Книга Отель, портье и три ноги под кроватью - Яков Томский

Первый выговор от нового руководства я получил потому, что потратил лишних десять минут на перерыве. Десять минут, когда я беседовал с гостьей, зажавшей меня в углу возле лифта (как они это часто делают), когда я шел в кафетерий для сотрудников, и жаловавшейся на iDock в своем номере. «Кто-то поставил будильник на пять утра, и он звонит каждое утро». («Сколько гостей до нее молча пережили это, – подумал я. – Герои».) Я поднялся с клиенткой на лифте в ее номер, обошел груду пакетов с покупками из магазинов на Пятой авеню, и после того, как гостья как бы между прочим убрала бриллиантовый браслет с ночного столика, на всякий случай, чтобы он мне «не мешал», я стал разбираться, как работает док-станция и как отключить будильник. Нас даже не обучали пользоваться техническими новинками. В номерах установили сенсорные телефоны, и нам постоянно названивали гости, не понимавшие, как снизить яркость подсветки на ночь. Но никто за стойкой даже не видел такого телефона. Поэтому мы несли абсолютную чушь, например: «А может быть, там есть кнопочка яркости? Допустим, нарисовано солнышко? Что происходит, когда вы нажимаете «Настройки»? Что там написано?» – о ДА! Отличный сервис! А изучать эти телефоны нам следовало в свое свободное время. Я провел лишние десять минут своего перерыва, помогая клиенту, но нового менеджера рецепции, нанятого фирмой с частным капиталом, не интересовали мои «изобретательные оправдания». Как любезно с их стороны. Я даже сопротивлялся и просил их просмотреть видеозапись и проследить за моими перемещениями от фойе до номера 4714 с гостем на буксире.

– Не получится, Том. Эти видео не для личного пользования. Распишись, пожалуйста.

Я отказался подписать выговор. Отказ был моим правом члена профсоюза. Мантра профсоюза: не подписывайте ничего, кроме зарплатной ведомости; но, так или иначе, это не имело значения. Выговор шел в мое дело, которое распухало как губка, впитывая каждый мой маленький неверный шаг. Новые хозяева называли это «производительность труда». Чтобы уволить члена профсоюза, нужно было накопить выговоры по ряду аспектов, и если вы набрали их достаточно в одной категории (похоже на идиотскую телеигру, да?), вас вполне могли уволить. Поэтому они стали называть все «производительностью труда». Раньше, если в кассе не хватало трех долларов, это как бы не замечалось: аудитор выходил «глотнуть водички», прежде чем пересчитать деньги снова, давая сотруднику достаточно времени, чтобы доложить недостающее из своего кармана. Если расхождение было слишком большим и аудиторы вынуждены были подавать отчет, его не регистрировали официально, так как существовал миллион способов ошибиться при ста с лишним операциях в день. Но все изменилось. Теперь все называлось «производительностью труда» и все тонули в выговорах.

Следить за кассой нелегко. Есть немцы, подписывающие более тысячи долларов в двадцатипятидолларовых дорожных чеках, есть плата наличными за услуги в номере – например, за вызов врача или визажиста, который за двадцать минут работы берет двести пятьдесят долларов; за фильмы и мини-бар; залоги; да и некоторые преступники предпочитают платить четыре тысячи долларов наличными. (А вы знали, что, если кто-то платит наличными больше десяти тысяч долларов, об этом следует сообщить правительству США? Я знаю.) Также бывает, что счет оплачивают в евро. Или можно платить в йенах, тогда счет будет на 5 миллиардов йен. Так что деньги приходит и уходят; и потом, всем нужно разменять проклятую двадцатку. (Есть термин, который мы еще не упоминали: «разбить». Это суперлегкий способ попросить десятку, пятерку и пять однодолларовых купюр: «Разбейте мне двадцатку». Если мы начнем говорить так, то сэкономим столько воздуха, что в итоге это положительно повлияет на климат.)

Очень скоро все стало просто отвратительно. Наши новым клиентам, казалось, нравилась эта игра. Они знали, что двадцатка за стойкой принесет им апгрейды и бонусы на сотни долларов.

Именно гость впервые показал мне, как просто это может быть для нас обоих. Много путешествующий бизнесмен в оливково-зеленом костюме, не говоря ни слова, передал мне платиновую карту Amex, чтобы начать процесс регистрации. Постояльцы-ветераны знают, что для нас обоих будет быстрее, если я получу карту сначала и просто спишу фамилию, вместо того чтобы переспрашивать и делать орфографические ошибки. Но, когда бизнесмен в оливково-зеленом костюме вручил мне свою карточку без слов, вокруг нее что-то было обернуто; его имя закрывала пятидесятидолларовая купюра. Без сомнений, она предназначалась мне. Некоторые гости клали двадцатку на стол, но это могло означать, что им нужен размен. Банкнота вокруг кредитки означала, что клиент просит апгрейд.

О боже, работает ли это? Давайте поговорим о том, как получать апгрейды. Для этого люди скажут и сделают что угодно. Но слова редко работают. В отеле говорят деньги, а болтливые клиенты пусть катятся (в отель Б).

Вы говорите, что сегодня у вас день рождения? – Кого это волнует!

Впервые в Нью-Йорке? – Кому какое дело!

Годовщина? – Не морочьте мне голову!

Переводите свой бизнес из другого отеля в наш? – Я не являюсь акционером.

Пытаетесь произвести впечатление на подругу? – А мне-то что.

Так счастливы быть здесь? – Напишите это на открытке и отправьте ее маме. Может быть, ей будет интересно.

Вы никогда не получали апгрейд? – Вероятно, этому есть причина, и сегодня ничего не изменится.

Посыльные говорят так: «Спасибо на хлеб не намажешь».

Деньги. Деньги на столе. Большинство гостей кладут деньги не в те руки. Если вы действительно хотите, чтобы ваше пребывание стало комфортнее, кому, по-вашему, нужно дать на чай? Посыльному? Швейцару? Консьержу?

Если вы дадите чаевые кому-то из вышеперечисленных людей, они, конечно же, подойдут прямо к рецепции и попросят об одолжении. Я никогда не понимал, почему люди дают чаевые посредникам. Это же аксиома в бизнесе: избегай посредников.

Подойдем к этому с другой стороны. Кто печатает текст? Кто дает вам номер? Кто намагничивает ваши ключи? Кто знает о свободных номерах в отеле сегодня, завтра и через три месяца? Я. Ваш милый маленький герой, сотрудник рецепции. Мы можем улучшить вашу жизнь одним нажатием клавиши. Мы можем сохранить ваши секреты и затопить ваш номер вином.

Действительно знающие люди дают на чай рецепции: nada mas[32].

Итак, вы входите в фойе, беззащитный, за вами охотятся швейцар (ради пяти долларов, которые, по его мнению, вы уже должны ему) и посыльный (в ожидании десятки). Эти животные работают за чаевые. Давать им деньги – абсолютно нормально, они не вызовут ничего, кроме улыбки и благодарности.

Но положите двадцатку, «маленький кирпич», на стойку регистрации – и кое-что начнет меняться. Это работает, потому что для нас это обязательство. Мы оказываемся перед вами в долгу. Вот что я понял, когда развернул те пятьдесят долларов и сунул их невзначай в свой задний карман. Теперь они мои. Первая реакция – позаимствую фразу – это «первоначальное чувство восторга». Второе, возникшее в следующую секунду, – чувство долга. Ни один сотрудник, прикарманив чаевые, не ограничится простым «спасибо» – если у него есть душа (да-да, и у нас есть душа – у всех, кроме работников ночных смен). Мы должны отработать свои чаевые. Я сделаю все от меня зависящее, чтобы вас осчастливить. Посыльный даже не может войти в систему управления отелем. Я контролирую каждую позицию, за которую с вашей кредитки снимаются деньги, и делаю так, чтобы они были потрачены не зря. Даже если у меня нет надлежащего апгрейда, я поселю вас в лучший номер вашей категории.