Книга Как внедрить CRM-систему за 50 дней - Алексей Рязанцев

После внедрения CRM-системы в отделе продаж:

✓ рост прибыли компании;

✓ точность составления прогнозов;

✓ управление бизнесом с помощью воронки продаж;

✓ увеличение продуктивности работы сотрудников;

✓ планирование рабочего времени менеджеров;

✓ сокращение времени на поиск и обработку информации;

✓ возможность контроля работы менеджеров;

✓ объективная система мотивации менеджеров;

✓ независимость бизнеса от конкретного менеджера;

✓ автоматизация бизнес-процессов, в том числе этапов продаж;

✓ снижение издержек на связь.

CRM-система в маркетинге обеспечивает:

✓ оценку маркетинговых каналов;

✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;

✓ систему планирования маркетинговых мероприятий;

✓ персонифицированность коммерческих предложений.

CRM-технологии для службы поддержки клиента:

✓ снижение издержек на организацию работы службы поддержки;

✓ улучшение качества обслуживания;

✓ оперативная обработка обращений клиента;

✓ завоевание лояльности клиента;

✓ индивидуальная работа с клиентом;

✓ автоматизация бизнес-процессов.

CRM ДЛЯ БАНКОВ

Банковская сфера живет за счет клиентов. Конкуренция в данной отрасли также велика, поэтому не стоит списывать влияние качества обслуживания на популярность банка. Например, многие не пользуются услугами наиболее распространенного банка, зная, какие очереди там имеют место. С другой стороны, с клиентом постоянно работают разные сотрудники. И качество банковского сервиса напрямую зависит от клиентского менеджмента. Важно максимально регламентировать работу сотрудников, чтобы достигнуть единых стандартов обслуживания клиента. CRM-система позволит установить регламенты и автоматизировать процессы за счет напоминаний о дальнейшем шаге в адрес клиента.

С одной стороны, в банк обращаются десятки тысяч клиентов. Кто-то постоянно, кто-то единоразово, кто-то периодически. С другой стороны, в клиентском зале банков наблюдается достаточно высокая текучка кадров. Среди банков не распространена практика закрепления клиента за менеджером. Это достаточно сложно. Поэтому просто необходима карточка клиента, сохраняющая информацию о предыдущих взаимоотношениях. Это сделает обслуживание независимым от длительности работы сотрудника и его профессионализма. Кроме того, так вы сможете отслеживать добросовестность клиента, вовремя ли он гасит задолженности, какова его кредитная история, за какими услугами он обращается чаще всего и т. д.

Аналогично, как во всех сферах бизнеса, вы сможете грамотно распределять усилия сотрудников и расставлять приоритеты в обслуживании клиентов, если сегментируете базу. Сегментация позволит разрабатывать более эффективные программы лояльности клиентов и даже предлагать индивидуальные программы. Например, для особо статусных клиентов.

Итак, CRM-система в банковской сфере поможет в решении следующих задач:

✓ создание и регламентация единых стандартов работы;

✓ независимость качества обслуживания от человеческого фактора;

✓ хранение информации обо всех операциях клиента и банка;

✓ сегментация клиентской базы;

✓ повышение эффективности программ лояльности.

CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ

Безусловно, для торговых компаний важна CRM-система. Она повлияет на лояльность клиента благодаря более точным маркетинговым мероприятиям. Это особенно важно для компаний с широким товарным ассортиментом. CRM-система отследит, каким товаром какой клиент интересуется, и сгруппирует это в отчет.

CRM-система позволит регламентировать процесс продаж. Это актуально для всех направлений. Моя практика показывает, что классическая ошибка менеджеров – это забывать про дожим до оплаты. Только на этом этапе вы теряете от 17 до 30 % продаж. Часто пропускается этап обработки возражений и проводятся допродажи по технологиям cross-sell и up-sell. Если вы специализируетесь на дорогостоящих товарах, то потеря клиента обернется значительными убытками. В таких направлениях менеджерам особенно важно работать по отработанным инструкциям. CRM многие процессы автоматизирует. Менеджер не сможет что-то забыть, отложить на потом или упустить нужный момент. Система все напомнит. Здесь задача руководителя отдела продаж – контролировать выполнение менеджером своих обязанностей.

Внедрив CRM, вы сможете более точно планировать объем продаж, бюджетирование, оценивать риски проекта. Это делается по показателям воронки продаж, о важности которой уже много говорилось.

Наконец, организовать грамотное управление клиентской базой, а также упростить этот процесс и по большей части автоматизировать вы не сможете без внедрения CRM. Система отследит, какие клиенты требуют реанимации, от каких можно получить рекламации, для кого актуальны допродажи и какого именно товара и т. д. Вам останется только работать с клиентом по соответствующему бизнес-процессу. Анализируя отчеты CRM, вы оцените вклад каждого менеджера в достигнутый результат.

Итак, CRM-система в торговых компаниях необходима в следующих целях:

✓ анализ воронки продаж;

✓ регламентация этапов продаж;

✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;

✓ рост продуктивности работы менеджеров;

✓ грамотное управление клиентской базой;

✓ анализ эффективности работы каждого менеджера отдельно и отдела в целом.

CRM В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ

Туристический бизнес относится к сфере обслуживания, в которой особенно важен сервис. Поэтому качество обслуживания должно быть безупречным. Клиентов нужно удивлять, чтобы удерживать.

Особенность работы туроператоров заключается в том, что им необходимо налаживать взаимоотношения не только с клиентами, но с и партнерами. То есть на репутацию турфирмы влияет не только качество обслуживания внутри компании, но и сервис партнеров (гостиницы, экскурсовода, транспортной компании и т. д.). Важно быть осведомленными об организационной структуре партнеров и изменениях в ней, иметь актуальную информацию о транспортных маршрутах и ценах на билеты, следить за нормативно-правовыми актами, устанавливающими правила оформления документов и т. д. Колоссальные объемы информации нужно не только хранить и регулярно обновлять, чтобы сохранять ее актуальность.

Таким образом, туристическим фирмам удобнее вести две различных базы: базу клиентов и базу партнеров. Первая хранит информацию о прошлых взаимоотношениях с клиентом, его финансовых возможностях, предпочитаемых им направлениях и т. д. Вторая позволяет подобрать варианты, учитывающие предпочтения клиента и его ценовой коридор, т. е. находить наиболее оптимальные решения. Сегментируя клиентов по какому-то критерию, например географическому, вы сможете проводить более успешные маркетинговые мероприятия. Например, если гостиницы или авиалинии Мадрида предлагают выгодные акции, большие скидки, интересные мероприятия и т. д., вы можете организовать тематическую продающую рассылку тем клиентам, которые проявили интерес к Испании. О том, как правильно составить продающее письмо, а также о множестве других секретов копирайтинга, вы можете прочесть в моей книге «Копирайтинг. Как превратить буквы в деньги». Также вы можете подстраивать маркетинговые мероприятия под крупные, знаменитые события стран.