Книга Отель, портье и три ноги под кроватью - Яков Томский

Вот для чего, дорогие гости, существует начальство.

– Сэр, я понимаю, вы недовольны, но я просто следовал правилам, установленным руководством. Понимаю, что вы не согласны с этими правилами. Может быть, будет лучше, если вы выразите свою озабоченность непосредственно руководству. Вы хотите поговорить с менеджером?

Как вам это словоблудие? Я похож на политика! Наверняка где-то есть для меня работа получше: официально говорить чушь вроде этой.

– Вы правы, черт возьми, позовите мне менеджера… Томас.

Мы все знаем, что это значит, в том числе мое имя в конце фразы. Но это не мое дело. Теперь в очереди стояли уже семеро, и номером пять был гастрольный директор «Kings of Leon», очень хороший парень. Но он определенно захочет для своей группы сразу четыре ключа с предварительной VIP-регистрацией, чтобы отнести карточки музыкантам, которые прятались в автобусе, боясь атаки безумных фанатов в фойе. Номер шесть – генеральный директор компании «Севен-Элевен», тоже очень хороший парень, и слишком занятой, чтобы ждать. Номер семь – просто обычный гость, но он заслуживает такого же эффективного сервиса, как и все остальные.

Сара, наш новый менеджер, быстро отреагировала на мой телефонный звонок и отвела старика (вместе с его драгоценным сертификатом) в дальний угол фойе.

Через несколько часов какой-то мафиози из Джерси, ласково поглаживая сверток купюр, потирая пальцем хорошенькую пачечку сотенных, спросил, могу ли я сделать для него что-то особенное. После такого дня, такой недели «кирпич» мне бы не помешал – например, угостить себя хорошим обедом и не есть сочащейся жиром еды в кафе для сотрудников. Я разблокировал VIP-люкс, забронированный для известного актера, которому, думаю, все же завысили цену; он был из тех, кто считает, что каждая роль и каждый день – это Хеллоуин. Я наклонился и зашептал, обеспечивая дядьке из Джерси и его свертку сервис по полной. Я авторизовал апгрейд за сто долларов в сутки на четыре дня, не говоря уже о том, что я оставил актера без номера. Когда я передал дядьке ключи и подозвал Серого Волка за его багажом, мафиози сунул деньги обратно в карман и протянул мне пустую руку для рукопожатия. Без тени сомнения! Черт побери. Я должен был это предвидеть: он слишком нежно ласкал деньги, слишком очевидно. Меня обыграли. Я сказал, чтобы, если ему что-нибудь понадобится, позвал Терренса (когда называешь ненастоящее имя, важно не упоминать имен сотрудников, работающих в отеле; лучше назвать имя кого-то из ваших прошлых врагов), и отошел, не пожав клиенту руки.

Я ушел на обед, запустив таймер обратного отсчета на смартфоне, чтобы вернуться точно в срок. За сотрудниками по-прежнему следили с помощью камер видеонаблюдения, не давая им засиживаться за обедом. Чтобы сделать перерыв, надо было позвонить в кабинет менеджера; тот открывал на мониторе окошки с нескольких видеокамер (новая функция, доступная с любого компьютера в любом месте. На самом деле ходили слухи, что Тремблей смотрит их из дома, шпионит и сообщает о разных нарушениях).

Приз за лучшую обстановку на рабочем месте вручается… отелю «1984».

После обеда я почти почувствовал себя лучше, пока какой-то семнадцатилетний подросток в розовом свитере не заговорил со мной как со своим чистильщиком бассейна. Я только что вернулся, поднял глаза, и в считаные секунды этот парень уже наезжал на меня. Видимо, при бронировании ему обещали комнату с двумя кроватями кинг-сайз. Он или его мать заказали номер через Expedia, а затем позвонили прямо в Expedia, чтобы подтвердить особые предпочтения семнадцатилетнего подростка.

Сторонние агентства абсолютно ничего не знают о конкретных отелях. На самом деле, даже если это крупная сеть, у них есть «центры бронирования», какой-нибудь удаленный офис в Индии или Канаде, и агенты там собирают заказы на пятьсот с лишним объектов, полтыщи зданий, которых они в жизни не увидят. Конечно, в системе перечислены возможности, типы кроватей, виды и другие характеристики, но информация часто ошибочна. Если вы действительно хотите знать, что заказали и что это значит, обратитесь в саму гостиницу. Позвоните мне на рецепцию, и я скажу вам, что именно вы получите. На самом деле, особенно если вы собираетесь остановиться надолго или бронируете номер для важного гостя, контакт с кем-нибудь в отеле может оказаться бесценным. Можно даже заранее спланировать небольшую комбинацию и получить апгрейд с помощью простого вопроса вроде: «Будете ли вы на месте в день моего приезда? Я очень хотел бы лично поблагодарить вас за заботу обо мне». Это пароль, означающий: я дам вам деньги, если вы проконтролируете мой заказ и не оставите меня. Я знакомился и заводил длительные отношения с клиентами, которые начинали с такого телефонного звонка.

Но сейчас этот мальчишка, который подтвердил свои опции у Expedia, фирмы, очень далекой от нас, кричит на меня, требуя то, что было ему обещано. Он хочет две кровати. У нас не было номеров с двумя кроватями кинг-сайз, их не существовало, и я просто не в силах был сдержать напор этого ребенка. В другой день я, возможно, смог бы разрулить ситуацию, не ввязываясь в конфликт. Но в тот день мне приспичило «преподать урок». Я извинился за то, что Expedia дезинформировала гостя о нашем отеле, вновь заявил, что у нас просто нет номера с такой расстановкой кроватей, и предложил обсудить другие формы («потому что, я вас уверяю, мы найдем то, что вас удовлетворит», – бла-бла-бла), и тут мальчишка снова перебил меня, похлопав по стойке своей мягкой, ни дня в жизни не работавшей рукой, чтобы заставить меня замолчать. Как сумасшедший, он в очередной раз потребовал предоставить ему две большие кровати. Тут я с мольбой взглянул на его мать. Она решительно избегала моего взгляда.

Тогда я вежливо – на самом деле саркастически – предложил построить номер, достаточно большой для двух кроватей кинг-сайз; правда, гостю придется подождать два месяца. Я снова посмотрел на мать: она явно боялась своего чада. Выражение ее лица было неясным, но в глазах, уверен, горел стыд за поведение сына. Но потом ужасный тинейджер повернулся к матери, бросив на нее контролирующий и ненавидящий взгляд. Мать раскрыла рот, чтобы попросить менеджера. Подросток победно скрестил руки на груди и уставился туда, где должен был быть мой бейдж. Я знал, какой день мне предстоит после того, как я изгрыз тапок того старикашки. На работе есть своя атмосфера, витающее в воздухе настроение, ощутимое зло. Сегодня ветер зла разгулялся, и я снял свой бейдж еще перед обедом.

Я сообщил клиентам, что, разумеется, сейчас же позову менеджера, и мне жаль, что я не смог им помочь. Даже неважно, что на мне не было бейджа, потому что каждый раз, когда я вносил изменения или входил в систему бронирования под личным паролем, я оставлял там след. В этом случае – кровавый след.

Сара, как ищейка, в тот самый момент проходила мимо стойки. Я представил ее клиентам и начал обслуживать следующего гостя, который все видел и смотрел на меня с выражением лица типа: «Эй, ты был прав, и твоя работа отстой, и я обещаю, что не доставлю тебе хлопот».

Два часа спустя, с облегчением вздохнув, я закончил смену, положил свое удостоверение обратно в бумажник и почти врезался в Сару. Она работала здесь всего два месяца и уже настроила против себя двадцать друзей.