Книга Эффективное правительство для нового века - Мишель Хури

Резюме: создание компетенций для будущего

Поскольку правительства сталкиваются со все более сложными проблемами и вынуждены использовать инновационные подходы к принятию политических решений и оказанию услуг, они должны заниматься как развитием нынешних сотрудников, так и обеспечивать приток новых кадров для создания правительства новой эры.

Люди, которые уже работают в правительстве, должны получать поддержку; их необходимо поощрять и мотивировать посредством целенаправленного планирования и развития их карьеры, в том числе и с использованием методов из сферы бизнес-обучения. Акцент следует сделать на формировании гибкой рабочей силы, в основном состоящей из высококвалифицированных специалистов с обширными знаниями, умеющих решать самые различные проблемы, обладающих критическим мышлением и творческими способностями, использующих бизнес-аналитику, работающих в коллективах и сетях, часто контактирующих с гражданами, частными компаниями и НКО.

Поддерживая профессионалов, обладающих компетенциями, необходимыми сегодня, правительства должны привлекать людей, имеющих квалификацию в новых областях, важных для правительства в будущем. Эти умения включают в себя прогнозную аналитику и работу с большими данными, сценарное планирование, кибербезопасность, поведенческую экономику, развитие мобильных приложений, геймификацию, облачные и когнитивные вычисления.

Учитывая нехватку умений в этих областях, правительства должны соперничать с частными компаниями, привлекая таланты конкурентоспособной оплатой труда, гибким графиком работы и выгодными условиями трудового договора. Правительствам следует использовать свое уникальное положение для поиска и удержания людей с такими умениями, а также предоставлять им доступ к видам деятельности, обеспечивающим удовлетворение потребности в служении обществу.

Глава 8

Вовлечение заинтересованных сторон

Тесное взаимодействие с гражданами позволяет органам власти повышать эффективность оказания услуг и добиваться решения сложных задач, с которыми правительства и общество сталкиваются в XXI веке. Однако не только граждане нуждаются в том, чтобы государственные органы знали об их проблемах и потребностях. Правительства должны взаимодействовать с частными компаниями и третьим сектором: некоммерческими и общественными организациями, – с тем чтобы лучше понимать их желания и потребности.

К счастью, появление новых технологий значительно упрощает решение задач такого рода. Благодаря социальным медиа правительственные организации участвуют в обмене мнениями и информацией, способствуют активным дискуссиям, могут строить отношения более активно, целенаправленно и эффективно, чем когда-либо прежде.

Некоторые правительства используют технологии «электронного участия» (или е-участия, согласно терминологии ООН), что позволяет гражданам взаимодействовать с органами власти и оказывать влияние на принятие решений. В то же время правительства поддерживают диалог с бизнесом о степени и формах регулирования, а также привлекают третий сектор (включая неправительственные организации) к предоставлению услуг.

Инновационные инструменты взаимодействия с гражданами

В течение последнего десятилетия правительства задумались о более эффективном взаимодействии с населением, в том числе с целью получения информации об отношении граждан к принимаемым решениям и качеству оказываемых им услуг. Для общения с населением органы власти используют разнообразные инструменты: от обеспечения доступа к услугам на базе новейших мобильных технологий до использования социальных медиа для получения обратной связи через опросы и фокус-группы.

Существует несколько направлений взаимодействия граждан с органами государственной власти: запрос и получение информации, например о здравоохранении и безопасности; получение государственных услуг; участие в принятии решений; сотрудничество при разработке и реализации политических решений и услуг.

Некоторые правительства создали специальные учреждения, которым поручено налаживать отношения между государством и гражданами. В Испании, например, Конституцией, принятой после референдума 1978 года, был учрежден Офис омбудсмена. Омбудсмен избирается парламентом сроком на пять лет, защищает основные права и политические свободы граждан, а в сферу его полномочий входит подробное изучение деятельности министров, административных органов и государственных служащих. Помощь в расширении контактов между властью и гражданами могут оказывать и общественные организации; в их силах, например, способствовать повышению осведомленности людей о государственных инициативах или требовать от правительства выполнения обещаний. Вовлечению граждан в политическую жизнь способствуют и гибкие системы налогообложения, в том числе предоставление особого статуса и налоговых льгот для компаний и частных лиц, занимающихся благотворительной деятельностью.

Если правительства рассчитывают достичь быстрого, результативного и взаимовыгодного сотрудничества с гражданами, они должны сделать более доступными интернет и мобильную связь. Южная Корея является хорошим примером того, как инвестиции в инфраструктуру информационно-коммуникационных технологий помогли улучшить взаимодействие с населением. Южная Корея возглавила рейтинг электронного участия ООН 2012 года, выстроенный на основе индекса, рассчитываемого с учетом уровня открытости, взаимодействия с властью и возможностей граждан непосредственно влиять на принятие решений. В докладе ООН говорится о роли мобильных приложений, обеспечивающих доступ к государственным услугам в этой стране.

Польза от участия граждан

Взаимодействие с гражданами имеет целый ряд преимуществ. Благодаря ему правительства могут проводить политику, действительно учитывающую потребности населения. Граждане редко интересуются механизмами политики, однако их, как правило, волнуют политические решения, непосредственно влияющие на повседневную жизнь. Привлечение граждан к разработке таких инициатив, скорее всего, приведет к формированию политик и услуг, наиболее соответствующих потребностям населения, будь то помощь по уходу за детьми или новая транспортная инфраструктура, школы и больницы.

Опрос правительств стран ОЭСР показал, что основными целями взаимодействия с гражданами в сфере предоставления услуг являются: вовлечение населения (71 % респондентов), оценка качества обслуживания (60 %), повышение эффективности затрат (55 %) и повышение доверия к правительству (48 %).

Программа «пациент-эксперт» (EPP)[112] Национальной службы здравоохранения Великобритании является примером эффективного взаимодействия с гражданами, приводящего к повышению качества обслуживания при снижении его стоимости. EPP является программой самопомощи для людей, страдающих хроническими заболеваниями. Многие врачи признают, что пациенты с хроническими заболеваниями понимают свое состояние лучше, чем медицинские работники. Неудивительно, что пациенты становятся настоящими экспертами, – ведь им приходится справляться со своими недугами. В рамках ЕРР люди с хроническими заболеваниями могут посещать специальные бесплатные курсы, помогающие им следить за своим состоянием, что помогает добиться улучшения здоровья и качества жизни и снизить ограничения, накладываемые болезнью. Отдельные курсы существуют и для родителей детей с хроническими заболеваниями; полученные на них знания помогают взрослым впоследствии активно поддерживать своих детей, а не полагаться полностью на помощь государства.