Книга Эту речь невозможно забыть. Секреты ораторского мастерства - Александра Пожарская
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Подытожим
Для управления конфликтом необходимо осознавать:
✓ В чем сходство между физическим и речевым нападением.
✓ Что такое эмоциональный центр.
✓ Алгоритм реакции на речевой нападение.
✓ В чем разница между явными и скрытыми нападениями.
✓ Типичные ошибки при противостоянии РН.
Что такое переговоры? Чем этот жанр отличается от всех остальных?
Наиболее понравившиеся мне определения из различных книг по переговорам приведены ниже.
«Переговоры – соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето».
«Переговоры – это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим».
«Переговоры – это средство взаимосвязи людей, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы».
«Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения».
Заметим, какие разные определения даны переговорному процессу в книгах, справочниках и статьях.
На самом деле, если внимательно проанализировать, все определения можно разделить на три подгруппы:
♦ сфокусированные на своих интересах;
♦ сфокусированные на интересах обеих сторон;
♦ сфокусированные на процессе/цели (закрытие сделки).
За каждым определением стоят различные системы базовых понятий и ценностей, системы ведения переговоров, подходы к разрешению переговорных ситуаций.
Каждой системе соответствует свое понимание переговоров, их процесса, критериев оценки эффективности и приемов, которые каждая система считает наиболее эффективными.
Подход 1: классическая система «выиграть-выиграть»
В последнее время неоднозначный и часто критикуемый подход. Критика проистекает либо из намеренного «непонимания», подмены авторами-критиками таких понятий, как «синергическое решение» и «компромисс».
Словом, на верхнем полюсе шкалы подхода Вин-Вин находится синергия: совместное размышление, анализ, творчество для принятия решения, наиболее выгодного обеим сторонам. Это подход, при котором 1 + 1 = бесконечность. 1 + 1 = > 2.
И под выгодным решением понимается именно то, которое могло родиться в ходе синергических переговоров и которое не продумывала ни одна сторона ДО того момента, пока не села за стол переговоров. Очень много об этом написано в книге С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей».
При этом абсолютно нормально в таких переговорах использовать также систему Джима Кэмпа «Сначала скажи НЕТ», потому как именно отказ, за которым следует его обоснование и обдумывание, может впоследствии привести к синергическому процессу совместного обдумывания ходов и решений.
На нижнем полюсе шкалы – компромисс, особенно компромисс всеми возможными путями и способами, когда переговорщик изначально, следуя пресловутому «выиграть-выиграть», предлагает такие условия сделки, которые выгодны оппоненту, но не совсем устраивают его самого. И «выиграть-выиграть» медленно, но верно превращается в «проиграть-выиграть». Так называемый «стиль страуса»: отдам все, лишь бы закрыть сделку.
Создает ли это большее доверие? Нет. В этом случае более сильный переговорщик съедает более слабого, а тот как минимум утешается тем, что он исходил из подхода «выиграть-выиграть», но при этом хотел быть хорошим для всех и закрыть сделку. Отразится ли это впоследствии на его репутации и репутации компании? Конечно!
Мне очень понравилось высказывание в одном из источников:
«Деловые переговоры – это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.
Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров».
Какие переговоры смогут эффективно поддерживать имидж организации?
Ориентированные на понимание мира оппонента, на внимательное выуживание и выслушивание информации от него, но, с другой стороны, система, в рамках которой никто из переговорщиков не боится показаться плохим, жестким и т. д.
Забота + жесткость.
Умение разбираться с сутью проблемы, а не с конкретными людьми.
Все это система переговоров № 2.
Потрясающе, но доверие в переговорах создается не методом взаимных уступок – такой стиль переговоров в одной из классификаций назван «Глаз за глаз», мол, я ему уступил, теперь он мне. И даже не пресловутым термином «выиграть-выиграть». И тем паче не стремлением к компромиссу.
А – как это ни парадоксально – умением говорить НЕТ в самом начале переговоров. Известная во всем мире система Джима Кэмпа (startwithno) основана на принципе взаимного доверия. Если отказаться от набившего оскомину принципа «выиграть-выиграть» в его худшем смысле (стремление прийти к компромиссу любым путем), то данный подход может дать возможность быть честным и свободным.
Тогда – и только тогда – все приемы заработают как часы: и умение задавать вопросы, и стремление сохранить отношения – они сохраняются именно в тот момент, когда вы смело говорите «нет», обосновывая свое твердое и единственно верное решение.
Будут ли различаться критерии оценки эффективности переговоров в зависимости от подхода?
Конечно!
Однако есть и универсальные критерии. Все их можно разделить на бытийные, поведенческие, результативные.
Быть:
♦ Психологическая сила – сильным.
♦ Опережающее лидерство – быстрым.
♦ Эмоции – эмоционально гибким.
Делать:
♦ Формирование картины мира – использовать аргументы.
♦ Конкретика. Точность – формулировать и задавать уточняющие вопросы.
♦ Роли – распределять роли.
♦ Сохранение отношений – добавлять фразы, направленные на созранение отношений.
♦ Союзы. Системные связи – привлекать системные связи.
♦ Конструктив – предлагать конструктивные решения.
♦ Приемы и фиксация – использовать приемы, фиксировать.
