Книга Основы менеджмента в фитнес-индустрии - Владислав Вавилов

3. Количество жалоб

Очень важный показатель качественного сервиса работы фитнес-клуба и каждого сотрудника. Бывает, хороший сотрудник и планы выполняет, тренировки проводит, но на него жалуются. И эта негативная сторона его работы наносит репутационный удар по всему клубу. Все сотрудники должны максимально избегать жалоб, и, в хорошем смысле слова, удовлетворять каждого клиента.

Важно. Вы знаете это правило: недовольный расскажет двенадцати людям, а довольный расскажет троим.

Поэтому очень важно минимизировать количество жалоб и негативных ситуаций в клубе. Если на вашего тренера жалуются клиенты, надо тщательно разобраться, в чем проблема.

Наказать или оштрафовать вы всегда сможете, а вот проявить мудрость и решить этот вопрос – важнее. Если жалуются на администратора, что, поверьте мне, происходит гораздо чаще, надо проанализировать эту жалобу.

Важно. Жалоба – это второй шанс. Клиенты жалуются, когда хотят, чтобы на них обратили внимание, решили их проблему, тогда они останутся в клубе.

В любом клубе будут жалобы и недовольные клиенты, ведь это сфера обслуживания. И всем нравиться просто невозможно. Ваша задача не допускать большого процента жалоб, а если ваш сотрудник получает регулярные замечания от клиентов, вы можете его предупредить – сделать выговор. А после уже штрафовать.

Анализируйте, какого рода жалобы поступают на сотрудника, и проводите встречи с сотрудниками, чтобы выявить, в чем проблема.

4. Опоздания и нарушения дисциплины

Для меня всегда было загадкой, как взрослые люди, которые тренируют других взрослых людей, умудряются опаздывать на работу и персональные тренировки. Парадокс! Ведь тренер по фитнесу, по логике, должен показывать пример.

Бодибилдеры, которые кушают по часам, и утром собирают тонны судков, обычно более пунктуальны. Хотя и среди них есть уникумы – то штаны забыл, то футболку, а вот судки никто не забывает!

Вы должны воспитывать свой коллектив. Если ваш тренер отказывается носить бедж, заполнять отчеты, и лежит на тренажерах в рабочее время, его надо за такое наказывать. Серьезно. Но перед этим доступно объяснять, за что будет следовать наказание.

Ведь, если тренер нарушает дисциплину, это может переброситься на остальных коллег и начать расшатывать весь коллектив.

В конце месяца вы можете добавить в отчет графу «опоздания и нарушения дисциплины».

Мне стыдно даже писать об этом, но практика показывает, что на это нужно обращать внимание.

Важно. Некоторые инструкторы покидают свои рабочие места раньше. Типа, тут осталось полчаса и уже никого в зале не будет. Так что я пошел домой.

Решение такой ситуации очень простое. Во-первых, при приеме на работу инструктору сообщали его график работы, и он на него соглашался. Во-вторых, вы ему платите за эти часы, либо эти часы работы являются его нагрузкой. Все зависит от схемы работы вашего фитнес-клуба.

Я рекомендую штрафовать за такие нарушения. Да, по закону мы не имеем право это делать. Ну что ж, значит, будем нарушать закон.

Как я уже говорил, – в двойном размере.

Я не хочу писать, что может быть с фитнес-клубом, если, не дай Бог, в момент, когда инструктор решит уйти домой, в зал зайдет клиент и с ним что-то произойдет.

Пример. Как вариант, если у вас в клубе есть такая проблема, вы можете начислять сотрудникам бонусы за работу, но они смогут получить эти бонусы в конце года – при условии, что не будут нарушать правила работы клуба.

Беджи

Отдельная больная тема в вопросе внешнего вида сотрудника фитнес-клуба. Часть сотрудников ненавидят беджи и отказываются их носить, забывают дома, либо надевают на нижнюю часть футболки. Мол, бедж надет, просто он вот тут, внизу. Я считаю, что за отсутствие беджа можно спокойно штрафовать.

Зачем сотруднику он вообще нужен? Для того, чтобы клиент мог обратиться по имени к тренеру и администратору, и понимал, что это сотрудники, а не просто ребята, стоящие рядом в футболках, или клиенты. Неоднократно наблюдал картину, когда клиенты заходят в тренажерный зал и уверенно идут к самому большому человеку в зале, думая что это – тренер. А тренер, в два раза меньше, стоит без опознавательных знаков рядом с беговой дорожкой.

Поэтому беджи должны носить все!

Вопрос внешнего вида и формы

В вашем клубе должна быть корпоративная форма. Это правило я не хочу обсуждать. Не стоит экономить на этом вопросе. Ведь внешний вид влияет на первое впечатление клиента, а от этого может зависеть результат: покупка клубной карты и персональных тренировок. Часто сталкиваюсь с проблемой внешнего вида администраторов. Часть менеджеров думает, что администратор тоже должен быть в спортивном костюме, часть смотрит в сторону более классического внешнего вида. Я сторонник строгого классического вида. Однотонная блузка, желательного корпоративного цвета, бейдж, возможно, красивый классический платок. Относительно брюк и обуви тоже все просто: черный цвет, балетки. Клиент должен обращать внимание на услуги клуба, а не на декольте администратора.

Я объясню, почему я так думаю и делаю (в клубах, которые я открывал, всегда администраторы были и есть в классических блузках, уверен, они прочитают мою книгу). Классический внешний вид придает общению сотрудника и клиента деловой тон. Это важный психологический элемент в работе. Ведь часть клиентов мужского пола не против пригласить симпатичного администратора пойти в кино. Строгий классический вид остужает их пыл. Хотя если администратор подмигивает и заигрывает с клиентом, то никакой внешний вид не поможет.

С инструкторами все обстоит гораздо проще – спортивная форма, фирменная футболка с логотипом клуба.

Важно. Я не рекомендую печатать футболки с надписями «тренер» и «стажер». Это, на мой взгляд, унижает сотрудников.

У инструктора должно быть две футболки. Я сторонник темных цветов, ибо блины и гантели могут пачкать одежду, особенно, если они новые.

Для инструкторов групповых программ и аква-направления – футболки. Можно даже нанести логотип на любимые футболки инструкторов, ведь они будут ныть, что одинаковые футболки их сковывают и лишают фантазии:).

В аква-направлении вы можете выдавать шорты и шлепанцы. Ведь там действительно жарко.

Вспоминаю свои пару дежурных смен в бассейне. Как там выдерживают инструкторы, я не знаю:(.

Если у вас в клубе есть дополнительные направления – единоборства, игровые виды, можете выдавать брендированные футболки, майки. Некоторые делают нашивки на кимоно. Но тренеры обычно обижаются.

Если сотрудники нарушают эту норму, получают наказание.

Вопрос обуви. Если есть финансовая возможность, желательно, чтобы она была одинаковая, если нет – ничего страшного. Для инструкторов групповых программ нужно купить специальную обувь, они сами расскажут и покажут, какую именно хотят. Ми-ми-ми:).