Книга Менеджмент на скорость - Кира Игоревна Захарова

Чуткость к обратной связи позволяет:

• определить уровень удовлетворенности потребителя, рынка, системы и команды;

• увидеть новые возможности и точки развития, а значит, ускорить процесс достижения цели;

• честно ответить на вопросы, что получилось, а что нет;

• усилить самоорганизацию команды и запустить процесс ее непрерывного совершенствования;

• превратить неопределенность – в возможности, а ошибки – в развитие;

• заметить вновь возникшие потребности и обеспечить их ресурсами;

• выявить неэффективные инструменты и процессы.

Легко сказать: будь чутким, непредвзятым и открытым к обратной связи. Сложнее – превратить обратную связь в систему, когда информация не просто известна, а работает, меняет и развивает. Когда замечание недовольного гостя запускает цепочку последствий, работающих на улучшение сервиса, а обратная связь от подчиненного мгновенно попадает на стол руководителю – автору решения.

Чуткость 360

Чуткость к клиентам

Пожалуй, многие согласятся с тем, что жалоба – это настоящий подарок, ведь обратная связь от непосредственных потребителей – это самый быстрый и дешевый способ улучшить качество товара или услуги.

Кроме этого, открытый глобальный цифровой мир диктует новые правила – потребитель не просто ждет, он требует максимальной прозрачности. Любая коммуникация проверяется на искренность, а любой процесс – на открытость. Клиент хочет задавать вопросы, иметь право голоса, давать обратную связь. Еще несколько лет назад мы учили своих менеджеров спокойно принимать и давать обратную связь. Сегодня этого недостаточно. Быть открытым сегодня значит:

1. Создать условия для мгновенной и комфортной обратной связи.

Для того, чтобы дать обратную связь клиенту должно быть достаточно одного клика. Для того, чтобы убедиться, что обратная связь принята – минута, ответ не должен занимать больше часа. Это реальность, отражающая ожидания сегодняшнего потребителя.

2. Управлять коммуникацией с клиентом.

Социализация в цифровой среде становится необходимостью. Поддерживать связь с гостем, создавать пространство для общения и управлять этим общением – необходимый минимум. Вся система коммуникации должна быть очень чуткой, настроенной на клиента. Новая востребованная профессия – комьюнити-менеджер. Особенно в сфере услуг и b2c.

3. Управлять репутацией.

Не просто принимать обратную связь, а выявлять комплекс факторов, влияющих на репутацию компании, и управлять ими. Так преданные клиенты могут стать агентами изменений, негативная обратная связь – инструментом повышения лояльности, а управление позиционированием – способом привлекать новых клиентов.

4. Быть полезным.

В быстром мире человек успевает все меньше, поэтому фактор пользы выходит на первый план. Можно сказать, что польза начинает побеждать удовольствие. Любой контакт (ну или почти любой) с клиентом должен быть не только удобным, но и полезным для него. Жесткий контент, направленный на продажи, уже не работает – только искренность, открытость, польза, интерес и взаимная поддержка.

5. Мгновенно внедрять изменения.

Не только собирать обратную связь, но и внедрять изменения. Как можно быстрее, желательно – мгновенно. Нет ничего хуже, когда после жалобы, извинений и заверений клиент снова получает товар или услугу, не соответствующие его ожиданиям.

Движение обратной связи можно разделить на несколько участков, и на каждом из них важно построить высокоскоростную систему – комплекс взаимосвязанных процессов, ресурсов и информации. Чем проще и быстрее система – тем стабильней она будет работать. Стабильность – лучшая гарантия превращения обратной связи в инструмент эффективности.

От клиента – к компании

1. Обратная связь должна быть комфортной для клиента и учитывать все возможные препятствия: эмоциональный дискомфорт, технические сложности и прочее. Например, при тестировании нового меню постоянные гости могут воздержаться от критики из-за нежелания обидеть шеф-повара. Или недовольный гость преклонного возраста не сумеет воспользоваться электронной формой отзыва.

2. Обратная связь должна быть максимально быстрой, а все точки контакта обеспечивать мгновенное движение информации. Форма контакта должна быть простой, удобной и не требовать особенных технических условий типа высокой скорости интернета.

3. Обратная связь должна быть корректно понята. Даже если гость кричит и требует деньги обратно со словами «Все ужасно, я больше сюда не вернусь!», необходимо выяснить суть его возражений, их причину и его ожидания.

4. Обратная связь должна быть четко зафиксирована с помощью специальных форм, бланков, электронных карточек. Обработанная информация консолидируется, хранится и анализируется.

5. Информация должна попадать в правильные руки. Прекрасно, если гость высказал свое недовольство официанту, плохо – если эта информация «умерла» на этом уровне из-за страха, обиды или непонимания. Политика работы с обратной связью, скрипты, стандарты, тренинги для сотрудников – набор инструментов для каждой компании будет свой. Главное – чтобы все работало на благо клиентов и развитие компании!

6. Клиент должен быть уверен, что его услышали. Он должен также понимать, каким будет ваш следующий шаг. А значит, нужно не только принять информацию, но и подтвердить ее получение и разъяснить, в какие сроки и каким образом клиент получит ответ на вопрос или решение проблемы.

7. По каждому обращению должно быть принято решение и сделаны выводы.

От компании – клиенту

1. Благодарите за обратную связь, но помните, что формальная благодарность ничего не стоит. Искренности, заботливости и умению быть благодарными очень трудно научить. Это можно только почувствовать, определить в конкретных людях. На развитие этих ценностей может работать только культура.

2. Возвращайтесь с ответом/предложением как можно быстрее. Не нарушайте данных обещаний. Скорость важна прежде всего для компании. Каждая потерянная минута – это потерянные возможности и лояльность клиентов. А в нашем мире это может стоить очень дорого. И это не фигура речи – это факт.

3. Решайте вопросы. При этом не стоит забывать, что не все потребности клиента могут быть удовлетворены. Только те, что не нарушают свобод и границ других людей, соответствуют миссии, принципам и ценностям компании.

4. Убедитесь в удовлетворенности клиента вашим сервисом, продуктом или услугой.

5. Поддерживайте общение. Обратная связь, даже негативная, дает возможность построить более близкую коммуникацию, основанную на доверии.