Книга Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие - Элизабет Гуммессон

— Ты не думаешь, что разговор получится более результативным, если у вас обоих будет время подготовиться к нему? В таком случае ты мог бы заранее сообщить подчиненному о теме разговора.

Коллега растерялся, а потом спросил:

— Почему?

Я объяснила, что, если он хочет не просто сделать выговор сотруднику, а заставить того изменить свой подход к работе, нужно дать ему время на размышления. К тому же такой подход говорит о том, что руководителя заботит не только необходимость устроить выволочку подчиненному. Уважение к такому руководителю, очевидно, возрастет.

— Ем. — пробормотал коллега и умолк.

Несколько недель спустя он позвонил мне и сказал, что решил последовать моему совету и предупредил подчиненного заранее. Каково же было его удивление, когда подчиненный, явившись на встречу, сразу выложил карты на стол и признался, что в ряде случаев халатно относился к своим должностным обязанностям. Потом он объяснил причины своего поведения и заверил, что такого больше не повторится. Моему коллеге так и не пришлось пустить в ход заготовленные ругательства.

Не стоит недооценивать других людей.

Поэтому все же стоит сообщить вашему потенциальному собеседнику, о чем пойдет речь во время встречи. Это принесет пользу как вам, так и ему. Не нужно пересказывать все, что вы хотели сообщить, достаточно одной резюмирующей фразы. Это не предупреждение, а знак того, что вы готовы к диалогу в обстановке взаимного уважения и надеетесь, что этот диалог будет эффективным и результативным. Подумайте также и о том, что эмоционально окрашенная информация может вызвать у собеседника потрясение, а когда мы испытываем стресс, наша эмоциональная система перестает реагировать на внешние раздражители и мы утрачиваем способность воспринимать информацию в полном объеме.

Кроме того, нам иногда бывает трудно усвоить информацию без предварительной подготовки. Если мы подготовлены к тому, что нам предстоит услышать, процесс общения упрощается — мы уже настроены на разговор и представляем себе его содержание. Да, у нас может возникнуть защитная реакция, мы можем пуститься в объяснения, начать извиняться, но факт остается фактом — мы готовы к разговору и, как следствие, более восприимчивы к словам собеседника.

В ситуации, когда по определенным причинам мы не можем довести до сведения собеседника информацию о предстоящем разговоре, я рекомендую начать разговор с изложения ключевых его элементов.

Вы можете сказать, например: Может быть, вам будет не очень приятно услышать то, что сейчас скажу.

Потом сделайте глубокий вдох и продолжайте.

Такое вступление даст собеседнику возможность мысленно подготовиться к защите и настроиться на восприятие информации. Если собеседник сразу начинает бомбардировать вас вопросами, попросите его подождать, пока вы не закончите говорить. Потом вы сможете ответить на все его вопросы, один за другим, и если вы будете придерживаться такого систематического подхода, вам удастся хотя бы отчасти упорядочить хаос, царящий в уме собеседника.

• Проявите сочувствие и понимание.

Вы можете проявить сочувствие и понимание, внимательно слушая собеседника и наблюдая за его реакцией, поддерживая его и показывая, что уважаете его.

Проявить сочувствие — значит поставить себя на место другого, понять его эмоциональное состояние. Но не путайте эмпатию с симпатией. Эмпатия предполагает способность понимать переживания другого человека, а симпатия — это благожелательное расположение к человеку.

• Выражайтесь конкретно и не ходите вокруг да около.

Представьте, что вы держите в руках мягкий, только что собранный хлопок. Вы заворачиваете в этот хлопок самую ценную из своих вещей. Там, в середине этого кокона, находится ценный для вас объект. В нашей ситуации — это то, что вы хотите сказать.

Мне часто приходится встречать людей, у которых есть что сказать другим, но они не знают, как это сделать. Они говорят, говорят, слова извергаются из них подобно лаве из вулкана, но истинная суть того, что они говорят, теряется в этом словесном потоке.

Знаете, как говорят — за деревьями не видно леса.

Поэтому я спрашиваю их: Что вы пытаетесь сказать? Скажите мне это одной фразой.

После нескольких попыток нам обычно удается свести массу информации к одному предложению, главному в разговоре.

Плохая новость — это плохая новость, и она не станет лучше оттого, что вы спрячете ее в кокон ничего не значащих фраз. Вы уволены, у вас больше нет работы. Вот ключевая фраза.

Однако вы можете снизить остроту эмоциональной реакции собеседника, если будете искренни и будете выражаться ясно. Туманная речь только усложняет положение, порождая недопонимание и ненужные домыслы. Если собеседник чувствует себя обманутым и преданным, разговор вряд ли будет результативным.

Выражайтесь прямо.

Используйте понятные слова.

Помните, что в острых эмоциональных ситуациях способность адекватно воспринимать информацию снижается, поэтому чем проще будет ваша речь, тем лучше.

Объясните причины. Не устраивайте спектакль, просто и ясно изложите основные, наиболее важные моменты. Ответьте на вопрос почему.

У многих шведов проблемы с алкоголем, но поскольку среди пьющих есть ценные работники, работодатели часто сами инициируют лечение и даже оплачивают его. Но люди, испытывающие зависимость от чего-либо, как правило, эксперты в том, что касается отрицания. Поэтому иметь дело с алкоголиками нелегко. И это справедливо в отношении других проблем — домашнее насилие, воровство на работе, халатность, хищения и так далее.

Может быть, вам доводилось слышать: Никаких проблем, у меня все под контролем. Не о чем беспокоиться, правда.

Не пускайте дело на самотек, выясняйте правду, каким бы сильным ни было сопротивление со стороны собеседника. Помните, что лучший способ преодолеть отрицание — представить неопровержимые доказательства, привести примеры и показать собеседнику возможные последствия его поведения.

И не забывайте про ясность и конкретность. Честность, искренность, ясность в совокупности с человечностью и уважением помогут вам в общении с людьми.

• Окажите поддержку и дайте надежду на будущее.

У меня есть знакомый, ему около шестидесяти лет. Его уволили с работы, которую он любил и не хотел покидать. Тридцатидвухлетний руководитель, впервые занимающий ответственный пост, сказал что-то вроде «Теперь, когда вы уже не привязаны к этому офису, перед вами открывается много возможностей…» и «Рассматривайте это как новый старт в вашей жизни.».

Вряд ли это можно считать поддержкой.

Если вы хотите кого-то поддержать, сначала следует узнать, какого рода поддержка нужна. Пятиминутного общения вам на это не хватит. Наши потребности со временем меняются. Надежда приходит позже. Должно пройти какое-то время, чтобы затянулась рана.