Книга Человек + машина - Джеймс Уилсон

Контролируемый хаос

Store № 8 компании Walmart — это «инкубатор», в котором инженеры и инноваторы испытывают новые технологии, такие как робототехника, виртуальная и дополненная реальность, машинное обучение и разные системы искусственного интеллекта. Store № 8, об открытии которого было объявлено в марте 2017 года, во многих отношениях функционирует подобно любому другому стартап-инкубатору, экспериментируя с идеями и помогая компаниям «сменить курс» после неудачных испытаний тех или иных концептов. Как утверждает Марк Лор (основатель компании Jet.com, которую в 2016 году Walmart приобрела за $3 миллиарда, бизнес-тренды и инновации, созданные в инкубаторе Store № 8, «будут ограждены от остальной части организации и получат поддержку крупнейшего ритейлера в мире»[127]. Другими словами, стартап получает финансовые ресурсы гигантской корпорации и полную свободу действий благодаря изоляции от ее бюрократии. В планы Store № 8 входит сотрудничество с внешними стартапами, венчурными инвесторами и исследователями для создания линейки запатентованных роботов, виртуальной и дополненной реальности, машинного обучения и технологий искусственного интеллекта[128].

Названный по имени центра в Арканзасе, в котором Сэм Уолтон опробовал новые идеи, инкубатор Store № 8 напоминает о том, что Уолтон уделял большое внимание сбору данных о своих магазинах и экспериментированию. Однако по мере роста такие компании (особенно основанные до того, как цифровые технологии трансформировали розничную торговлю) становятся слишком громоздкими, чтобы быстро действовать и брать на вооружение такие технологии, как искусственный интеллект. Создание собственного инкубатора говорит о том, что в компании Walmart осознают всю сложность и важность внедрения культуры экспериментирования в свою организационную структуру. На самом деле покупка онлайн-ритейлера Jet.com прежде всего была попыткой вплести цифровую культуру в существующую корпоративную ткань. При этом инкубатор Store № 8 создает среду, поощряющую апробацию новых идей, ставки высоки, но никто не играет ва-банк.

Создать — оценить — извлечь уроки

Технологии, обеспечивающие функционирование Amazon Go (компьютерное зрение, сбор и обобщение сенсорных данных и глубокое обучение), — это системы, которые находятся в стадии разработки. К числу ограничивающих факторов относятся камеры, которым трудно отслеживать нефасованные фрукты и овощи в руках покупателей, а также распознавать покупателя с низко надвинутым головным убором или шарфом, закрывающим лицо. Такое поведение, будь то непреднамеренное или умышленное, позволяло обмануть систему во время испытаний Amazon Go в Сиэтле. Тем не менее единственный способ внедрить новые технологии — исследовать их пределы. Поэтому в качестве временной меры Amazon нанимает сотрудников, чтобы те просматривали видео- и оцифрованные изображения и проверяли правильность отслеживания товаров и их оплаты (напоминает специалистов по обучению и экспертов по устойчивости, не так ли?). Магазин Amazon Go — это пример внедрения автоматизированных процессов с участием человека; делается это с целью усовершенствовать систему, чтобы обеспечить ее более корректное и автономное функционирование, прежде чем начать повсеместное внедрение.

В Amazon приняли решение не только испытать этот концепт внутри компании, но и открыть магазин, рассчитанный на большой поток покупателей. Важно, что компания выбрала собственных сотрудников для пробных продаж. Сотрудники Amazon, уже знакомые с такими способами выявления потребностей клиентов, как использование минимально жизнеспособных продуктов и A/B-тестирование, предоставляют полезную обратную связь и, в отличие от обычных покупателей, не перестают пользоваться технологией, если она время от времени дает сбой. Компании, внедрившие в свою практику интеллектуального помощника IPsoft Amelia, придерживались аналогичного подхода: сотрудники пользовались технологией внутри компании, пока не были устранены все ее недостатки, и только после достижения требуемого качества система была представлена клиентам.

Компания Amazon демонстрирует понимание того, как руководители применяют самые современные технологии искусственного интеллекта, так же как специалисты по обучению и эксперты по устойчивости помогают внедрять и испытывать их. Поощряя культуру экспериментирования, Безос получил в свое распоряжение «секретное оружие» в сфере инноваций: огромное количество сотрудников, готовых работать в области «недостающей середины», а также руководителей, которые знают, как справляться с неопределенностью.

Компания Amazon поэтапно внедряла новую технологию, чтобы очертить границы ожиданий клиентов в рамках компромисса между ощущением дискомфорта, обеспечением конфиденциальности и удобством использования. После открытия магазина Amazon Go во многих публикациях отмечалось, что, когда вы заходите в магазин, где автоматически устанавливают вашу личность и отслеживают каждое ваше движение, это вызывает дискомфорт. Но, как показывают другие продукты Amazon (такие как Echo), вскоре клиенты привыкают к такому наблюдению, особенно когда считают, что в какой-то степени контролируют ситуацию. Например, в случае системы Echo люди знают, что их разговоры не записываются до тех пор, пока они не используют одно из кодовых слов для активации системы — Alexa, Amazon, Echo или «компьютер». Кроме того, приложение Alexa предоставляет клиентам доступ к записанным разговорам, которые они могут удалить.

Быстрое принятие системы Echo показывает, насколько легко люди соглашаются на новые нормы, которые требует технология, особенно если считают, что получают нечто весьма ценное и в какой-то степени контролируют происходящее. В конечном счете аналогичные инструменты пользовательского контроля и прозрачные интерфейсы могут сыграть положительную роль и в случае Amazon Go.

В магазинах Amazon Go, площадь которых предположительно будет от тысячи до почти четырех тысяч квадратных метров, у покупателей будет выбор: совершать покупки в интернете и забирать их в магазине или делать это непосредственно в магазине. Продуктовые магазины — это непростой бизнес, в котором автоматизация определенных элементов покупательского опыта требует глубокого понимания того, какие задачи лучше выполнять людям, какие — машинам и в каких случаях необходимы их совместные усилия. В настоящее время в Amazon пытаются определить правильное соотношение между возможностями человека и машины. Компания объявила о том, что количество сотрудников в магазинах Amazon Go будет оставаться таким же, как в обычных магазинах, хотя кассиров здесь не будет. Время покажет, какие новые функции будут выполнять люди в Amazon Go[129].