перебивайте, показывая интерес к теме.

Стереотип № 4. Не смотреть на часы, беседуя с клиентом. Конечно, клиент может интерпретировать этот жест как желание поскорее от него избавиться, но это при условии, что он настроен негативно.

Мой подход. Ваш взгляд на часы может означать, что вы уже обо всем договорились, значит, у вас полное взаимопонимание! Я могу вспомнить свои переговоры с замечательным Владом Листьевым, который вел переговоры умело и любил так элегантно, акцентированно и к месту смотреть на часы. Это только придавало нашему общению хороший темп, деловитость.

Стереотип № 5. «Не заканчивать предложение за собеседника».

Мой подход. А вдруг он сам ждет ускорения или начала игры «нашей скрипки»? Давайте ему поможем закончить свою речь…

Например, Ворошилов Владимир Яковлевич, создатель и президент Международной ассоциации клубов «Что? Где? Когда?», умел сосредоточенно и убедительно вести переговоры, причем всегда выдерживал позицию первой скрипки, что я испытал на себе. Подчас стоило только затянуть какой-нибудь вопрос, как он уже завершал за «притормозившего» собеседника предложение. И даже начинал спорить и доказывать то, в чем он был убежден.

Стереотип № 6. «Задав вопрос, дождаться ответа». Михаил Завадский рассказывал: «Я спрашивал нескольких продавцов, почему они так поступают, и они во всем винили возникающую паузу. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально». Может, он стремится заполнить паузы? Может, он говорит о чем-то другом, не имеющем к собеседнику никакого отношения.

Мой подход. Можно самому себе дать ответ и тем самым помочь собеседнику с ответом!

Стереотип № 7. «Честность».

Мой подход. Честный продавец останется без штанов. Потому что во всем можно найти недостатки. Честный продавец на них укажет покупателю, и шансы на продажу развеются, как дым. Еще честный продавец может отправить клиента к конкурентам (допустим, у них дешевле). И разорить себя.

РЕКОМЕНДАЦИЯ. Создавать впечатление честности – вот единственный путь применения честности в переговорах!

ВЫВОД. Давайте выбросим в корзину инструкции для всяких «терминаторов и робокопов». Каждый человек обладает своим уникальным сочетанием способностей. И у каждого свои выигрышные качества! Один приветливо улыбается! Другой солидно хмурит брови!

Вооружаться штампами можно, но бизнес динамичен. Оставьте штампы тем, кто их штампует! Только ломая штампы можно добиться успеха!!! Нужно применять то, что у вас получается.

Техника переговоров (приемы)

А вот взгляните на приемы, которые могут принести успех!

Отзеркаливание

Примите позу, аналогичную той, что принял собеседник. Незаметно подражаем невербальным средствам общения клиента (поза, мимика, интонации, темп речи, жесты, а также «его» слова и выражения).

...

Президент биржи «Алиса» Герман Стерлигов встречал меня в своем офисе с охотничьим интерьером. Полулежа на диване, хозяин «охотничьих угодий», облачившись в охотничий наряд, рассказывал о том, что у него ощенилась сука, он в восторге от щенят, и думает, как их снять в следующем рекламном ролике. Я устроился поудобнее на диване напротив и принял правила игры в охотников. Но эти два «охотника на привале» ни о чем не договорились. Охота не удалась! Удалось лишь оценить оригинальность и эпатаж в поведении Германа.

Глаза в глаза