Книга Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим - Алексей Мусакин

5.43. Проверьте наличие туалетной бумаги.

5.44. Протрите дверь в санузел, включая торцы, наличники и откосы.

Уборка комнат отдыха

5.45. На первом этаже протрите подоконник и внутреннюю сторону окна.

5.46. Пропылесосьте комнату.

5.47. Протрите дверь, включая торцы, наличники и откосы.

Уборка сушильной комнаты и коридоров

5.48. Вымойте пол.

5.49. Протрите поверхности ящиков блоков управления оборудованием отеля.

Уборка офиса

5.50. Протрите все поверхности от пыли.

5.51. Смените мешки для мусора в корзинах.

5.52. Пропылесосьте помещение.

5.53. Вымойте пол.

5.54. Обработайте санузел.

При проведении генеральной уборки общественных и служебных помещений проводите мероприятия согласно табл. 2 Должностной инструкции.

6. Сдача и прием белья

6.1. После смены белья в номерах необходимо произвести инвентаризацию грязного белья и полотенец с заполнением карточки белья по типам и количеству и уложить его в сумки прачечной.

6.2. При приеме белья или в процессе использования его в номерах при обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т. п.), произведите его замену и сообщите об этом Администратору, положив бракованные изделия в отдельный полиэтиленовый пакет и вложив в него записку с указанием вида брака.

7. Окончание работ

7.1. Информируйте Администратора о выполнении задания на текущий день, и если нет других заданий по уборке, освободите пылесос от мусора.

7.2. Переоденьте форменную одежду, при необходимости сдайте ее в стирку.

7.3. Ваш рабочий день закончен.

7.4. Помните, что вы – работник одного из лучших малых отелей Санкт-Петербурга, будьте его представителем как на рабочем месте, так и вне отеля.

8. Перечень моющих средств и уборочного инвентаря

Часть фотографий, прилагаемых к технологическому процессу горничной, вы можете увидеть на цветных вклейках в этой книге (см. фот. 17–19 на вклейке).

Персонал – что с ним делать

Комплимент повышает производительность женщины вдвое.

Франсуаза Саган

Особенности работы персонала в малых отелях

Эта глава является логическим продолжением предыдущей – только после того, как прописаны технологические процессы, можно под них начать отбор и обучение персонала.

Управление персоналом состоит из следующих этапов:

• определение оргструктуры отеля;

• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;

• определение требований к персоналу;

• поиск и отбор персонала;

• создание корпоративной культуры;

• мотивация персонала;

• контроль над персоналом.

Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

• многофункциональность каждого сотрудника.

Это происходит из-за дефицита учебных заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому бо́льшая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.

В связи с невозможностью мини-отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор мини-отеля зачастую выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак, обеспечивает Room Service.

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости мини-отелей хотят видеть не дежурно улыбающегося портье, а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

• распространение информации о наличии вакансии;

• личная встреча управляющего с кандидатами;

• проверка работы кандидата в коллективе;

• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным требованием является только знание иностранных языков. Опыт не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях.

Это происходит не оттого, что большие отели плохи, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников.

Если предполагается, что администратор будет сервировать завтрак и (в случае временного отсутствия по каким-то причинам горничной) должен уметь привести в порядок номер, то обычно предпочтение отдается женщинам.

Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.

Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т. д.