Книга В поисках совершенства - Тери Энн Линдеберг

SDS (CRM-система Staffwell) – это наша внутренняя система управления отношениями с клиентами или CRM. Мы постоянно совершенствуем нашу систему, и эти комментарии чрезвычайно полезны.

Поиск клиентов по почтовому индексу – отличная идея, поскольку Москва – огромный город и очень разбросанный с географической точки зрения. Если у директора назначена встреча в одном районе города, он может организовать встречу с еще одним клиентом до или после первой встречи и, таким образом, эффективно использовать время. Думаю, это пригодилось бы также и нашему петербургскому филиалу.

Обновление и точность информации в SDS чрезвычайно важны для нашего успеха. Я отметила для себя, что необходимо проверить, что на этот счет говорится в корпоративном своде правил, а также обсудить с руководителями и командой директоров.

Сотрудники хотят:

• иметь возможность делать выборку клиентов по почтовому индексу, чтобы организовывать сразу несколько встреч с клиентами в одном районе и более эффективно использовать свое время;

• иметь точную и обновленную информацию в системе управления отношениями с клиентами;

• чтобы система управления отношениями с клиентами была более клиентоориентированной.

ОБНОВЛЕНИЕ ДАННЫХ О КЛИЕНТЕ

«У нас с этим все обстоит очень хорошо; мы со всеми клиентами работаем индивидуально, встречаемся с ними ежеквартально и обсуждаем работу, результаты и планы. Нужно разработать официальный план встреч (с клиентами ежеквартально)»… «Нужно чтобы директора лично встречались с клиентами раз в два месяца или раз в квартал»…

Большинство наших клиентов – постоянные, поэтому для нас особо важно предвидеть, опережать их желания. Для этого необходимо периодически обновлять информацию о клиентах: о том, как развиваются наши отношения, какие произошли изменения, что нового в их компаниях и локальных филиалах, каков статус текущих проектов, каковы требования к подбору персонала для новых проектов.

Эти ответы подсказали мне, что необходимо проверить, включено ли это требование к директорам в наш корпоративный свод правил как обязательное.

Сотрудники хотят:

• чтобы представители компании часто встречались с клиентами.

АНКЕТЫ

«Усовершенствовать форму «Highlights» (характеристика на кандидата, которая составляется по результатам интервью)»…

Думаю, мы одна из немногих компаний на рынке, которая проводит интервью с каждым кандидатом. По итогам встречи мы пишем подробную характеристику («Highlights») на этого кандидата и далее вместе с резюме предоставляем нашим клиентам. Форма «Highlights» составляется по стандартному образцу, принятому в нашей компании.

Я не совсем поняла, что именно предлагалось усовершенствовать в нашей форме «Highlights», однако решила ее перепроверить и затем уже вместе с коллегами решить, что можно улучшить.

Сотрудники хотят:

• улучшенных анкет.

НАВЫКИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

«Нужно, чтобы консультанты научились лучше убеждать кандидатов»…

Наша команда консультантов отвечает за поиск кандидатов, которые соответствуют требованиям наших клиентов. В их обязанности, помимо прочего, входит: проведение собеседований с кандидатами, представление их клиентам, организация собеседований с кандидатами в компаниях клиентов и оказание помощи в переговорах, когда клиент предлагает кандидату работу. Иногда во время таких переговоров приходится убеждать кандидата не принимать контр-оффер от нынешнего работодателя.

Ведение переговоров – это часть нашей работы. Клиенты обращаются к нам, чтобы мы нашли для них специалистов, обладающих определенными характеристиками. В большинстве случаев такие кандидаты успешно работают в других компаниях. Наша задача – убедить их пройти собеседование в компании клиента, чьи интересы мы представляем, и принять предложение работы, если таковое ему поступает.

Мы всегда даем кандидату возможность самостоятельно принять решение – ведь это его жизнь, его карьера. Тем не менее, мы представляем интересы клиента и должны в совершенстве владеть техникой продаж, чтобы убедить кандидата принять предложение. Я записала для себя, что эту тему необходимо включить в нашу обучающую программу для консультантов.

Сотрудники хотят:

• иметь сильную группу продаж, члены которой умеют вести переговоры и преодолевать такие препятствия, как контр-оффер.

НАВЫКИ ОБЩЕНИЯ

«Консультанты должны быть более доброжелательными в общении с клиентами и кандидатами; бывает, некоторые ведут себя внешне отстраненно, отчего у клиентов и кандидатов может сложиться впечатление обо всей команде как о слишком холодной и черствой (Кира, Соня и Кристина)»… «Работая с клиентами и кандидатами, консультанты должны проявлять больше инициативы, не ждать, пока их попросят что-то сделать, и быть приветливее в деловом общении (Кира, Соня и Кристина). Нам нужно разработать обучающие программы и внимательно отслеживать результаты работы»… «Консультантам нужно понять суть клиентского обслуживания, Кира не умеет разговаривать с клиентами, и один клиент даже пожаловался; с электронными сообщениями у нее тоже плохо – они холодные и недружелюбные»… «Мы должны чаще общаться с клиентами и кандидатами, реагировать на их запросы»… «Сообщать своевременно клиентам и кандидатам, есть у нас вакансии или нет»… «Мы работаем с клиентами индивидуально, но когда консультанты работают вместе, им необходимо делиться информацией друг с другом, при этом они могут оставаться при своих взглядах. В плане общения с клиентом должны выступать единым фронтом, объединяющим директора и консультантов»… «Более тесное общение с клиентами, регулярная отчетность перед клиентами»…

Половина замечаний касается трех консультантов. Итак, мне необходимо поговорить об этом с их непосредственными руководителями, а также организовать для них соответствующие тренинги. В нашем бизнесе умение общаться с клиентами и кандидатами играет огромную роль.

В помощь консультантам мы подготовим шаблоны писем, которые можно будет использовать в электронных сообщениях или телефонных переговорах. Все люди, о которых говорится в комментариях выше, – высокорезультативные сотрудники, и мне не хотелось бы их терять. Вместо этого нужно найти какое-то креативное решение. Например, предложить им интенсивный курс по развитию навыков коммуникаций, который проведет кто-либо из наших специалистов, владеющих этими навыками в совершенстве.

Эффективное общение с клиентами – чрезвычайно важная вещь, и каждый приведенный комментарий глубоко меня взволновал и вызвал стремление немедленно предпринять шаги по совершенствованию нашей команды в этом отношении.

Сотрудники хотят:

• чтобы, общаясь с клиентами, все члены команды были доброжелательны, вежливы и инициативны;