Книга Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев

Возможности сегментирования клиентской базы в сфере туризма обширны.

Клиентов можно делить по используемым турам, частоте обращения к вам, предпочитаемому уровню качества и т. д. Кроме того, к клиентам, которые пользуются вашими услугами в деловых целях, нужен иной подход, чем к тем, кто едет на отдых. Можно предлагать клиентам целые, разноценовые пакеты услуг.

Если вы разработаете CRM-систему под себя, то автоматизируете значительное количество бизнес-процессов (регистрацию, заключение договоров и др.), а также сократите документооборот.

Итак, CRM-система в туристической сфере направлена на:

✓ создание единой базы клиентов и партнеров;

✓ регулярную актуализацию информации;

✓ проведение персонифицированных маркетинговых акций;

✓ удобство поиска оптимальных по цене и качеству пакетов услуг для клиента;

✓ автоматизацию бизнес-процессов.

CRM ДЛЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОВАЙДЕРОВ

В настоящее время конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг велика, поэтому на выбор клиента влияет, в том числе, качество обслуживания. Для провайдеров связи важна дистанционная поддержка клиента, т. е. работа Call-центров и горячих линий.

CRM-система позволяет сократить время ожидания клиента на линии за счет того, что звонок отражается на экранах всех менеджеров. Если один из них не отвечает в течение определенного времени, звонок адресуется другому менеджеру. Мы обсуждали в главе 2 преимущества интеграции CRM с сайтом компании и электронной почтой, на которую поступают оставленные онлайн-заявки, запросы и т. д. Если онлайн-обращения клиента будут поступать сразу в интерфейс CRM-системы, то скорость их обработки увеличится в разы. Менеджеры быстро отреагируют на запрос клиента и предоставят ему актуальную информация, а также не пропустят вопрос или заявку, не отложат на потом и не забудут про нее.

Провайдерам важно вести карточку клиента, хранящую максимум информации. Например, если для оказания помощи клиенту необходимо знать номер договора, а клиент его потерял или не имеет при себе, то CRM идентифицирует клиента по другим параметрам (серии паспорта, номеру телефона и т. д.). Важно знать, какими услугами пользуется клиент, какова абонентская плата за них, какие возможности предоставляет данный пакет и т. д.

Все это оказывает влияние на качество обслуживания и конечную цель внедрения CRM-системы: лояльность клиента.

По карточке вы сможете отслеживать, на каком этапе продаж находится клиент и какие выгодные точки взаимодействия вы можете ему предложить, организовывать допродажи, сбор рекламаций и т. д.

Благодаря CRM-системе телекоммуникационные компании смогут стандартизировать процесс обслуживания.

Зашив в CRM бизнес-процессы, вы сделаете бизнес независимым от профессионализма людей. Все операторы будут работать с клиентом одинаково и качественно за счет наличия скриптов, прописанных этапов продаж, внедренных инструкций и т. д.

С помощью широкого функционала CRM вы отследите качество и эффективность работы каждого обслуживания.

Мы уже не раз говорили, что система ведет запись телефонных разговоров, собирает статистику по количеству звонков, формирует воронку продаж и т. д. Это все способы контроля менеджеров, повышения их продуктивности и отслеживание вектора развития вашего бизнеса. Вы всегда будете знать, в какой точке поля возможностей находилась ваша компания вчера и каких результатов она достигла сегодня.

Итак, CRM-система совершенствует процесс коммуникации с клиентом за счет:

✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;

✓ стандартизации обслуживания клиента;

✓ невозможности пропустить входящий вызовов, сокращение времени ожидания клиента на линии;

✓ оперативной обработки онлайн-обращений;

✓ построения воронки продаж;

✓ контроля работы менеджеров.

CRM ДЛЯ B2B УСЛУГ

Для сферы В2В важно настраивать качественную работу с клиентом по многим параметрам: индивидуальный подход, соблюдение сроков работы, профессионализм специалистов и т. д. Для консультантов, аудиторов, юристов и т. д. каждый проект уникален. Если, например, продажа товара, в целом, типична: звонок, выявление потребности, заключение договора, выставление счета, отгрузка, то в сфере услуг все зависит от конкретной ситуации, имеющей место. С помощью CRM-системы можно организовать индивидуальную работу с каждым клиентом. Вы сможете объединить все услуги и проекты по каждому клиенту, сохранить всю переписку и историю. При этом, если интегрировать CRM с системой постановки задач, то вам будет удобно распределять роли каждого сотрудника в проекте, а также определять вехи и отслеживать выполнение сроков. Фиксация времени, затраченного на выполнение работы, особенно важна, если используется повременная система оплаты труда.

Также с CRM-системой вы значительно сократите документооборот, приведя его в электронную форму.

CRM-система для B2B услуг полезна следующим:

✓ индивидуальная работа с клиентом;

✓ удобство коллективной работы;

✓ фиксация потраченного времени.

CRM ДЛЯ ПЕРЕВОЗЧИКОВ

Для логистических компаний первостепенный критерий качества – это своевременность доставки груза. CRM-система позволит автоматизировать и улучшить работу с клиентами и партнерами. Как и в туристической сфере, перевозчикам нужно вести две базы: клиентов и партнеров.

Это позволит подобрать наиболее оптимальное для клиента решение, в зависимости от дальности маршрута, объема груза, срочности заказа и т. д. CRM упрощает работу менеджеру, позволяя легко взаимодействовать с десятками контактов.

Руководитель отдела или компании благодаря CRM-системе сможет отслеживать степень выполнения плана, проводить аудит клиентской и партнерской баз, оценивать активность менеджеров и т. д.

CRM способствует управлению транспортными ресурсами компании. Вы всегда будете знать месторасположение автомобиля. Также в CRM можно определять маршруты транспорта. Система повышает дисциплинированность водителей. Они не смогут потратить рабочее время в личных целях или нарушить маршрут, так как все задержи и отклонения отразятся в системе.

CRM упростит работу сотрудников за счет быстрого и автоматического формирования стандартных документов.

Таким образом, для логистических компаний CRM нужна для следующих целей:

✓ ведение базы клиентов и базы партнеров;

✓ автоматизация бизнес-процессов;

✓ формирование отчетов;

✓ контроль работы сотрудников;