Книга KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов - Алексей Клочков

где SVпосле (Sales Volume) – объем продаж после проведения маркетинговых мероприятий; SVдо – объем продаж до проведения маркетинговых мероприятий.

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами

KPI – Доля постоянных клиентов, %.

Формула расчета: (Kпост./Kобщ.) × 100%,

где Kпост. – количество постоянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.

KPI – Коэффициент отсева клиентов, %.

Формула расчета: (Kотс./Kобщ.) × 100%,

где Kотс. – количество отсеянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.

KPI – Норма привлечения клиентов, шт.

Формула расчета: внутренние установленные данные.

KPI – Процент потерь ключевых клиентов, %.

Формула расчета: (Nп.кл./Nоб.кл.) × 100%,

где Nп.кл. – общее количество потерянных ключевых клиентов;

Nоб.кл. – общее количество ключевых клиентов.

KPI – Количество выставленных счетов, шт.

Формула расчета: Nсч,

где Nсч – количество выставленных счетов.

KPI – Процент оплаченных счетов, %.

Формула расчета: (Nопл./Nвст.) × 100%,

где Nвст. – общее количество выставленных счетов; Nопл. – количество оплаченных счетов.

KPI – Доля повторных продаж, %.

Формула расчета: Rp/R,

где Rp – соотношение повторных продаж; R – выручка.

KPI – Доступность телефона, мин.

Формула расчета: получение ответа в течение 3 мин.

4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел

В данном случае цели – увеличение прибыли от финансовых и коммерческих операций, повышение эффективности использования активов и пр.

4.3.3.1. Должность – Финансовый директор

KPI Фондоотдача (RA (Retern of Assets)) внеоборотных активов, безразмерная.

Формула расчета: R/NCA,

где R(Revenue) – выручка от реализации; NCA (Non-Current Assets) – средняя величина внеоборотных активов.

KPI Уровень дебиторской задолженности, руб.

Формула расчета: (∑Знг + ∑Зкг)/2,

где ∑Знг – сумма дебиторской задолженности на начало года;

∑Зкг – сумма дебиторской задолженности на конец года.

KPI Процент изменения дебиторской задолженности, %.

Формула расчета: ((ARк/ARн)–1) × 100%,

где АRк (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность в конце отчетного периода; АRн (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность в начале отчетного периода.

4.3.4. KPI для подразделения Юридическая служба

Одна из основных целей внедрения KPI для оценки работы юридической службы – оптимизировать бизнес-процессы в компании.

4.3.4.1. Должность – Руководитель юридической службы

KPI Убытки компании, не возвращенные по вине юридического отдела, руб.

Формула расчета: РУ + УВ – СР,

где РУ – реальный ущерб; УВ – упущенная выгода; СР – сбереженные расходы.

KPI Относительное количество успешно решенных в досудебном порядке проблем, %.

Формула расчета: (Nреш./Nпол.) × 100%,

где Nреш. – количество эффективно решенных в досудебном порядке проблем; Nпол. – количество всех полученных юридическим отделом проблем за период.

KPI Доля расходов юридического отдела, %.

Формула расчета: (Rотд./Rобщ.) × 100%,

где Rотд. – расходы юридического отдела; Rобщ. – общие расходы компании.

KPI Время ответа на запрос внутренних служб, мин.

Формула расчета: внутренние данные.

4.3.4.2. Должность – Юрист

KPI Коэффициент соблюдения регламента обработки запросов, безразмерный.

Формула расчета: Nот./Nзап.,

где Nот. – количество своевременно выданных ответов; Nзап. – количество поданных в юридический отдел запросов.

4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики

Применение системы KPI для оценки работы отдела логистики позволит повысить эффективность перевозок, сократить время доставки продукции, снизить затраты на ее транспортировку.

4.3.5.1. Должность – Руководитель отдела логистики

KPI Прибыль от экспедиционных услуг на одного работника, тыс. руб.

Формула расчета: Пр.эк.усл./Nраб.,

где Пр.эк.усл. – прибыль от экспедиционных услуг; Nраб. – количество работников отдела.

KPI Средневзвешенное время доставки товара от производителей в магазин, дни.

Формула расчета: ∑ (Ti, Vi)/∑ (Vi),

где Ti – время доставки i-го товара от производителя; Vi – объем продукции.

KPI Стоимость затрат на транспортировку на килограмм продукции, руб./кг.

Формула расчета: A/V,

где А – затраты на транспортировку за отчетный период; V – вес продукции.

4.3.6. KPI для подразделения Call-centre

В рамках перспективы Бизнес-процессы применение KPI позволит контролировать продажи, увеличить их объем.

4.3.6.1. Должность – Менеджер по продажам

KPI Доля результативных звонков, %.

Формула расчета: (Nр/Nобщ.) × 100%,

где Nр – количество результативных звонков; Nобщ. – общее число звонков.

KPI Средняя продолжительность звонков, мин.

Формула расчета: Т/Nз,

где Т – общее время звонков; Nз – количество звонков.