Книга Upgrade отдела продаж - Алексей Семенцов

Обучение – это деятельность, направленная на формирование и развитие каких-либо знаний, умений и навыков. Такое определение, может быть, не совсем полное с точки зрения педагогики и психологии, но для нас оно приемлемо.

Важно, однако, отличать обучение как систему от стихийного обучения – и отличие это состоит вовсе не в объеме приобретаемых знаний, как можно было бы подумать, и не в количестве обучающихся, и не в широте охвата темы. Обучение как организованный процесс предполагает несколько важных системообразующих элементов.

• Программа обучения. Программа обучения должна определять, что именно будет изучаться (тема обучения), какие форматы и методы обучения будут использоваться, как отдельные тематические блоки и методы будут распределены по времени.

• Обучающиеся. Слушатели того или иного курса должны быть достаточно четко определены, то есть группы формируются с учетом единства или различий в уровне подготовки каждого обучающегося. В частности, должен быть известен начальный уровень подготовки по той теме, которая будет изучаться.

• Результат обучения. До начала обучения должен быть определен желаемый результат. Иногда определение результата означает выработку критериев результативности обучения.

• Контроль результатов обучения. Системное обучение обязательно включает механизм контроля результатов обучения. Иногда такой контроль может носить многоступенчатый характер.

Чему следует обучать торговый персонал

Чему же именно следует обучать торговый персонал? В табл. 8.1 содержатся сведения обо всех основных учебных темах, предназначенных для торгового персонала. Эта таблица представляет собой не результат теоретических измышлений, а обобщение реальной практики обучения, подготовки и переподготовки торгового персонала, который накоплен «Школой Эффективного Бизнеса». Все представленные темы стабильно пользуются спросом на рынке образовательных услуг для менеджеров по продажам на B2B-рынке и продавцов на рынке B2C.

Таблица 8.1. Основные темы для обучения торгового персонала

Форматы обучения торгового персонала

Рассмотрим возможные форматы обучения.

Обучение с тренером. Отличительная черта – обучением руководит профессионал. Речь не идет обязательно о каком-либо особом опыте или эксклюзивных знаниях с тренером. Он просто выполняет свою работу. Основные варианты связаны с тем, кто выступает тренером. Это может быть внешний тренер – сотрудники специализированных образовательных организаций, специалисты по обучению из компаний-поставщиков. Или тренер внутренний – официальный тренер компании, который работает на полную ставку или по совместительству. Также распространен вариант, когда в роли внутреннего тренера выступают руководители и специалисты различных отделов и служб компании. Например, начальник службы безопасности может провести для менеджеров тренинг на тему предупреждения дебиторской задолженности, а технолог – рассказать об особенностях эксплуатации производимого компаний оборудования.

Самообразование. При таком формате обучения нет внешнего обучающего, единственным субъектом процесса является сам сотрудник. Варианты самообразования различны: от изучения тематической литературы до работы с интерактивными учебными пособиями, например с учебными модулями на корпоративном портале или со специальными учебными программами с компьютерной поддержкой.

Один из вариантов самообразования, заслуживающий отдельного внимания, – обучение в процессе работы (learning by doing). Оно не имеет ничего общего со стихийным приобретением знания опытным путем, когда сотрудник, выполняя рабочие задания, чему-нибудь да научится. Как мы уже говорили, обучение, превращенное в систему, требует плана, определенной методики, контроля знаний. Все это в полной мере применимо и к обучению в процессе работы.

Наставничество. В классическом варианте обучающий и обучаемый по статусу равны, хотя на практике, конечно, этот принцип может нарушаться. Преимущество данного обучения в том, что коллега лучше других может научить тому, «как оно на самом деле», а происходит это путем передачи персонального опыта выполнения работы. Однако реальный потенциал применения данного формата обучения в сфере продаж гораздо ниже, чем на производстве.

Обучение с руководителем. Основная отличительная черта – обучающиеся менеджеры административно подчинены тому, кто проводит обучение. Вторая важная особенность – непосредственный руководитель, как никто другой, знает все сильные и слабые стороны своих сотрудников. Руководитель хорош там, где надо объяснить, как надо делать в идеале, а возможность административного влияния на обучающихся придает этому формату особое значение.

Комбинирование форматов и тем обучения

В завершение обсуждения выполните небольшое упражнение, которое позволит лучше усвоить и осмыслить сведения об основных темах и форматах обучения торгового персонала.

Суть упражнения состоит в том, чтобы для каждой из рассмотренных тем обучения продажам подобрать два формата обучения, в наибольшей мере способствующие решению учебных задач. Для выполнения этого упражнения воспользуйтесь таблицей, отмечая цифрами 1 и 2 выбранные вами форматы обучения в строках, соответствующих каждой из тем.

Сделали? Давайте сравним результаты.

Продукт. На первом месте для продуктового обучения находится самообразование. Оно подразумевает наличие в компании качественных и полных письменных материалов, на основании которых менеджер по продажам может освоить продуктовый ассортимент собственной компании.

Мне часто возражают, что это невозможно, что наилучшим методом является обучение силами тренера, компетентного в продукции. Такой формат действительно хорошо подходит для данной темы, особенно если тренером выступает представитель производителя (стороннего или собственного). Но я отвожу этому формату второе место. Дело в том, что даже самое хорошее продуктовое обучение, проведенное тренером, не будет надлежащим образом усвоено, если оно не подкрепляется качественными сопроводительными материалами – описаниями, презентациями, инструкциями и т. д. На мой взгляд, эти два формата в тандеме представляют собой наилучший подход к организации обучения продукту. Почему я отвожу первое место материалам для самообразования? По той простой причине, что во многих компаниях им не уделяется должного внимания, тогда как роль тренерского обучения мало кто отрицает.