Книга Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

Сегодня столкнулся с тем, что ваш сервис не работает! При попытке авторизоваться в вашем замечательном сервисе он прискорбно тормозит и лагает, иногда доводя моё пресловутое ожидание до минуты, а то и полутора минут!

Крайне признателен добрейшим модераторам или кто тут у вас в вашей конторке работает, если таковые, конечно, имеются – за перезагрузку ваших крайне уважаемых серверов, или что там у вас вызывает неполадки. Конечно, умнейшие представители вашей шарашки могут усомниться в моих словах, сказав, что это у меня какие-то проблемы на компьютере. Однако, к сожалению, а может и к счастью, это не так.

Премного благодарен уважаемым и мною горячо любимым модераторам за крайне справедливое удаление предыдущей темы, где я употребил нецензурное слово. Респекты за внимательность вам, прекрасные работники конторки!! Хотелось бы пожелать вам добра и счастья, и старательности не только в модерации, а еще и в совершенствовании вашего отличного и респектабельного сервиса «Шарага и Ко»!

Конечно, данное письмо написал колющий родитель, уже успевший «пожить» с этой компанией.

Он намеренно коверкал имя компании, менял в нем буквы местами, в результате чего ее имя звучало безобразно, так что я был вынужден заменить его на слова «шарага» и «конторка», чтобы обеспечить анонимность уважаемой мной компании, но сохранить стиль колющего родителя клиента. Главной целью его письма было желание нанести укол личностям представителей компании. Однако представитель компании все равно захотел вывести клиента во взрослое русло и попробовать выяснить истинную причину. Ведь если кратковременный сбой действительно имел место быть, то надо передать эту информацию техническим специалистам и сделать все возможное, чтобы он не повторился либо прошел с минимальными потерями для клиента. Совместно с ним мы составили такое письмо-ответ:

Уважаемый Дмитрий, добрый день.

Спасибо вам за обратную связь.

Вы правильно заметили, что наш сервис замечательный. Ведь если бы он не был замечательным, вы бы им не пользовались. Это ваше письмо говорит о том, что вы хотите сотрудничать с нами и дальше, вы хотите помочь нам стать еще лучше. Мы признательны вам за это.

Мы постоянно совершенствуем наш сервис. Совершенствуем техническую часть, совершенствуем сторону, отвечающую за работу с клиентами. Вы снова правильно заметили, что мы, добрейшие модераторы, справедливо скрыли предыдущую тему, потому что она не содержала конструктивного обсуждения, и, как вы сами сказали, вы употребили нецензурное слово. Хотя понимаем, что эта тема и слово также были направлены во благо, то есть для нашего улучшения. Раз вы нас так сильно ругаете, то это не что иное, как показатель большой любви к нам.

Вы правы, Дмитрий, мы можем усомниться в ваших словах и сказать, что это проблемы на вашем компьютере. Как показала наша практика, такое случается по тем или иным причинам. Поэтому, несмотря на ваше недовольство и постоянное намеренное коверкание имени нашей компании (понимаем, что, видимо, справедливо заслужили это), я еще раз подчеркиваю для себя, что вы хотите помочь нам стать лучше и призываю вас составить обращение в нашу техническую поддержку. Наши специалисты проведут необходимые диагностические работы, которые помогут нам точно определить, на чьей стороне проблема. Если проблема на нашей стороне, то умнейшие и прекрасные работники нашей компании устранят ее в кратчайшие сроки, и вы снова сможете пользоваться нашим сервисом.

Благодарю вас, уважаемый Дмитрий, за сообщение и хорошего вам дня.

Обратите внимание на приведенный выше ответ. Он снова был составлен таким образом, что колющий родитель клиента был попросту «уделан». Весь гневный парус клиенты был сдут, и подобное его поведение было мотивировано любовью клиента к компании. Быстрота ответа на это письмо и сам ответ ошеломили клиента. Он прислал благодарность за быстрый и развернутый ответ. Кроме того, здесь же было извинение клиента за эмоциональную несдержанность. Цель была достигнута. Был вежливый ответ, был сдут гневный парус колющего родителя, клиент был выведен на взрослую позицию, нам удалось получить необходимые данные для выяснения причин сбоя, да еще и получить публичные извинения за эмоциональную несдержанность клиента. Почему особенно важно психологически грамотно отвечать на подобные сообщения в публичных источниках информации? Потому что другие клиенты будут это читать. И именно на основе ваших ответов, на том, как вы работаете с проблемами клиентов, как вы с ними общаетесь, они будут строить свое мнение о вашей компании. Если подобные «неудобные» сообщения остаются без ответов или скрываются, то у клиентов может создаться впечатление, что компании просто наплевать. Да, есть проблемы, ну и что, с кем не бывает?

Иногда подобные сообщения появляются на форумах и формах обратной связи разработчиков интернет-сервис и программного обеспечения под заголовком «Наболело». То есть клиент, видя недоработки в продукте, которые неизбежно могут появиться в результате его развития, сообщает о них компании-производителю, но с «помощью» грозного родителя, который защищает свое обиженное дитя. Подобные сообщения выглядят примерно так:

Наболело!

С данным продуктом мы не понаслышке знакомы с момента старта. Но сколько же можно… (здесь идет перечисление мытарств и переживаний, которые клиент испытал недавно. Как правило, колющий родитель излагает это в форме обобщения, то есть «у всех не работает», «все жалуются», «у всех есть», «давно пора» и пр.) Не знаю, просто не представляю! Как таким продуктом может пользоваться более 300 000 клиентов… (дальше идет монолог, иногда большой, в духе пустого разговора «Разве это не ужасно?!»)

Такими клиентами управляет скорее не колющий родитель, а возмущенный родитель, который с большими глазами негодующе кричит: «Моего ребенка обидели!». И как показывает практика общения, они настроены на конструктивный диалог. Как правило, такие клиенты приходят не столько с конкретными проблемами, сколько с эмоциональной просьбой что-то добавить в ваш продукт. То есть, кажется, что это пришел капризный ребенок, который просто устал. Сделать продукт таким, какой нужен именно этому клиенту, несмотря на реалии рынка, которые говорят, что такой клиент всего лишь один на тысячу и делать ради него одного те изменения, которые им предлагаются, экономически нецелесообразно. Таких клиентов стоит поблагодарить за их «мучения», за их переживания и рекомендации по улучшению продукта. А далее алгоритм тот же – вывести на взрослый уровень для решения возникших проблем, если они есть, или обсуждения конкретных изменений, которые клиент хочет видеть. То есть выслушать клиента, принять во внимание его просьбы. Вот пример ответа на приведенное выше заявление клиента.

Дорогой Дмитрий, добрый день.

Спасибо за то, что нашли время обратиться к нам. Благодарим вас за критику. Да, мы развиваемся, не все у нас получается так, как хочется, не все у нас проходит гладко и не все мы успели реализовать. Еще Черчилль говорил, что успех – это движение от одной неудачи к другой, с еще большим энтузиазмом. Судя по вашим отзывам, у нас пока что неудачи, но в целом мы наблюдаем развитие нашей системы и очень этому рады. Да, нам еще много предстоит сделать, прямо сейчас мы работаем над новой частью нашего продукта и очень скоро вам ее представим. А другие ваши пожелания и критику мы приняли и рассмотрим возможность реализации ваших пожеланий в дальнейшем.