Книга Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Еще раз благодарю вас за критику. Всего вам доброго и успехов!

Приведенные выше примеры общения с клиентами относятся к текстовому общению. Это реальные диалоги с реальными клиентами. Конечно, имена и предметное содержание обсуждаемых деталей в сообщениях были изменены, но стилистика и эмоции полностью сохранены. Действуют ли подобные приемы при общении по телефону или в офисе? Действуют. И их действие еще сильнее, чем через текст, потому что подобные ответы озвучиваются голосом либо голосом и мимикой. Единственное замечание: и мимика и голос должны соответствовать произносимым словам, в противном случае есть риск провести скрытую транзакцию, при которой мы голосом и словами желаем добра клиенту, а мимикой показываем ненависть к нему или безразличие. Это в данном случае может привести к усугублению конфликта. Да, это не так просто, это требует тренировки своего взрослого, своей мимики, но результат потрясающий. Кстати, отлично для этого подходят курсы актерского мастерства. Но о тренировке и методах общения голосом и мимикой мы подробно поговорим в другой книге.

Бывает так, что клиент не настроен с вами сотрудничать, а просто принес вам букет своих эмоций и выражает свое личное «фи!», либо шел мимо и решил немного «добавить» за компанию. Как это распознать и как с этим работать? Очень просто. Давайте приведем пример такого диалога и разберем его. Итак, наш любимый клиент Дмитрий пишет:

Ваши продажники (специалисты отдела продаж – прим, автора) продолжают радовать своей феноменальной тупостью! Вам же уже сто раз говорили, что… (здесь идет эмоциональное изложение каких-либо обобщений, которые клиент где-то слышал и даже мог не сталкиваться с ними лично). Увольте уже наконец-то всех студентов у себя! Наймите хоть пару настоящих специалистов с опытом, а? Ну достало уже…

Текст и пунктуация почти полностью сохранены. Традиционно остаемся вежливыми, обеспечиваем параллельные транзакции общения и пытаемся вывести клиента во взрослую позицию. А чтобы понять сразу, хочет ли клиент сотрудничать или просто изливает обиды своего внутреннего обиженного ребенка, можно построить ответ следующим образом:

Дмитрий, добрый день.

Спасибо за замечания.

Действительно из-за некоторых проблем могли наблюдаться кратковременные сбои в работе нашего сервиса, в результате которых действия наших специалистов отдела продаж могли выглядеть как феноменальная тупость. По нашим данным, подобных проблем возникнуть было не должно, поэтому прошу вас указать точные примеры действий наших специалистов, которые вы посчитали феноменальной тупостью.

Всех студентов мы, конечно, уволим и наймем пару настоящих специалистов. Судя по всему, вы как раз таковым и являетесь. Было бы хорошо увидеть ваше резюме в нашей компании или услышать рекомендации, как нам лучше организовать работу наших специалистов. Пожалуйста, присылайте их на наш адрес.

Хорошего вам дня и успехов.

Результатом такого ответа бывает, как правило, молчание, либо извинения, либо конструктивные рекомендации по организации работы, которые действительно можно использовать для своего роста и развития. Но, как показывает практика, такого рода сообщения пишутся обиженным ребенком клиента, который «хочет получить», но не может понять, что ошибки возможны. «Специалисты», подобные Дмитрию, по организации клиентского сервиса, процесса разработки продукта, службы работы с техподдержкой, отдела продаж, да и любого другого сервиса или продукта, после ответа, приведенного выше, просто «сдуваются». В этом случае последовал ответ с извинениями за «резкость в выражениях» и, как и ожидалось, никаких рекомендаций по организации или улучшению работы сотрудников отдела продаж. Иногда, конечно, рекомендации даются, но все они из разряда «прочтите эту книгу», «сходите на эти курсы» или «я еще вас должен учить». Перечисленные клиентом факты также имели весьма косвенное отношение к работе сотрудников отдела продаж.

Все приведенные выше примеры ответов составлены и успешно применены на практике с использованием техники психологического айкидо М.Е. Литвака, которые в свою очередь базируются на транзактном анализе Э. Берна. Подробное ее изложение вы можете найти в книгах авторов, посвященных транзактному анализу и технике общения.

У автора за время его консультационной деятельности и непосредственной работы с клиентами накопился большой опыт работы с разного рода клиентами. Возможно, этому стоит посвятить отдельную книгу. Напишите, интересно ли вам было бы прочитать такую книгу. На этом этапе я закончу рассмотрение примеров общения с клиентами, хотя эта сфера мне очень интересна. Конечно, надо отметить, что каждая ситуация требует отдельного анализа.

Стоит заметить, что с развитием рынка таких клиентов становится все меньше и все больше клиентов приходит в состоянии взрослого. То есть клиенты желают выяснить причину возникшей проблемы, они понимают, что все может быть, и раз производитель предоставляет услуги, то он заинтересован в их качестве, и если качество упало или это случилось разово, то есть причина. Зачем выкрикивать обвинения в разгильдяйстве и безалаберности? В сообщениях таких клиентов совершенно отсутствуют эмоциональные выкрики, знаки восклицания в письме, угрозы, нападения, характерные для разгневанного родителя, слезы, обиженный тон или язвительные реплики колющего родителя. Работать с такими клиентами – одно удовольствие, потому что только взрослые могут решать деловые вопросы и именно они могут перевести свои отношения в русло сотрудничества, быстро найти решение любого вопроса, а если приемлемое решение найти не получается, то спокойно эти отношения сотрудничества прекратить.

Изображать поведение?

Я несколько раз написал слово «изображать» определенное поведение. Изображать почтение, сострадание, уважение, оказывать вежливость и повышать чувство собственной значимости клиента. Возможно, высокоморальный читать отметил это и уже стремится обвинить меня в неискреннем эмоциональном сервисе. Возможно, это выглядит так, но у меня есть свое мнение на этот счет. Выскажусь известной фразой: зачем умирать с каждым больным? К сожалению, не знаю ее настоящего автора. Надо его вылечивать, а для этого необходим разум, незамутненный эмоциями, и высокий профессионализм. Зачем переживать из-за допущенных ошибок в логике или сервисе? Надо их проанализировать, исправить и идти дальше. Именно поэтому я и призываю всегда оставаться в состоянии взрослого, а необходимые эмоции профессионально изображать и также профессионально решать вопросы клиентов. В конце концов, клиенту нужно быстрое профессиональное решение вопроса, а не ваши искренние сочувственные охи и ахи.

Подведем небольшой итог по общению с клиентами. На мой взгляд, каким бы «плохим» ни был клиент, чтобы он вам ни говорил, какие бы проклятия на вас ни изливал, есть один алгоритм – попытаться вежливо выяснить истину. Всегда есть причина его поведения и обращения к вам. Отрицательные эмоции не возникнут на пустом месте. Вполне возможно, что виноват именно ваш продукт. Да, случилась эмоциональная буря, но он обратился к вам, возможно, с последней надеждой – с надеждой помочь вам стать лучше. Если проблема действительно есть, то ее надо с благодарностью принять и устранить.