Книга Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей - Джо Кэллоуэй

Мы поступаем так всегда, со всеми нашими клиентами. Это алгоритм, который работает; это процесс, за которым не требуется больше следить и который не надо внедрять, поскольку мы просто действуем так, как действуем, в соответствии с давно заведенным порядком. Данное решение было принято нами заранее.

Просто – не всегда легко

Я вовсе не хочу сказать, что все мои предложения легко реализовать. Чем больше ваша организация, тем труднее достичь экстраординарного уровня выполнения работы. Это нелегко, но это не сложно.

Исходя из характера компании, ее целей и характеристик бренда определяются наиболее эффективные поведенческие шаблоны, которые внедряются в политику компании. Персонал информируется о значении позитивного поведения. Руководство оценивает действия сотрудников, проводятся обсуждения на собраниях и в личных беседах, отличившиеся вознаграждаются, ошибки анализируются.

И в один прекрасный день руководство компании замечает – свершилось! Все происходит само собой. Экстраординарное поведение стало частью культуры компании. А компания приблизилась еще на шаг к тому, чтобы стать незаменимой для потребителей.

Глава 15 Довольно извиняться – начинайте делать свое дело

Семь раз отмерь, один отрежь

Напомню вам, что на таком факторе, как обеспечение стабильности, зиждется статус незаменимости любой компании. Для потребителя ваш продукт или услуга всегда должны быть узнаваемы. Иначе как он сможет идентифицировать ваш бренд? Он должен получить именно то, чего ожидает. Всегда. Ваш продукт или услуга не должны изменяться, когда вам заблагорассудится. Постоянство исполнения – один из ваших главных козырей. Поэтому никогда не забывайте старую поговорку портных: «Семь раз отмерь, один отрежь!».

Как хотите

Я сошел с борта самолета в аэропорту Спрингфилда, штат Иллинойс, и отправился за своим багажом. Мой отель был недалеко от аэропорта, и я позвонил туда, чтобы узнать, не предоставляют ли они услуги перевозки постояльцам. Мне нужно было попасть в гостиницу как можно скорее; если бы такси отеля могло забрать меня уже через несколько минут, я был бы очень доволен. Меня уверили, что через 10 минут такси будет подано.

Я вышел на улицу и стал ждать машину. Прошло пять минут. Потом десять. Потом пятнадцать. Я вернулся в здание аэропорта и позвонил в отель. Трубку снял тот же служащий, с которым я разговаривал. Он сказал, что такси будет через 10 минут. Я ответил, что больше не могу ждать и возьму обычное такси. В ответ я услышал: «Как хотите».

Настоящий таксист

Прибыв в отель, я был, мягко говоря, недоволен. У стойки регистрации сидел тот парень, с которым я уже дважды разговаривал по телефону. Когда я спросил его, почему он сказал, что такси прибудет через 10 минут, если было ясно, что оно еще не выезжало, он дал, как ему казалось, вполне логичный ответ: «Сэр, у таксиста есть еще дела, кроме того, чтобы забрать вас из аэропорта. Наверное, он был очень занят».

Я искренне возмутился таким отношением, обратившись к другим сотрудникам отеля. Они сидели, наклонив головы, и старались не смотреть мне в глаза. В результате я отправился в свой номер и поделился своим возмущением с еще одним сотрудником этой компании, которого, однако, ничуть не смущало то, что он работает в организации, которая не заботится о своих клиентах.

Судя по всему, один из работников гостиницы рассказал об этом случае менеджеру, потому что минут через пятнадцать он позвонил мне, чтобы извиниться. В качестве компенсации он прислал мне в номер бутылку вина и вазу фруктов. Я поблагодарил его и, повесив трубку, подумал: «Этот менеджер вполне мог бы быть хорошим таксистом».

Довольно извиняться – начинайте работать

Во второсортных компаниях перед вами постоянно за что-то извиняются. Все, начиная с телефонных операторов и торгового персонала и заканчивая представителями высшего руководства, только и делают, что приносят клиентам свои извинения за то, что они плохо делают свою работу. Можно подумать, будто бы это входит в их обязанности. Хочется сказать всем нерадивым работникам: «Мне не нужны ваши извинения. Мне нужна ваша работа!»

Незаменимым компаниям не приходится тратить время на извинения. Он проводят тренинги, формируют корпоративную культуру, объясняют сотрудникам, что самое важное в их работе и чего именно от них ожидают. Служащие этих компаний не позволяют себе пренебрежительно относиться к своим обязанностям. Клиенты довольны и искренне привержены этим компаниям.

Компетентность важнее учтивости

Многие компании искренне верят, что непрерывный поток нудных извинений способен улучшить ситуацию. Из этого следует, что принесенные извинения заставят потребителя закрыть глаза на неудовлетворительное качество обслуживания. Как же они ошибаются!

Наверное, всем приходилось посещать тренинги по «решению конфликтных ситуаций» и «управлению жалобами потребителей». На этих тренингах постоянно подчеркивает важность умения сопереживать клиенту, внимательно слушать его и демонстрировать, как важны для вас его проблемы и, наконец, приносить свои извинения. Однако я считаю, что можно пропустить все эти тренинги и перейти сразу к развитию умений «хорошо выполнять работу с первого раза».

Я хочу спросить: «Почему никогда не хватает времени хорошо выполнить работу с первого раза, но его всегда достаточно, чтобы переделать ее?» Несомненно, людям свойственно ошибаться, поэтому нет ничего ужасного в том, чтобы уладить щекотливую ситуацию. Но давайте все же стараться сразу делать свою работу хорошо.

Много лет назад я купил новый автомобиль. Оказалось, что у него есть проблемы с рулевым управлением. Как только я разгонялся до скорости 80 км в час, машина начинала вибрировать, как будто колеса были плохо сбалансированы. Мне пришлось привезти авто в сервисный отдел компании; два очень милых и обходительных менеджера в один голос заверили меня, что немедленно займутся моей проблемой.

На следующий день я забрал свой автомобиль. На скорости 80 км в час повторилась та же история. Я вернулся в магазин, где меня встретили те же два менеджера с сияющими улыбками на лицах, которые наперебой извинялись и уверяли меня, что проблема сейчас же будет решена.

Перечитайте предыдущий абзац раз пять-шесть, потому что именно столько раз я возвращал свой автомобиль в магазин и получал его неотремонтированным. И каждый раз эти два милых, дружелюбных, невероятно приветливых менеджера белозубо улыбались мне, извинялись и уверяли, что позаботятся о решении моей проблемы.

Только после того, как я написал дилеру и сообщил ему, что намерен обратиться к региональному представителю производителя по вопросам сервиса, дело сдвинулось с мертвой точки. Кажется, я даже упомянул о каких-то юридических санкциях. Оказалось, что в автомобиле была установлена бракованная рулевая система. После того, как ее заменили, автомобиль перестал «дрожать».

Я написал дилеру второе письмо, в котором выразил свое искреннее «восхищение» этими двумя невероятно милыми, дружелюбными, вежливыми менеджерами сервисного подразделения и их вдохновенной манерой извиняться. И добавил, что, по-моему, они некомпетентные работники и к тому же лжецы (поверьте, я очень старался подобрать слово помягче) и что больше я никогда не куплю машину в этой компании. Мне не нужны милые улыбки и искренние извинения. Мне нужна правда. Мне нужна исправная машина. Мне нужно, чтобы люди делали свое дело. И никакие извинения и вежливое отношение никогда не заменят профессиональную компетентность.