Книга Как мотивировать сотрудников - Дмитрий Семененко

1. Потенциал клиента, то есть сколько у него пациентов в день с данной патологией.

2. Лояльность: количество пациентов, которым клиент рекомендует наш продукт.

3. Основная потребность данного клиента.

4. Постановка цели медицинского представителя по критериям SMART.

5. Обсуждение тактики представителя на визите.

– Хорошо, поняла.

– Давай, рассказывай по порядку.

Я заметил, что новичкам очень комфортно работать после того, как укажешь им на алгоритмы, чёткую структуру. Они за счёт этого быстро учатся. Во взаимодействии с сотрудниками категории «утро» я использовал такие инструменты, как наставничество и инструктаж, в большом количестве давал указания, направлял их деятельность в нужное русло. Парадоксально, но именно в этот период развития – «весны, утра, детства» – данный стиль руководства не демотивирует сотрудника, а, наоборот, побуждает к обучению и активным действиям!

В скором времени Линда начала осваиваться с ежедневными обязанностями, и я понимал, что она становится автономной бизнес-единицей и её необходимо приучать к самостоятельности.

– Девин, у меня сегодня был трудный день, в одну поликлинику меня не пустили, досадно…

– Линда, а представь, что твоя подруга сказала бы тебе то же самое: не получилось пройти в поликлинику, досадно и т. д., – что бы ты ей ответила?

– Ну, я сказала бы ей, что это нормально, когда что-то не получается в первый раз, поддержала бы как могла… Девин, я правда не знаю, как мне туда пройти!

– Разве я тебе не говорил, как это делается?

– Говорил, что нужно сначала попасть к заведующей отделения. Если с ней не получилось договориться, то идти к главному врачу.

– А ещё что я тебе говорил?

– Что нужно говорить на языке выгод для администраторов…

– Ну вот, ты всё знаешь, пытайся, находи пути, ищи открытые двери!

– Спасибо, Девин, в следующий раз я тебя не подведу!

В начале своего пути Линда задавала бесчисленное количество вопросов. Я подробно отвечал на них, стараясь дать ей как можно больше информации, был очень требовательным и вместе с тем поддерживал её, когда она отчаивалась. Помню, как мы однажды сидели на кожаных диванах в одном из частных медицинских центров и я давал ей свои комментарии по результатам визита к клиенту. В какой-то момент я заметил, что моя подчинённая начала уходить в себя, отключаясь от происходящего.

– Линда, я вижу, что ты опечалена чем-то.

– Да нет, всё хорошо.

– Чувствую, ты о чём-то думаешь и не можешь найти выход. Так?

– Я не знаю, что мне делать, весь визит рушится, когда клиент возражает. То наш продукт дорогой, то он назначает конкурента.

Я понимал, что у неё накопилось много эмоций. Она бьётся как рыба об лёд, доказывая клиенту истину, но ничего не выходит. Я знал, что Линда – это будущая звезда. Но в тот момент я видел перед собой зелёный неокрепший стебелёк, который нуждается в поддержке.

– Знаешь, на что похожа эта ситуация?

– Нет, а на что?

– Представь средневековый замок с толстыми высоченными стенами. Ты, житель этого замка, немного задержалась в лесу. Ты собрала большую корзину грибов, но не успела к закрытию ворот. Тогда тебе пришла идея разбежаться и со всей силы удариться об стену в надежде попасть внутрь. Но стена непоколебима. Ты вновь и вновь бьёшься о каменную поверхность, у тебя уже болит всё тело, а голова раскалывается от ударов. Вот так ты ведёшь себя сейчас! Что нужно сделать, чтобы попасть внутрь? Подойти к маленькому окошку в стене, где сидит на посту стража, и попросить открыть одну из дверей. Так вот, разбежаться и попытаться пробить стену – это твой текущий способ работы с клиентами. А вот разговор со стражей можно сравнить с техниками работы с возражениями.

– Спасибо, Девин, за поддержку.

– Линда, нам необходимо работать над снятием возражений. Что тебе известно по данному вопросу? Какие технологии ты помнишь?

– Технику ППО!

– Давай расшифруем все буквы в этой аббревиатуре!

– Девин, если я запутаюсь, помоги мне. Итак, аббревиатура ППО состоит из трёх слов: Принимаем! Проясняем! Отвечаем! Так?

– Верно, Линда!

– Первая буква «П» – принимаем, то есть соглашаемся с клиентом, что проблема, которую он затронул, действительно важна.

– Постой, Линда, давай я буду клиентом, а ты представителем!

– Хорошо, Девин, я попробую!

– Линда, вы знаете, пациенты жалуются на то, что ваш препарат слишком дорогой.

– Доктор, я с вами соглашусь…

– Линда, подожди… Так делать не следует!

– А как?

– Когда ты соглашаешься в такой форме, то подтверждаешь недостаток нашего продукта. Используй следующую формулировку: «Вопрос цены действительно важен». Или ты можешь присоединиться к мнению врача таким образом: «Доктор, я соглашусь с вами, что стоимость лечения должна быть приемлемой для пациента».

– Спасибо, Девин, я поняла.

– А что мы делаем дальше?

– Проясняем (вторая буква «П») истинную причину, почему у врача сложилось такое мнение о препарате. «Какую форму данного препарата вы считаете дорогой?» «По сравнению с каким препаратом стоимость “Овертина” высока?»

– Молодец, Линда! Дальше…

– Получив комментарии врача, мы ему отвечаем (буква «О»): «На первый взгляд, может показаться, что “Овертин”-спрей 0,1 % – дорогой препарат. Но давайте рассмотрим данный вопрос более детально. Флакон объемом 10 мл стоит семь долларов, в нём содержится до двухсот впрыскиваний. Действие “Овертина” – восемь часов, то есть его необходимо применять три раза в сутки. Итого, одно применение стоит шесть центов, а стоимость лечения насморка в день обойдётся в двадцать центов. Как вы считаете, эта цена приемлема для ваших пациентов?

– Отлично, Линда! Теперь ты не будешь пытаться пробить стену средневекового замка?

Линда улыбнулась и отвела взгляд. А я был доволен тем, что отработал такую технику обратной связи, как метафора.

Линда записывала каждую деталь в свой ежедневник и точно выполняла рекомендации. Это позволило ей стать экспертом в работе с возражениями. И я получал истинное удовольствие, когда вместо меня на общем собрании этот этап работы объясняла Линда.

Подведу краткий итог: для новичков характерны высокий уровень мотивации, искрящийся интерес к работе, но невысокий уровень профессионализма.

Инструменты, которые я использовал для взаимодействия с сотрудниками категории «утро»:

– инструктаж,

– наставничество,

– объяснения,