Книга Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам - Елена Самсонова
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
– Этот выбор оптимален по цене и качеству.
Совет 2
Для людей с избегательным типом внутренней мотивации (смотри главу «Типы клиентов») необходимо употреблять конструкции, как с частицей «не», так и положительно сформулированные, одновременно.
Вы слышите от клиента фразу: Я хочу, чтобы не было шумно за окном.
Говорите в ответ: Обратите внимание, что здесь нет шума. Район очень тихий.
Вы слышите от клиента фразу: Главное, чтобы она не ломалась.
Говорите в ответ: Она не будет ломаться. Она будет работать долго и эффективно.
Вы слышите от клиента фразу: Я не хочу проблем с доставкой.
Говорите в ответ: Никаких проблем с доставкой. Товар будет у вас в 17:00.
Совет 3
Иногда частицу «не» можно использовать при работе с людьми, которые любят противоречить:
– Вы говорите ерунду! Это не может быть так!
– Вы абсолютно правы! Не надо никому верить, в том числе и мне! Вы только сами можете проверить то, как это все работает.
История
Как-то я читала рекламу специальных бинтов, созданных на основе конверсионных технологий. Там было написано, что чудо-бинт можно смочить в любой более или менее чистой воде и приложить к открытой ране. И рана будет продезинфицирована и быстро заживет. Но дальше шел приблизительно такой текст: «Для пропитки бинтов используется высококачественный коллаген, и мы даем гарантию, что вы не заразитесь коровьим бешенством». Не надо говорить, что мой восторг по поводу бинтов несколько угас.
Знаете ли вы, что частица «но» полностью «зачеркивает» то, что вы сказали перед ее употреблением?
– Вы очень симпатичный человек, но…
– Вы правы, но…
– То, что вы говорите, интересно, но…
Когда вы разговариваете с клиентом или покупателем, лучше, если вы не будете входить с ним в конфликт. Даже мелкий. Употребляя частицу «но», вы, вольно или невольно, создаете предпосылку для конфликта. Вы, вроде бы, соглашаетесь с мнением человека и сразу же противопоставляете его мнению свое: «Вы правы, но у меня другое мнение».
Совет
Вместо частицы «но» лучше употреблять словосочетание «и при этом». Психологически такой оборот «оставляет в живых» мнение, высказанное в первой части фразы, и прибавляет к нему еще одно, ваше мнение. Вы как бы показываете, что оба мнения имеют право на существование как равные:
– Вы правы, и при этом можно посмотреть на вопрос и с другой стороны.
– То, что вы говорите, интересно, и при этом я хотела бы дать высказаться и другим участникам нашего заседания.
– У меня нет времени…
– Именно поэтому нам стоит встретиться и поговорить… о…
– У меня нет денег…
– Именно поэтому вам стоит познакомиться с нашим предложением…, которое…
Фраза «именно поэтому…» имеет связывающую функцию. Она может связать совершенно «несвязываемые» темы и придать лингвистической конструкции осмысленное звучание. Она создает видимость причинно-следственной связи.
Ее можно использовать как при работе с возражениями, так и в случаях, когда вам необходимо выйти из неудобной для вас ситуации.
– Вы опоздали на работу!
– Именно поэтому мне нужно срочно выпить кофе и прийти в себя!
Эта фраза может употребляться и в других формах: «именно для этого случая…», «именно для вас…» и т. п.
Рекомендации, как еще можно применять эту конструкцию, вы можете найти в разделах «Техника оценки» и «Эффективная технологическая цепочка».
Лингвистическая конструкция «А если бы вы знали…» хорошо работает в случае, когда вы получаете на свой вопрос ответ: «Я не знаю». В психологии такой прием еще носит название «Как если бы…»
Очень часто люди, отвечая на ваши вопросы, боятся дать окончательный ответ. Боятся ошибиться. Боятся принять на себя ответственность за сказанные слова. Внутри них могут бороться два или более решения, каждое из которых имеет свои плюсы и свои минусы. Людям часто легче сказать: «Я не знаю», чем сделать окончательный выбор. Например:
– Вы хотели бы квартиру на пятом или девятом этаже?
– Ну, я даже не знаю. Я не могу решить.
Пока вы не поймете, что же происходит внутри человека, какие аргументы он имеет за и против каждого варианта, вы не сможете двигаться в процессе продаж дальше.
Или другой пример:
– На какой срок мы подписываем договор страхования?
– Сложно сказать. Пока не могу ответить.
– Но ведь вы же сказали, что вас заинтересовало наше предложение.
– Да, оно интересное.
– Тогда что мешает принять решение о сроке?
– Не знаю. Не могу ответить.
После такого ответа, вроде бы, нужно собирать свои документы и уходить. Но не надо торопиться. Вы пока не получили категоричное «нет». Вы получили только сигнал о том, что решений несколько, но ни одно пока не является лидирующим, окончательным.
Именно для этих случаев и существует прием «Как если бы…» или, в нашем варианте, «А если бы вы знали…».
– А если бы вы знали, то какой бы этаж был бы предпочтительнее?
– А если бы вы знали (могли ответить), то какой срок страховки бы вы выбрали?
Словосочетание «А если бы…» снимает с человека ответственность окончательного решения и дает возможность проговорить те варианты, которые ему кажутся предпочтительнее.
– Ну, если бы я знал, то, скорее всего, выбрал вы седьмой этаж. Там лучше вид. Но это пока не окончательное решение.
– Возможно, я бы выбрал срок страховки 10 лет. Но я еще должен подумать.
Несмотря на оговорки «я еще должен подумать» или «это пока не окончательный ответ», вы получили ответ. И теперь у вас есть различные варианты, о которых можно говорить и от которых можно отталкиваться. И слова «Яне знаю» больше не стоят между вами и клиентом. Блокада прорвана!
Предложение сделать скидку на товар или услугу – неоднозначный ход. Применение этого инструмента может как принести выгоду, так и привести к потере. Потере денег, репутации и клиентов.
