Книга ДНК личных продаж - Роман Полосьмак

– убеждения и опыт использования аналогичного продукта

– финансовые стандарты при выборе продукта

Убеждения и прошлый опыт использования крайне важны, потому что они всегда влияют на решения в будущем и, исходя из этого, у нас формируются определенные убеждения. Например, человек купил аналогичный продукт у вашего конкурента, который ему не помог, отчего сложилось убеждение, что такой продукт не поможет никогда. Возможно, продавец был некомпетентный или не в настроении и не хотел понять ситуацию, желая просто «впарить» свой товар. Очень часто убеждения потенциального клиента построены даже не на его неудачном опыте, а на мнении его знакомого (который не факт, что пользовался продуктом сам). Если потенциальный клиент говорит, что ваш продукт ему не поможет, задача – понять, откуда появился такой вывод (был негативный опыт или это всего лишь мнение). А финансовые стандарты это, по сути, выяснение, в каком ценовом сегменте клиент готов рассматривать продукт. Интересную российскую специфику я наблюдаю во многих нишах. Клиенты на вопрос: «На какой бюджет рассчитываете?» уходят от ответа, говоря: «Вы предложите, а мы скажем, дорого или нет». Но, к счастью, такое встречаю все реже и реже. В данной ситуации могу дать рекомендацию: озвучивайте вилку цен или поищите некоторые финансовые пороги: «Баню в районе 500 тысяч рублей рассматриваем или и до 800 тысяч рублей варианты тоже могу предлагать?». Но лучше, конечно же, задать конкретный вопрос! Помните, в продажах не бывает универсального инструмента, который поможет решить любую ситуацию. Всё нужно пробовать лично.

В продажах успешен тот менеджер, который стремится искренне понять и решить ситуацию клиента (через свой продукт, через свой сервис). Как только фокус у продажника перемещается на продукт, а не на желания и ситуацию клиента, продажи начинают идти тяжело, «сарафанное радио» сразу работает хуже. Поймите, просто закидать потенциального клиента огромным количеством информации – плохая идея. Да, свой продукт нужно знать, но гораздо важнее стремиться помочь клиенту остаться довольным, счастливым и успешным. Я думаю, вы заметили, что люди любят и стремятся работать с теми, кто способен решать проблемы.

Виды потребностей

Все потребности в продажах можно разделить на личные и профессиональные. Крайне важно понимать, что люди разных должностей имеют разные профессиональные потребности.

Например, собственнику компании в большинстве случаев важна прибыль и имидж компании. Наемному директору – прибыль и, возможно, объем продаж, работающая система в бизнесе, которой можно управлять. Бухгалтеру важно, чтобы вовремя сдавалась отчетность. Менеджеру по закупу – наличие товара, цена (возможность выдерживать нужную маржу), удобство работы (скорость отработки заявок, помощь в продвижении) и т.п. Технологу в компании хочется, чтобы продукт, который поставляет продавец, имел стабильное качество, ибо это влияет на его конечный товар. Это лишь несколько примеров. Рекомендую вам проделать следующее полезное упражнение. Сесть и в формате мозгового штурма прописать с коллегами потребности каждого человека (должности), не только тех, кто влияет на решение о покупке, и с кем вы чаще всего ведете переговоры, но и для тех сотрудников в компании клиента, кто будет соприкасаться с вашим продуктом. Даже если вы общаетесь с человеком, но знаете, что на решение влияет не он один, постарайтесь узнать у собеседника, кто еще вовлечен в процесс принятия решений, и какие потребности есть у этих сотрудников (например, по каким критериям человек выбирает потенциального поставщика). То же самое правило действует, когда вы работаете в В2С секторе. Вы продаете туристические путевки, и к вам обратился клиент мужчина, который хочет поехать на отдых с семьей. Общаясь с мужчиной, вы понимаете, что решение о покупке он будет принимать вместе с женой (а ее нет рядом), тогда вам следует задать вопрос: «Подскажите, а что самое важное в отеле для вашей супруги?», «Какой отдых предпочитают ваша жена и дети?». Продавайте решение не только его запросов, но и запросов его семьи. Когда вы будете обладать информацией о потребностях всех, кто вовлечен в принятие решений, будет легче осуществить продажу. В В2С секторе мы, в основном, стараемся понять личные потребности человека. Кстати, с точки зрения эмоций есть отличие в В2В и В2С продажах. Обычно, покупая что-то лично себе, вы получаете в разы больше эмоций и удовольствия от покупки, чем когда вы что-то покупаете для нужд компании.

Кроме умения понять профессиональные потребности клиентов, вы должны знать базовые личные потребности человека. Можно выделить несколько наиболее частых типов клиентов в зависимости от личной потребности:

Безопасность. Это человек, который хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, отзывы о продукте. На таких клиентов хорошо действует страх возможной потери.

Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. По «Кривой Мура» их чаще всего относят к новаторам.

Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Хотя стоит сказать, что комфорт, в принципе, важен практически каждому клиенту.

Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания. Такой тип клиента желает вызывать восхищение у других. Они любят выделяться, любят эксклюзивность.

Приверженность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет хорошо воспринимать ваши аргументы, связанные с его привычками. Такие люди обычно надолго привязываются к определенному бренду товаров.

Экономность. Это люди, которые стремятся к постоянной экономии. На них очень хорошо действуют бонусы и специальные условия, им важно показать, что они сэкономят, выбирая ваш продукт. При этом знайте, что экономные – это не значит, что они буду покупать только самое дешевое. Для многих людей важен не столько размер скидки, сколько сам факт ее получения.

Работая с потенциальным клиентом, выявляйте не только профессиональные, но и личные потребности человека.

Также стоит сказать о том, что потребности с точки зрения мозга, могут быть эмоциональными и логическими. Подробно об этом я написал в главе «Психология покупателей».

Критерии выбора продукта.

Любой из нас, выбирая товар или услугу, руководствуется тремя критериями. Сокращенно называю их «МТВ».

1. Мотив – это то, зачем, для чего мы покупаем продукт.

2. Требования – критерии, которые мы предъявляем к товару или услуге (характеристики, цена, условия доставки и т.п).

3. Возможности – это наши ресурсы – финансовые, временные.

Думаю, эта простая схема поможет вам легче понять, как клиент выбирает продукт.