Книга Groupon. Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем - Фрэнк Сеннет

Представители Groupon согласились на публикацию в проспекте эмиссии акций предупреждения, адресованного потенциальным инвесторам, о том, что не следует брать за основу данное письмо генерального директора при принятии решений об инвестициях. В объяснении, занявшем почти 11 страниц, юристы компании утверждали, что закон о ценных бумагах не был нарушен, поскольку «письмо г-на Мэйсона ограничивалось предоставлением фактической коммерческой информации… и не содержало в себе прогнозов либо иных оценок перспектив компании».

Юридический отдел Groupon уклонился от объяснений, касающихся той части письма, где Мэйсон сказал, что при размещении акций компании на бирже она «имеет выгодное положение, что позволит превзойти ожидания окружающих». Разумеется, такие заявления, как «наши инвестиции в будущее – такие сервисы, как Getaways и NOW, – выглядят замечательно»; «я уверен, что она [модель, в основе которой лежит сервис Groupon Now!] будет играть главную роль в будущем нашего международного бизнеса»; и «наконец, мы резко сократим маркетинговые мероприятия» казались немного преждевременными. Но поскольку Комиссия по ценным бумагам и биржам четко дала понять свою точку зрения на эту ситуацию, она решила закрыть этот вопрос. Несмотря на то, что электронное письмо Мэйсона повлекло за собой очередной пересмотр проспекта эмиссии акций компании, а также спровоцировало череду неприятных заголовков в прессе, Лефкофски настаивал на том, что генеральному директору нужно было написать такое сообщение для того, чтобы поднять боевой дух своего коллектива. Даже новый операционный директор Марго Георгиадис выступала в поддержку Мэйсона.

Более того, Мэйсон не просто набросал это письмо на салфетке, сидя за барной стойкой. Он составлял его черновик в течение дня, а Лефкофски, финансовый директор Джейсон Чайльд и сотрудники отдела по связям с общественностью внесли свой вклад в его написание.

В конце концов, сам Мэйсон не испытывал никаких сожалений по поводу своего письма. «Нам нужно оставаться теми, кто мы есть на самом деле, невзирая на трудности текущей ситуации, – сказал он. – Сейчас нам придется столкнуться с некоторой критикой, но наш бизнес устойчив, и когда мы все-таки выдержим все это, то будем рады, что не поддались на провокации».

Однако юристы Groupon придерживались менее оптимистичных взглядов. «Вопреки чрезвычайному количеству необоснованных предположений и негативных комментариев в средствах массовой информации, включая статьи в прессе, подвергающие сомнению порядочность руководства и способность компании продолжать текущую деятельность, компания удовлетворила потребности сотрудников в объективной информации и не нарушила законы о ценных бумагах», – ответили они Комиссии по ценным бумагам и биржам. Другими словами, по мере того как СМИ все больше «грузили» Groupon, компания наконец начала прогибаться под навалившимися, и ей пришлось дать отпор.

Глава 28

«Я люблю добиваться результатов», – призналась Марго Георгиадис в интервью деловой газете Crain’s Chicago Business, которое было опубликовано в рубрике «Выдающиеся женщины» накануне ее назначения на должность операционного директора. К сожалению, несмотря на впечатляющий послужной список и огромный опыт, вскоре после прихода в Groupon ее стали считать препятствием для развития компании.

Однако она пришла в эту компанию для того, чтобы осуществить полномасштабную реструктуризацию рабочих процессов в США в сжатые сроки. Марго видела свою основную задачу в том, чтобы сохранить фундамент Groupon, выстроив на нем новые конструкции. К тому же многие люди, которые общались с Георгиадис регулярно весной и летом, считали, что такой зрелый человек, как она, крайне необходим компании. Она посчитала потребность в «уплотнении» рабочих процессов, актуальную Groupon, типичной для компании, которая находиться в стадии бурного роста. Хотя к приходу Георгиадис Groupon была переполнена энергией, компания зачастую пыталась решить возникающие проблемы путем привлечения большего количества людей вместо того, чтобы остановиться на какое-то время для того, чтобы создать расширяемые процессы, которые сначала помогут компании выйти на биржу, а затем будут стимулировать постепенный рост прибыли.

Поскольку речь идет о Groupon, то преобразования в этой компании не могли произойти без неожиданных поворотов. Так, когда пришло время нанять старшего вице-президента по управлению текущей деятельностью, выбор пал на Хойонге Паке, в резюме которого среди прочего была работа дублером актера, игравшего Донателло в фильме «Черепашки-ниндзя – 2: Тайна изумрудного зелья». Теперь этому человеку подотчетны отдел по обслуживанию клиентов и команда редакторов во главе с Аароном Витом.

Став членом команды, Георгиадис начала разбираться в системе, которая позволяла продавать купоны на скидки в 580 категориях и подкатегориях. «Мне предстояло многое узнать о том, какие акции лучшие в каждой из представленных категорий, – сказала она. – Необходимо было установить правильные стандартные цены, правильные модели представления их потребителям, чтобы впоследствии кодифицировать всю эту информацию таким образом, чтобы воспроизводить ее снова и снова».

Используя данные о совершенных продажах, Groupon начала составлять планы по продвижению своих услуг, чтобы максимизировать прибыльность «скидок дня». «Наша задача состояла в том, чтобы распределить акции таким образом: “На этом рынке в понедельник мы продаем купоны на посещение салона красоты, во вторник мы предлагаем клиентам посетить культурные мероприятия, а в среду – ресторан”, – вместо того, чтобы предлагать все подряд, а потом смотреть на результаты», – сказала Георгиадис.

По всем направлениям своих услуг Groupon стремилась сосредоточиться на том, чтобы преподнести клиентам приятные и неповторимые впечатления, а не на величине предлагаемых скидок. «Мы хотим отойти от первоначальной концепции предложения скидок и сконцентрироваться на том, какой опыт получают наши клиенты», – сказала новый директор по операциям. Этот подход мог стать настолько же эффективным для сервисов Groupon Getaways и GrouponLive, как и для основного сервиса «скидок дня».

Однако многие специалисты по продажам начали выражать свое недовольство по поводу применения нового, более научного подхода. Георгиадис понимала это, но в определенной степени это обстоятельство ее огорчало. «Если вспомнить первый год существования компании, то в то время она была полна молодых, энергичных торговых агентов, которые были первооткрывателями этого рынка в каждом городе. Им нужно было лишь заключить несколько выгодных сделок и проконтролировать их осуществление. Каждое предложение было новым и особенным; никто, кроме них, этим не занимался. Поэтому они чувствовали себя независимыми предпринимателями. Сейчас же компания переходит на новый этап своего развития, ей нужны не просто независимые предприниматели; у нас есть клиенты с определенными ожиданиями, которым мы должны соответствовать».

Указав торговому персоналу, когда и какие скидки следует продавать, Groupon направила свои усилия на то, чтобы синхронизировать направление, в котором двигался отдел по разработке продуктов с насущными потребностями компании. В конце 2010 г., во время запуска обреченного на неудачу сервиса Groupon Store, по словам Георгиадис, «разработчики продуктов начали работать сами по себе». «Они думали: “Если я запущу этот новый продукт Now или если я внедрю сервис Smart Deals или еще что-то инновационное, то оно продвинет нас на следующий уровень”. Но мы упустили из виду тот факт, что наша компания зависит от технологий настолько же, насколько от продаж. Важно соблюдать баланс, объединять эти области», – добавила Георгиадис. Ключевым моментом в этом стремлении стало привлечение «ветерана» из компании Amazon Джеффа Хольдена, к управлению отделом по разработке новых продуктов, а также Рича Уильямса, также из Amazon, который возглавил отдел международного маркетинга.