Книга Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Разумеется, если бы Луи (или Ким) повели этот разговор более умело, не было бы ни криков, ни слез. Для телевизионного ситкома, которому нужен зрительский рейтинг, это может быть проблемой. Но для вас и ваших реальных взаимоотношений это здорово.

Резюме: несколько ключевых идей

Негативную реакцию могут вызывать у нас сами коммуникаторы обратной связи.

• Что мы думаем о коммуникаторе? Надежен ли он? Можно ли ему доверять? В каких обстоятельствах мы получаем обратную связь?

• Как коммуникатор к нам относится? Принимает ли он нас такими, какие мы есть? Признает ли он наши старания и успехи? Уважает ли нашу автономию?

Триггеры отношений вызывают перевод стрелок, когда одновременно обсуждаются два вопроса, когда каждый человек говорит о своем и не слышит собеседника.

Выявляйте эти два вопроса и обсуждайте их по очереди.

Неожиданные игроки на поле обратной связи:

• незнакомцы;

• люди, с которыми у нас сложные отношения.

Люди, которые нас недолюбливают, видят наши худшие качества, поэтому идеально подходят на роль честного зеркала в тех вопросах, где у нас большой потенциал для роста.

Присматривайтесь к проблемам отношений, проглядывающим из-под наставлений и рекомендаций.

6

Идентифицируйте систему отношений
Сделайте три шага назад

Вы завтракаете с женой, которая плохо спала и явно не в духе. Она упрекает вас: «Сделай что-нибудь со своим храпом. Не пытайся переложить ответственность на собаку, на телевизор или на соседей, – говорит она. – Ты храпишь, а я не могу спать. Это твоя проблема, и ты должен ее решить».

Вы и не собирались перекладывать ответственность на собаку. Это просто смешно. Истинная проблема – в вашей жене. Она излагает свое видение ситуации следующим образом: «Ты храпишь, и точка». Но у вас свой взгляд на проблему. Да, вы храпите, но очень тихо – настолько, что это и храпом назвать нельзя. Нормального человека ваш храп не побеспокоил бы. Первая жена никогда не обращала на это внимания. Проблема в том, что ваша жена слишком восприимчива к любому шуму, особенно когда испытывает стресс и беспокойство. А кто не будет испытывать стресс и беспокойство, когда в доме дети-подростки? Однако она отказывается вас слушать, когда вы пытаетесь научить ее расслабляться, и не хочет пользоваться генератором белого шума, который вы специально ей купили.

Проблема в том, что ваша жена слишком чувствительна и упряма. И точка.

В ком проблема и кто должен измениться?

Обратная связь зачастую вызывается наличием проблемы: что-то не работает, что-то не так. Ваша жена не высыпается. Начальник утверждает, что вы недостаточно стараетесь. Отношения с клиентом накаляются до предела. Новый сослуживец оказался еще хуже, чем вы ожидали. Стоит ли удивляться тому, что обратная связь раздается направо и налево?

Ничего плохого в этом нет. Когда что-то не складывается, у нас должна быть возможность поговорить об этом, чтобы разобраться в причинах и найти решение.

Но вот здесь-то и начинаются странные вещи. Когда обратная связь исходит от нас, мы знаем, что наша точка зрения представляет собой конструктивную критику и полезные наставления. Мы не сомневаемся, что нам удалось правильно идентифицировать причину проблемы, и вносим посильный вклад в ее решение.

Однако, оказываясь в роли получателей такого рода обратной связи, мы не слышим в ней ничего конструктивного, одни только обвинения: «Это твоя вина. Проблема в тебе. Ты должен измениться». И это кажется нам чудовищной несправедливостью, потому что проблема вовсе не в нас и вина не наша, по крайней мере не только наша: «Если бы ты не упрямилась и воспользовалась генератором белого шума, который я тебе купил, никаких проблем не было бы».

Даже самому проницательному из нас не так-то легко четко указать причину столь кардинальных различий в восприятии. Ведь, наверное, дело не только в том, какую роль в обратной связи вы играете – коммуникатора или получателя – не так ли?

Действительно, не только в этом. Но, чтобы разобраться, в чем именно, нам нужно понять систему отношений.

Разберитесь с системой отношений

Система – это комплекс взаимодействующих или взаимозависимых компонентов, образующих одно целое. Каждая часть системы влияет на другие части; изменение одного элемента сказывается на других. Отношения – это система, команда – это система, организация, в которой вы работаете, – это система. Пищевая цепочка – пример части экосистемы; то, что вы общаетесь со своей дочерью почти исключительно с помощью СМС, – элемент вашей нынешней системы отношений «мать—дочь».

Когда в системе что-то происходит не так, каждый ее участник видит то, чего не видят другие, и эти наблюдения распределены среди нас отнюдь не случайным образом. Если что-то идет не так, я вижу, что вы для этого сделали, а вы видите, что для этого сделал я. Вы знаете, что я храплю, а я знаю, что вы слишком чувствительны. Вы знаете, что я не успел выполнить задачу в срок, а я знаю, что вы всегда устанавливаете сроки с потолка.

Таким образом, вы обвиняете меня, отнюдь не кривя душой, но и мое возмущение и ответные обвинения являются вполне искренними. Каждый из нас совершенно искренне считает, что другая сторона вносит свою лепту в возникновение проблемы, и отказывается брать на себя всю полноту ответственности.

Итак, второй принцип системы звучит так: каждый из нас видит только часть проблемы (роль, которую играет в возникновении проблемы другой человек). Но есть еще первый принцип: каждый из нас является частью проблемы. Степень участия и ответственности каждого может быть разной, но в любом случае обе стороны вовлечены и оказывают влияние друг на друга. Если бы вы не храпели (называйте это как угодно), возможно, ваша жена могла бы спокойно спать. Если бы жизнь вашей жены была поспокойнее (или если бы она не была такой упрямой), возможно, она могла бы спать безмятежным сном. Проблему создаете вы оба, будучи такими, какие вы есть. Так устроена система.

Системный взгляд помогает понять, что является первопричиной раздражения, затруднений, ошибок, вызывающих негативную обратную связь. Это позволяет увидеть корень проблемы и степень участия каждого участника системы в ее возникновении и развитии, а также объяснить различия в реакции между коммуникатором и получателем обратной связи. Получатель обижается и обороняется, поскольку своими глазами видит, что сам коммуникатор, по крайней мере отчасти, виновен в ситуации. Коммуникатора же такая реакция получателя тоже приводит в недоумение, потому что вина получателя для него совершенно очевидна. И каждому из них кажется, что проблема была бы решена быстрее, если бы другая сторона согласилась что-то изменить в своем поведении.

Если мы хотим повысить эффективность обсуждения обратной связи, нужно научиться лучше понимать роль всех сторон в возникновении и развитии обсуждаемой проблемы. Это поможет перейти от взаимных обвинений к взаимопониманию и найти более долговечное решение проблемы. Рассматривая системы отношений, мы зачастую замечаем простые вещи, которые каждый из нас мог бы изменить в себе, тем самым оказав существенное позитивное влияние на всю ситуацию.