Книга Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим - Михаил Дашкиев

Поэтому отношение к самим продажам очень важно. Это должна быть легкая и позитивная атмосфера соревновательности, а отнюдь не стыда или какого-то смущения. Кроме того, важно отношение к самому продукту, который мы продаем. Если мы верим в то, что мы продаем, если мы верим в компанию, которая не кидает людей, которая заботится о людях, – это тоже помогает продавать.

И последний, четвертый фактор – это техники продаж. Это, собственно, алгоритмы, правильные вопросы, правильные ответы, правильные шаблоны работы с возражениями: «дорого», «я подумаю», «у других дешевле», «первый раз вас вижу», «а вдруг не понравится», «гарантируете/не гарантируете». Техники продаж – это те упакованные решения, которые вы знаете благодаря своему большому опыту, менеджер может пока их не знать, потому что у него нет этого опыта. И на самом деле продажа – это вовсе никакое не искусство, это такое определенное ремесло, которое просто нужно изучить и внедрить в себя. Это просто шаблоны фраз и шаблоны поведения в типичных ситуациях, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму. Это типичные возражения, это правильные вопросы, которые позволяют разговорить клиента, выявить его бюджет, выявить его предпочтения или антипатии, это различные мелочи, которые подталкивают клиента к нужному нам решению.

Внедряем систему мотивации, которая стимулирует продавать больше

Итак, уважаемые дамы и господа, мы переходим к тому, чтобы стимулировать менеджеров продавать больше. Вы наверняка всю жизнь это делаете, вы не мытьем, так катаньем уговариваете их, пытаетесь их как-то обучать, заинтересовывать, вдохновлять. Но к сожалению, есть такая черта у людей, так называемое чувство сытости, или чувство потолка. Когда менеджер зарабатывает свои 40–50 тыс. руб., ему, в принципе, больше не надо. Он, конечно, говорит: «Если бы у меня был миллион, то я бы ого-го», но на самом деле ему больше не надо. Его уровень усилий, который нужно предпринять для того, чтобы сделать 80 тыс. руб., выглядит для него несопоставимым с дополнительными деньгами. И это очень плохо. Вообще, людей с потолком стоит обходить. Лучше брать людей, которые хотят зарабатывать очень много.

А сейчас мы опишем несколько методов, которые позволят вам создать системные условия для того, чтобы все менеджеры постоянно хотели продавать все больше, больше и больше.

Вам нужно видоизменить или подкрутить систему оплаты, которая у вас сейчас установлена. Но если у вас продажи по каждому менеджеру растут с каждым месяцем, если текучка у вас маленькая, если все замотивированы на результат, если никто без дела не сидит, если постоянно звонит, выполняет, доводит дело до конца, ничего менять не надо. Лучше не ломайте. Если система работает – значит все супер. Если же вы видите такие индикаторы, как пассивность менеджеров, сытость, нежелание работать, негативная реакция на звонки от людей, которые интересуются («халявщики», так их окрестили менеджеры), то это свидетельство того, что ваша система мотивации не выстроена должным образом.

Например, вы запустили акцию в Интернете, у вас увеличилось количество звонков. Но увеличилось количество звонков менее качественных, т. е. звонят не те люди, которые хотят купить что-то дорогое и сразу готовы нести вам деньги, а те, кто просто интересуются, спрашивают какие-то подробности и детали. Так вот менеджеры могут не любить с ними работать, говорят: «Call-центр устроили, звонит непонятно кто». Мы видели такие ситуации в турагентствах, с которыми нам приходилось работать. Соответственно это признаки того, что система мотивации настроена не самым лучшим образом. Если эта ситуация вам знакома, то следующий блок будет вам крайне полезен.

Собственно, что вам нужно сделать. Из всего огромного массива информации, которая у нас есть, следует внедрить следующие вещи: прогрессирующую шкалу и мотивационную доску.

Переменная и постоянная части зарплаты

Итак, что это за инструменты? Прежде чем их рассмотреть, начнем с базовых моделей по мотивации. Это так называемые постоянная и переменная части. Фикс и Флекс – как мы их называем (рис. 9). Давайте посмотрим плюсы и минусы каждого из видов оплаты. Бывает система оплаты, которая называется голым окладом: вы платите 30 тыс. руб. за то, что менеджер у вас работает. Он у вас работает, вы создаете системный интерес работать у вас с 9.00 до 18.00 или с тем графиком, который установлен, не попадаться на глаза вам за сидением на «Вконтакте» или «Одноклассниках». Система мотивации – это всегда создание системного интереса, т. е. интереса, подкрепленного финансово. И вам всегда следует задавать вопросы: а системный интерес к чему вы создаете на данный момент? Так вот, если у вас просто Фикс, не стоит удивляться тому, что менеджеры не особенно хорошо продают. Почему они негативно реагируют на менее качественных клиентов? У них просто нет системного интереса продавать. У них есть системный интерес сидеть у вас в офисе.

Рис. 9. Фикс и Флекс

Давайте рассмотрим плюсы и минусы. Плюс один – этот метод очень прост для понимания и расчета. 30 тыс. руб. – все просто и понятно и для расчета заработной платы, и для менеджера. Все предельно просто. Но есть минус – не работает. Эта система оплаты не гарантирует вам, собственно, никаких особо выдающихся продаж. Будет постоянная вялотекущая деятельность.

Рассмотрим другой вариант. Голый процент. Есть такие агентства, где никакого фиксированного оклада не назначается, где есть просто процент с комиссии, которую получает ваше агентство. Соответственно процент с продаж – это Флекс. Опять же у него есть плюсы и минусы. Плюсы очевидны – вы ничем не рискуете при найме нового менеджера. Если продаж нет, у вас нет расходов, соответственно у вас нет большого бремени, которое вы будете нести в любом случае. И в несезонное время вы просто будете пропорционально сокращать свои издержки. Все четко завязано на результат. Наем нового менеджера ничем вам не грозит, кроме как выжиганием звонков, грубо говоря, если он просто их будет впустую использовать. Но есть четкий минус. Во-первых, очень сложно найти людей, которые готовы работать на голом Флексе, на голой переменной части. Во-вторых, их достаточно сложно удержать, потому что в несезонное время менеджеры остаются вообще без денег, и ничего хорошего в этом нет. А в-третьих, вы не имеете морального права требовать выполнения каких-то обязанностей и нормативов, которые не касаются продаж: заполнение отчетов, приход вовремя. Менеджер говорит: «Я же продаю, вы же мне платите за продажи, чего вы еще от меня требуете?»

Поэтому мы собрали лучшие элементы из всех систем мотивации, которые нам удалось проанализировать и измерить на рынке, и готовы представить их вам.

Прогрессирующая шкала мотивации, или Как сделать так, чтобы менеджеры не останавливались

Итак, что это за такая волшебная система оплаты, которая стимулирует менеджеров продавать больше? Никакого волшебства здесь нет, простой здравый смысл. Рекомендуемая нами система мотивации представляет собой смешанную систему из Фикса и Флекса.