Книга Отель, портье и три ноги под кроватью - Яков Томский

Вот одна из классических лживых фраз, произносимых сотрудниками рецепции:

– Все номера в основном одинаковые, сэр.

Фигня. Всегда есть угловой номер, номер с телевизором побольше, номер, где из-за планировки здания ванная больше и с двумя умывальниками, номер, где легко поместятся две раскладушки, номер, из которого, хоть он и называется стандартным, на деле немного видна река Гудзон. Всегда есть номер получше, и когда я чувствую, как двадцатка жжет мне карман, я найду его для вас. А если нет ничего в смысле номера, у меня есть множество других вариантов: поздний выезд, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар, больше расходных материалов и многое другое. Я сделаю все, чтобы заслужить эти деньги, и еще немного – в надежде, что вы снова ко мне обратитесь.

Некоторые люди нервничают по поводу чаевых. Пожалуйста, не надо. Это не покупка наркотиков. Нет ничего более неловкого, чем люди, которые дают на чай двадцаткой, скомканной до размера драже «тик-так». Просто протяните деньги. Для всех остальных это выглядит так, будто вы просите кое-что изменить, вот и все. И, черт возьми, мы ценим это. Мы имеем право на апгрейды в особых случаях. Особый случай сейчас в том, что у меня есть реальная двадцатка, которую я с удовольствием пропью, как только сниму свой бейдж на ночь. Для меня это причина! Принимать замечательного, щедрого гостя – еще один особый случай, который заслуживает вида на весенний Централ-парк без дополнительного повышения цены.

Кроме того, хотя мне было действительно грустно так думать, к черту «Бельвью». Я имею в виду, после долгих лет службы я полюбил этот отель. Прежде я жаловался на дикость и пренебрежительное отношения к работе, но теперь чувствовал, будто в наш город вторглась армия врага, изменив все вокруг. Мало того, что оккупанты вызвали спонтанную и сильную любовь к тому городу, каким он был в прошлом; она заставила меня возненавидеть то, чем он стал теперь, каким они его сделали. Зачем продавать гостю номер на сто долларов в сутки дороже, если я мог «лично позаботиться о повышении цены» и принять в благодарность двадцатидолларовую купюру? Мы возлагали вину за апгрейд на опечатки или покрывали их, утверждая, что гость только что получил серьезное продвижение по службе. И так же, как в тюрьме, слишком многие заключенные делали слишком много гадостей, чтобы контролировать ситуацию. В ту минуту, когда они изучали апгрейды, мы уже предоставляли клиентам бесплатный завтрак. Как только они расправились с бесплатными завтраками, мы стали предоставлять всем поздний выезд в четыре часа дня. Когда дали указание прекратить поздний выезд, мы начали снимать сотни долларов за пользование мини-баром. После требования согласовывать корректировки свыше пятидесяти долларов с руководством, мы вернулись к апгрейдам и бесплатным завтракам.

Я играл творчески, нестандартно. Я перестал ждать, пока искушенный путешественник направит десятку в мой бумажник. Я научился выуживать, извлекать ее, делать так, чтобы гость сам захотел дать мне на чай. Начиная с малого, я применял прием «обещания шепотом» – наклонялся над столом и шептал клиенту: «У меня, возможно, есть для вас кое-что особенное», достаточно громко, чтобы слышала его походная жена или проститутка. Если я могу дать правильному гостю почувствовать себя особенным в правильном смысле, зажим для денег разжимается, и мне аккуратно отлистывают и кладут в ладонь сотню. Мы называем это «хрустящим рукопожатием».

Я отточил свои навыки. Я понял, что чем больше чаевых перепадает швейцару, тем выше вероятность, что он поделится со мной. Если вы даете швейцару большие чаевые – вы в игре.

А моя задача – вам помочь.

В конце концов, я составил список постоянных клиентов – имен тех, кто давал много (у каждого посыльного тоже есть такой). Кроме того, я оценивал вновь прибывших на предмет их «щедрости» и развивал свою интуицию. Солнцезащитные очки в фойе и слишком много ботокса на лице жены? Игрок. Итальянец из Нью-Джерси, приехавший на выходные? Игрок. Патологически жирный тип? Почему-то тоже игрок.

– Никогда не забывай о двадцатке, Том, – однажды сказал мне Серый Волк.

Он никогда не забывал. Если посыльный подходил к столу после стандартной регистрации и, спросив фамилию, записывал ее в блокнотик, который держал в кармане жилета, это означало как минимум двадцатку. Они запоминали имя гостя и произносили его как можно чаще, когда ходили по фойе. Кое-кто из посыльных просил ежедневный список прибывающих, сравнивал распечатку с собственным списком, а затем ждал, когда правильные гости войдут в фойе, чтобы занять выгодное положение для помощи им. Посыльные даже начали просить моего содействия. Если в очереди стоял гость, дающий полтинник, меня могли попросить замедлить или ускорить регистрацию, чтобы этот клиент попал к тому посыльному, с которым был уже хорошо знаком. Сослуживцы любили меня, потому что я всегда старался помочь. Черт, мне это казалось забавным. В среднем регистрация гостя отнимала у меня меньше тридцати секунд, каждый шаг в процессе был выверен, что позволяло мне ускоряться и замедляться по своему желанию. Единственный раз, когда я упоминал о ресторане или о расположении и часах работы нашего тренажерного зала – это когда я звал посыльного, чтобы семья из пяти человек, которую регистрировала Кайла, отправилась наверх с Беном, а Трею достался бы его постоянный клиент. Кроме того, инсайдерская информация от посыльных помогала мне напрямую. И я кое-что подбрасывал им, обслуживая проверенных «дающих».

– Мистер Хансен, я вижу, что вы у нас уже в пятый раз? – Тем временем Бен, поскольку он ждет клиента со стойки и хочет Хансена, на другом конце фойе делает мне знак поторопиться: будто коуч с третьей базы размахивается битой. – Такая лояльность не может остаться без награды, если я на смене, сэр.

Апгрейд. Хрустящее рукопожатие, «кирпичик» у меня. Ключи у Бена, в номере он получает полтинник баксов.

Мы все работали в одной связке.

– Мистер Палей, швейцар Марио замолвил за вас словечко, попросил позаботиться. Воля швейцара – закон. Я поселил вас в свит с видом на Централ-парк, и, пожалуйста, разрешите мне отослать вам вино от имени Марио.

Гость оборачивается и смотрит на улицу, потому что не знает Марио. Но Марио-то его знает. Пять месяцев назад из ниоткуда и, по словам Марио, без какого-либо повода этот господин дал ему хрустящий стольник. Если бы мистер Палей, передав ему купюру, взглянул на лице швейцара, он бы заметил, что Марио сосредоточенно хмурится. Но на самом деле швейцар запоминал его лицо. И вот пять месяцев спустя это усилие должно было окупиться, потому что Палей смотрел в окно, а там стоял Марио, приветливо кивая ему.

– Разменяйте мне эту сотню.

– Какими купюрами желаете, мистер Палей?

– Двадцатки. Одну оставьте себе.

– Благодарю вас, сэр, – кивнул я, передав ему четыре двадцатки.

Мистер Палей, пока я намагничивал ключи, прошел через все фойе обратно на улицу и отдал двадцатку Марио.

И, конечно, Серый Лис заметил всю операцию и подскочил ко мне в тот момент, когда Палей вышел на улицу, чтобы дать на чай.