Книга В поисках совершенства - Тери Энн Линдеберг
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
• чтобы информация была доступна, чтобы ею охотно делились, как внутри команды, так и в рамках компании.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ СЕКТОРА «СТРОИТЕЛЬСТВО И НЕДВИЖИМОСТЬ»
«Довольно хорошие»… «Сейчас все прекрасно, и мы ходим на встречи с клиентами вместе с другими директорами»…
Похоже, это еще один отдел, в котором нет проблем с коммуникациями между сотрудниками.
Сотрудники хотят:
• работать в команде, чтобы повышать свои результаты и оказывать более качественные услуги клиентам.
КОМПАНИЯ В ЦЕЛОМ
«При Адаме никакого взаимодействия не было. Считаю, мне повезло, что я с Вами в дружеских отношениях и могу общаться. Мой Вам совет: чаще общайтесь со своей командой; без этого процветание бизнеса, связанного с продажами, невозможно»… «Хорошо организованы и демократичны»… «В компании в целом хорошие, но между секторами взаимодействие практически отсутствует, так как мало совместных проектов»… «Демократичная корпоративная культура, людям нравится здесь работат, руководство всегда доступно»… «Мне нравится, что Вы общаетесь со всеми»… «Будет полезно знакомиться с новыми сотрудниками, когда они поступают к нам на работу, и согласна с Вами, что надо обедать вместе с людьми, которых я плохо знаю»… «Что касается всей компании, я нечасто общаюсь с командой по подбору персонала для финансового сектора – они, на мой взгляд, не очень общительные, и мне еще не удалось ничего обсудить с вами, поэтому этот разговор, по-видимому, хорошее начало»… «Не очень хорошие, необходимо больше мероприятий по укреплению команды и больше праздников вместе»… «В компании все вполне хорошо»… «Встречаться с Дианой раз в квартал – очень правильное решение»… «На высоком уровне, очень хорошие»… «Когда компания была большой, не все знали друг друга по именам и кто чем занимается. Мне кажется, все должны пройти кросс-тренинг в других секторах, чтобы можно было заменять сотрудников, когда они уходят в отпуск»… «Хорошие»… «Мне кажется, хорошие, но, поскольку все работают в разных помещениях, возникает чувство разобщенности»… «Отсутствует напряженность, общаться легко; все помогают и отвечают на вопросы; общаюсь больше с теми, кто быстро реагирует на мои просьбы»… «Хорошие, ни разу не сталкивался с проблемами в общении с коллегами»…
В общем и целом, ответы свидетельствовали о том, что с коммуникациями у нас все в порядке. Приятно узнать, в чем были наши сильные стороны. Тем не менее, кое-что я взяла себе на заметку, а именно: нужно больше общаться с сотрудниками компании, поощрять совместные проекты, сделать так, чтобы сотрудники лучше узнавали друг друга, организовывать больше мероприятий, направленных на сплочение команды, совместных праздников, а также проводить тренинги для сотрудников в смежных секторах.
Сотрудники хотят:
• общаться с президентом и генеральным директором компании;
• чтобы общение было открытым и демократичным;
• получать информацию о новых сотрудниках и о том, как можно наладить с ними контакт;
• познакомиться ближе с сотрудниками компании, которых они плохо знают;
• больше корпоративных мероприятий, на которых можно ближе познакомиться с коллегами и руководителями;
• в идеале – офисы с открытой планировкой;
• чтобы на их просьбы быстро реагировали.
ОТДЕЛ ПО ПОДБОРУ СПЕЦИАЛИСТОВ ДЛЯ ЮРИДИЧЕСКОГО СЕКТОРА
«Хорошие, Джеймс всегда откликается на просьбы и делится свежими новостями»…
Меня это не удивило, поскольку Джеймс постоянно ищет пути к совершенствованию и всегда соблюдает наши основные стандарты работы.
Сотрудники хотят:
• своевременно получать ответы на вопросы и свежие новости.
Как, на ваш взгляд, можно улучшить обслуживание клиентов и отношения с ними?
Для меня этот вопрос был чрезвычайно важен, поскольку я придаю особое значение обслуживанию клиентов и считаю, что это ключ к успеху любого бизнеса. Поэтому мне было очень интересно услышать, что команда скажет по этому поводу.
ФИНАНСОВАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
«Наш финансовый отдел отвечает за подготовку всех документов. Мы также созваниваемся с клиентами, следим за своевременными поступлениями платежей. Мы стараемся все делать идеально. По словам клиентов, мы – лучшая компания на рынке с точки зрения ведения документации»… «Хотелось бы, чтобы директора более внимательно следили за тем, был ли возвращен нам подписанный договор, и обновляли информацию на сервере. Многие директора по развитию бизнеса забывают это делать»…
И вновь наш финансовый отдел исключителен! Они все правильно оценивают, верно понимают свою роль в компании. Они настроены на успех, на то, чтобы помочь компании его достичь благодаря быстрому документообороту и своевременно полученным от клиентов платежам.
Я записала себе: нужно поговорить с командой директоров по развитию и попросить их ускорить получение назад договоров, а также своевременно обновлять информацию на сервере. И еще: проверить, включены ли эти требования в наш корпоративный свод правил.
Сотрудники хотят:
• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее предоставляла документацию для оформления;
• чтобы команда, осуществляющая продажи, быстрее обновляла информацию на сервере, когда какая-то фаза процесса продаж заканчивается.
АНКЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА
«Предлагаю давать новым клиентам для заполнения анкету удовлетворенности, чтобы оценить, как работает наша коммерческая команда»… «Анкеты клиентской удовлетворенности»…
Прекрасное предложение, тем более что для нас эта мысль не нова. Когда-то у нас такие анкеты существовали. Затем, когда компания начала бурно расти, и у нас не хватало ни рук, ни времени, мы такую затею забросили. Я решила, что займусь этим сама.
К счастью, мы получаем много положительных отзывов о нашей работе по электронной почте от клиентов и кандидатов, которые пользуются нашими услугами. Полезно также знать и об отрицательной оценке, чтобы можно было исправить недостатки, если таковые имеются. Анкеты удовлетворенности клиента позволяют выявить оба аспекта в нашей работе и определить области, которые требуется серьезного усовершенствовать.
Сотрудники хотят:
• иметь анкеты удовлетворенности клиента, чтобы знать сильные и слабые стороны своей команды и услуг, которые они предоставляют.
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM)
«SDS»… «Нам необходимо организовать поиск по почтовому индексу в SDS, чтобы было удобнее организовывать встречи сразу с несколькими клиентами»… «Мне кажется, все хорошо, но хотелось бы видеть уточненную информацию в SDS, обычно директора забывают обновлять данные»… «Мне кажется, SDS можно усовершенствовать и сделать ее более клиентоориентированной»…
