Книга Отель, портье и три ноги под кроватью - Яков Томский

– Вы, парни, жили в отеле?

– Да, черт возьми, конечно. Помнишь, Волк? Мы спали в холле и провожали гостей с фонарями вверх и вниз по пятидесяти лестничным пролетам. Рид постоянно все контролировал, и все шло как по маслу. Он никогда не покидал фойе и никогда не спал. А вот Эль-Сальвахе спал. Помнишь его храп той ночью? Гости, которые предпочитали спать на раскладушках в фойе, не могли поверить, что эти звуки издает человек. У него даже не было кровати и одеяла, он просто сворачивался в клубок возле стойки регистрации, как толстый бомж, и храпел.

В этот момент подъехал целый автобус итальянцев, они наводнили фойе, жестикулируя и крича друг другу, а туроператор пытался жестикулировать и реветь еще громче, пытаясь организовать их и направить к стойке регистрации.

Швейцар Эдуардо протиснулся в фойе. Он питал слабость к туристам.

Однажды ночью я опоздал в паб, двумя минутами раньше Эдуардо отправил в нокаут какого-то туриста диспенсером для салфеток. Когда я вошел, персонал отеля выскакивал из паба, как пробки из бутылок шампанского.

– Что я пропустил? Что пропустил?

– Все, – сказал Бен, допив остатки пива из своего полулитрового бокала и со стуком поставив его на барную стойку.

Но теперь, когда Эдуардо подошел к моему столу, его усатое лицо было искажено раздражением, которое в его случае выглядело как безумная улыбка. По сути, все его выражения лица (печальное, расстроенное, счастливое, озадаченное, смущенное) походили на улыбку сумасшедшего. Из-за рычащего акцента его речь было почти невозможно разобрать, а его руки почему-то всегда были грязными, на ногтях черные синяки, а по краям – раздраженная красная кожа.

– Эта группа, кто-нибудь предупреждал о ней? Этот автобус перегородил мне улицу. Где генеральный?

Эдуардо всегда грозил дойти со своими жалобами до самого верха. Даже он знал, что это смешно. Если бы рядом с кулером не оказалось стаканчиков, он бы сказал: «Слушайте, это черт знает что. Я серьезно поговорю с генеральным. Нет стаканчиков». И безумненько улыбался бы – так же, как гостям, в чей разговор встревал своими густыми черными усами, ожидая чаевых, пока клиентам не становилось настолько неудобно, что они готовы были откупиться, лишь бы швейцар вернулся на улицу. Затем гости обращались ко мне и жаловались на его навязчивость. Жаловаться мне! Я обожал Эдди. Я работал с ним каждый день, а этого гостя видел еще полминуты – и больше никогда. Конечно, я хотел, чтобы гостю было комфортно, а когда сотрудник напрашивается на чаевые, всем становится неудобно. Но я видел, как Эдди нагружал багажную тележку, стараясь, чтобы последний чемодан принял устойчивое положение. Ничего страшного, если гость не хочет давать на чай, но зачем обращаться ко мне за одобрением? Я не согласен. Я думаю, Эдди заслуживает чаевых. Или, по крайней мере, благодарности, признательности. Вместо этого некоторые гости пытаются делать вид, что его просто не существует. Вот почему Эдди сует свои усы в вашу беседу, чтобы утвердить свое существование, хотя бы ради «спасибо».

– Нет стаканчиков, Том? Мы что, собаки? Я должен пить из ладошек?

– Не пей из ладошек, Эдди, пожалуйста. Только не из своих. Это небезопасно.

Но сейчас он был в ярости из-за этой внезапно возникшей группы; автобус с итальянцами означает целый автобус сумок, которые придется пометить ярлыками и сложить в фойе, пока посыльные смогут рассортировать и разнести их. Эти гости никогда не дают чаевых, но это на самом деле не проблема, потому что «носильщики» включены в их счет, обычно от трех до пяти долларов за сумку (и при заселении, и при выезде), и эти деньги делятся между всеми посыльными и швейцарами поровну. Возможно, Рид даже видел, как этот автобус подъехал и выпустил поток итальянцев. Вероятно, он поднял космически-черную бровь, сделал глоток из своего стаканчика со скотчем и заорал на весь Мидтаун. Но, конечно, было бы лучше, если бы сотрудников предупредили об атаке туристов. Второй швейцар, работавший с Эдди, был в пабе по соседству – «на своем законном перерыве» – и за стойкой находились только я и Кайла, без менеджера. Внимание Кайлы поглотил ее компьютер, который незаконно подключился к веб-сайту под названием «Mi Gente», или «мой народ» – по сути, латиноамериканская версия Facebook.

Это вам не Новый Орлеан. Эта ситуация не считалась щекотливой. Я положил кулаки на стол и крикнул:

– Мне нужны КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ. Люди, УБЕРИТЕ паспорта. Это НЕ ТАМОЖНЯ. ТОЛЬКО кредитные карты.

Все фойе было красным от паспортов, и технически я был обязан сверить личность владельца карты при каждой операции, но в данном случае я знал, что оптимальный курс действий, даже если руководство не согласится, – немедленно убрать группу из фойе. Расчистить пространство. Любой гость, вошедший в разгар атаки, решит, что он на вокзале в Риме, а не в дорогом отеле.

Если честно, я никогда не проверяю паспорт. Но это тактический ход. Другой такой – проверить, останавливался ли этот гость у нас прежде, и если да, приветствовать его «снова». Эти два правила, применяемые одновременно, убивали меня. Они предписывали, чтобы я говорил: «Добро пожаловать! Рады видеть вас снова!», а затем, в ту самую минуту, как теплое чувство от того, что его узнали, расплывается по лицу гостя, я требую паспорт, как какой-нибудь узколобый коп. Я считал, что это в какой-то мере портит впечатление, и, хотя мошенничество с кредитными картами – весьма серьезная проблема, для себя решил: если на сто тысяч гостей, которым я угодил радушным приветствием, найдется один мошенник, расчет все равно выйдет в пользу отеля и наших клиентов. К тому же проверка личности замедляет процесс регистрации и раздражает; да я просто не хочу этого делать.

В общем, мы с Кайлой разрулили итальянцев, раздав им все наши наименее популярные номера, потому что языковой барьер уничтожал девяносто семь процентов способности гостей эффективно жаловаться; отличный способ избавиться от «курящих» и шумных номеров рядом с лифтами и машинами для льда. Часто, как в данном случае, худшие номера даются весьма специфическим гостям по весьма специфическим причинам. Есть более веские факторы, из-за которых у клиента больше шансов получить один из худших номеров – например, если он приехал в составе огромной безликой группы. Бронирование через интернет-сайты со скидками почти всегда означают худшие номера. Хотите знать, почему? Вам это кажется несправедливым? Позвольте мне попытаться объяснить такую позицию с точки зрения бизнесмена. Прежде всего на этом бронировании мы зарабатываем меньше всего. В капиталистической деловой среде этого объяснения должно быть достаточно. Гость платит интернет-сайту определенную сумму, а затем отель выставляет счет интернет-компании по еще более низкой ставке. Вот примерная разбивка цены: мы, отель, продаем номера по пятьсот баксов. Expedia предлагает номера нашего отеля (которые они бронируют оптом) за триста девяносто девять баксов, клиенты заказывают их и вносят предоплату. Когда они приезжают, мы не вписываем цену номера в их счета, потому что берем с Expedia деньги напрямую по низкой, очень низкой цене в сто девяносто девять баксов. Зачем нам продавать так дешево оптом? Как бы там ни было, отелю выгодно заполнить людьми все кровати, даже с большой скидкой, поскольку, во-первых, сто девяносто девять долларов лучше, чем пустующий номер, а во-вторых, мы рассчитываем, что гости будут ужинать в отеле, заказывать еду в номер, пользоваться мини-баром, смотреть фильмы и пить в баре в фойе. Таким образом, меньшая прибыль означает более низкий приоритет. Но почему мы тогда расселяем гостей с Expedia в худшие номера? Ну, честно говоря, эти гости выбрали наш отель не по качеству, а по стоимости. Мы стояли в самом верху списка, отсортированного по цене. Им посоветовали заказать номер здесь. Но следующий за ними в очереди гость с полновесной пятисотдолларовой оплатой выбрал именно этот отель. Приезжая в Нью-Йорк, он заходит на наш сайт и смотрит, какие номера свободны, в отличие от тех, кому тычут в лицо низкой ценой и кто вдруг оказывается в каком-то случайном отеле где-нибудь в Трайбеке по скидочной цене. Таким образом, не имея никаких оснований предполагать, что этот интернетный гость еще когда-нибудь у нас появится (если только ему не станет известно о наших скидках), с деловой точки зрения имеет смысл приберечь лучшие номера для гостей, которые сознательно останавливаются именно здесь.