Книга Детский клуб. Совершенствуем систему управления - Софья Тимофеева

Во-вторых, вы определите клиентов, которые посещают занятия в клубе разово. Возможно, они не знают, что у вас есть чрезвычайно интересный и однозначно выгодный плавающий абонемент.

Если плюсов в строке напротив фамилии клиента очень много, то предложите ему клубную карту, которая предполагает бесплатное посещение праздников, льготное проведение дня рождения на территории клуба или другие бонусы.

Кроме того, данная таблица поможет вам не забыть вкусы клиента, переставшего к вам приходить по каким-либо причинам. А СМС-рассылка об очередной акции в клубе напомнит ему о вас.

Получается, что учет клиентов и анализ данных позволяют улучшить отношения с клиентами, проявить к ним дополнительное внимание, а значит, и повысить лояльность к клубу. Кроме того, обслуживание в вашем клубе становится более качественным, а ваша работа – эффективной.

Почему клиенты уходят к конкурентам

Конкурентов я люблю. И я обязательно слежу за их деятельностью. Это раньше, когда у наших соперников появлялось нечто, чего не было у нас, я приходила в уныние, сейчас же я открыто радуюсь. Когда конкуренты долго «спят» и ничего не предпринимают, я тоже оказываюсь в тихом уютном болоте, которое меня постепенно затягивает. Именно успехи конкурирующих с нами развивающих центров позволяют мне встряхнуться и продолжить движение вперед. Честно скажу, я не знаю, кем бы я была сейчас, если бы не они. Поэтому я всегда говорю: «Первая свечка – за клиентов, вторая – за конкурентов». Нами многое достигнуто благодаря прежде всего конкурентам. Например, тема экоклуба была выбрана в том числе по причине необходимости отстраниться от них.

Контрольная функция руководителя детского клуба должна быть направлена не только внутрь организации, но и во внешнюю среду. Что нужно контролировать вовне? Конечно, деятельность конкурентов. Только так вы сможете получить представление о том, почему клиенты уходят к вашим соперникам.

Как уже говорилось, сегодня открытие детских образовательных учреждений – очень популярный бизнес, и рост количества детских центров будет продолжаться. В здании, в котором размещается наш клуб, работает и другой развивающий центр. Так что о конкуренции я знаю не понаслышке. Многие молодые предприниматели также без особых опасений открывают свой клуб в одном жилом комплексе или на одной улице с конкурирующим. Когда ты работаешь рядом с соперником, следует знать, какую деятельность он ведет в своем клубе.

В книге «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть» я уже приводила схему анализа деятельности клубов-конкурентов.

Так, хотя бы поверхностно вы должны знать:

название детского клуба;

адрес;

наличие сайта и его особенности;

месторасположение (проходное, рядом с магазинами, во дворе и т. д.);

наличие внешней рекламы (световая вывеска, штендеры, световые занавеси на окнах и т. д.);

другую рекламу (флаеры, плакаты и т. д.);

занимаемую площадь и количество комнат;

муниципальный или коммерческий;

помещение находится в аренде (госаренда или коммерческая) или в собственности;

диапазон цен;

спектр предлагаемых занятий;

целевую аудиторию (премиум-класс, широкие слои населения и т. д.);

поток клиентов и за счет чего он формируется;

наличие дополнительных услуг (магазин и др.);

оформление территории клуба;

работу администратора;

«фишки» детского клуба.

Прежде всего вас должны интересовать сведения о клубах, расположенных поблизости. Откровенно говоря, настоящих конкурентов у детского клуба немного. Обычно один, максимум – два-три. И такая общая информация не даст ответа на вопрос, почему ваши клиенты уходят к конкурентам. Нужен более детальный анализ деятельности – как своей, так и конкурентов.

Кстати, как вы узнаете, что клиенты перешли на занятия в другой клуб? Надеюсь, путем личного обзвона. Так, руководителю детского клуба ежемесячно в определенный день нужно подводить итог по клиентам: кто перешел на другой курс в клубе и по каким причинам, кто продолжает ходить на занятия, кто стал посещать большее количество курсов, а кто перестал приходить в клуб. Именно тем, кто перестал посещать занятия, вы и должны позвонить: «Здравствуйте, меня зовут так-то. Я директор такого-то детского клуба. Мы очень рады тому, что вы выбрали наш развивающий центр и Петя посещал наши занятия. Все ли вам нравится в нашем клубе? Я просто обеспокоена тем, что ваш ребенок пропустил занятия». Я привела примерный набор фраз, и каждый из вас может составить свою схему разговора. По моему опыту, родители обычно говорят правду. Среди называемых причин может быть многое: смена педагога, отсутствие няни, болезнь бабушки, переезд, слишком высокая цена, низкая результативность занятий. Иногда родители сообщают, что их ребенок стал ходить в другой клуб. Услышав это, не нужно класть трубку, необходимо узнать подробности: в какой клуб, на какие занятия и т. п. Возможно, выяснится, что в вашем клубе отсутствует изо, а у конкурента есть. Или у вас простые педагоги, а у конкурирующего клуба – сотрудники, имеющие научную степень (хотя это может быть неправдой, например рекламной уловкой). Кроме того, у конкурента может быть интересная система скидок на большое количество курсов или льготы для матерей-одиночек. Зачастую внешнее наблюдение и анализ текстов на сайте не позволяют узнать обо всех «фишках» конкурентов. Информацию о многих важных мелочах вы получите из уст своих бывших клиентов.

Несколько лет назад я с сомнением смотрела на книжную полку одного знакомого бизнесмена, на которой стояли книги по конкурентной разведке. Неужели они нужны? Или тема промышленного шпионажа актуальна только для крупного бизнеса? Спустя годы я поняла, что конкурентная разведка необходима любому бизнесу, в том числе и детским клубам.

Недавно мне написала директор только что открывшегося детского клуба, которая хотела узнать количество клиентов в конкурирующем развивающем центре. Для этого дама припарковала машину перед зданием конкурентов и поставила видеорегистратор на запись. И так она делала в течение недели. Потом ей оставалось только подсчитать количество приходящих клиентов и проанализировать, в какое время был наибольший поток.

Итак, чтобы узнать подробности о деятельности конкурентов, можно использовать законные методы конкурентной разведки. Это означает, что сбор сведений осуществляется преимущественно из открытых источников. Подчеркиваю, речь идет именно о законных способах, а не о методах промышленного шпионажа (например, взлом почты и чтение переписки) и не серых схемах (когда, например, ложно представляешься сотрудником какой-нибудь фирмы и собираешь коммерческую информацию).

К законным методам можно отнести звонки по телефону, анализ информации на сайте, беседу с работодателем-конкурентом в качестве соискателя на должность, подписку на рассылку клуба-конкурента и т. д. Кстати, наблюдение за потоком клиентов – тоже законный метод конкурентной разведки.