Книга Продажи и производство. Враги или партнеры? - Константин Бакшт

Чтобы раз и навсегда определить, кто, когда и за что отвечает при подключении Клиентов, был разработан специальный стандарт, поэтапно описывающий данный бизнес-процесс. Для каждого этапа было четко обозначено, что делается на нем, какой результат должен быть обеспечен, каким документом объективно подтверждается наличие результата и какой конкретно сотрудник какого отдела за это отвечает.

...

Исх. № ____________________

от «___» ___________ 200__ г.

Порядок взаимодействия отделов и документооборота при подключении Клиентов к Интернету (радио, локалка, выделенка)

г. ____________ от ____________ 200___ г.

1-й этап: коммерческий

На данном этапе коммерсант предварительно согласовывает с Клиентом условия обслуживания: перечень и объем предоставляемых услуг, порядок расчетов, в том числе за текущее обслуживание.

Для получения необходимого объема информации коммерсант привлекает следующих специалистов: по техническим условиям – главного инженера (Ф. И. О.) и начальника NOC (Ф. И. О.); по коммерческим условиям – начальника коммерческого отдела (Ф. И. О.) и коммерческого директора Бакшта К. А.

Коммерсант сообщает Клиенту о необходимости проведения технической экспертизы, в том числе договаривается о доступе в случае необходимости инженера технического отдела в технические помещения абонента, на технический этаж, на крышу здания на время проведения технической экспертизы либо тестового включения.

Результат: предоставление потенциальному Клиенту информации в соответствии с первоначальным техническим заданием, а также информации о дальнейшем взаимодействии в процессе подключения.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

2-й этап: техническая экспертиза

Производится после согласования предварительных условий на 1-м этапе и является необходимым условием для последующего заключения Договора.

Задача на проведение технической экспертизы оформляется сотрудниками Компании, ведущими Клиента, в «Журнале работ технического отдела». Заводится карточка Клиента.

Техническая экспертиза осуществляется еженедельно по вторникам и четвергам на основании заявок в «Журнале работ технического отдела». Проведение срочных экспертиз согласуется с техническим директором (Ф. И. О.).

Результаты проведения технической экспертизы заносятся ответственным сотрудником технического отдела (начальник NOC – Ф. И. О.) в «Журнал работ технического отдела». Гарантированный срок проведения технической экспертизы ____________ дней.

При отсутствии технической возможности вопрос о возможности и необходимости развития сети выносится на контроль совещания технического отдела.

На основании технической экспертизы начальник NOC (Ф. И. О.) производит расчет сметы планируемых затрат на подключение с перечислением необходимого оборудования для монтажа (в случае нестандартности монтажа смета составляется более подробно). Смета является основанием для корректировки коммерческих условий, предварительно согласованных с Клиентом.

Результат: заполненная сотрудниками технического отдела заявка с указанием возможности подключения и стоимости работ.

Ответственный: начальник NOC (Ф. И. О.).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

3-й этап: оформление и подписание договора

На данном этапе сотрудник Компании, ведущий Клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).

В случае нестандартности коммерческих условий обязательно согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (Ф. И. О.) и Бакштом К. А.

В случае если Клиент не согласен с какими-то пунктами стандартного договора, сотрудник Компании, ведущий Клиента, согласует данные расхождения с привлечением юриста Компании (Ф. И. О.).

Подписание договора производится директором Компании (Ф. И. О.) и техническим директором (Ф. И. О.) только при наличии положительного заключения в акте технической экспертизы.

Результат: должным образом оформленный и подписанный обеими сторонами договор.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

4-й этап: монтаж оборудования и подключение Клиента

Подключение производится только после поступления денег и при наличии подписанного со стороны Клиента договора (иное согласовывается с техническим директором – Ф. И. О.). При этом сотрудник, ведущий Клиента, делает запись в «Журнале работ технического отдела» (в карточке Клиента) о необходимости проведения монтажа.

Сотрудник, ведущий Клиента, в случае необходимости обеспечивает согласование проведения монтажных работ (письменное разрешение) с владельцами зданий, хозяевами помещений. В случае необходимости размещения оборудования вне помещения Клиента также согласуются места и условия размещения (в том числе заключаются договоры аренды).

Ответственный сотрудник технического отдела (руководитель монтажных бригад – Ф. И. О.) планирует день и время монтажа в соответствии с загруженностью монтажных бригад и приоритетностью монтажа, сообщает о необходимости заказа специфического оборудования главному инженеру (Ф. И. О.).

Предварительные дата и время монтажа сообщаются сотруднику, ведущему Клиента, для согласования с Клиентом. При необходимости возможно временное подключение по модему.

Подключение и настройка производятся монтажными бригадами с привлечением службы технической поддержки.

Гарантированный срок подключения:

_____ дней локалка, ______ дней радио, ______ дней выделенка, _____ дней спутник.

Подписание с Клиентом акта выполненных работ производится специалистами монтажных бригад или службой технической поддержки по результатам проведения работ. Акты передаются в абонентский отдел.

Результат: подключение Клиента к сети «Руснет/Интернет», настройка соединения, подписание акта выполненных работ.

Ответственный: начальник NOC (Ф. И. О.).