Книга Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Любые изменения в жизни приводят людей к большой вероятности риска. Из-за этого внедрение чего-то нового в их жизнь становится большой проблемой, приводящей к стрессу.

Например, человек приходит в магазин, видит, что на прилавке нет его любимого кефира, и оцепеневает. Он не понимает, что делать дальше. И если запасной вариант (кефир другого производителя, другой жирности или другой кисломолочный продукт) отсутствует, то третий вариант даже не рассматривается. Человек уходит и начинает искать свой кефир в других ближайших магазинах.

Зачастую люди не любят, чтобы в их жизни что-то менялось. Если потенциальный клиент не хочет или боится что-то менять в своей жизни, то расскажите ему кейс «Бывший скептик» или «Ты такой не один».

Кейс «Бывший скептик» – это рассказ о человеке, который не то чтобы вас не воспринимал раньше, а вообще не переносил на дух, и который рассказывал всем и вся о том, что с вами не нужно иметь никаких дел. Он мог называть вас шарлатаном или обманщиком, говоря, что ваши товары не работают или ваши услуги не дают желаемого результата.

Но однажды он все же решил купить то, что вы предлагаете, и у него получились крутые замечательные результаты! И теперь этот человек является вашим фанатом.

Я всегда поляризую свою аудиторию. У меня нет равнодушных клиентов. Есть люди, которые относятся ко мне очень хорошо, и есть люди, которые относятся ко мне очень плохо. И когда они друг друга спрашивают: «А ты слышал что-нибудь о Белановском?», – то тот, кто действительно слышал, говорит: «Да, это классный чувак» или: «Да, он придурок, хамло и матерщинник».

Цель обработки возражения изменениям – заманить к себе клиента на будущее. Помните, что каждый 4-й или 5-й человек не является консерватором, а любит нововведения и ждет их.

В борьбе с возражением изменениям лучше всего работают кейсы бывших скептиков. Если же у вас пока нет таких кейсов, то используйте тест-драйв.

– Хорошо, я дам вам один бесплатный совет, только гарантируйте мне, что вы его выполните. А завтра просто отчитайтесь передо мной, какой результат вы получили.

Отрабатывать возражения изменениям можно минимизацией рисков.

– У нас есть двойная гарантия. Если вам не понравится, то можете не оплачивать. Первый урок (тест-драйв) будет для вас бесплатным.

В обработке возражений изменениям достаточно сильно работает вариант «Я возьму вас за руку» или «Мы сделаем это вместе».

– Мы не только установим вам кондиционер, но и будем его обслуживать один раз в месяц на протяжении всего года.

Возражения изменениям основаны на страхе потерпеть неудачу. Этот страх можно снять гарантией, примерами успешных результатов у других людей, дополнительным сервисом, наставничеством. Подобное возражение встречается на высококонкурентном рынке, на котором приходится работать с чужими клиентами.

Зачастую изменения связаны с конкретными личностями. И если на высококонкурентном рынке вы столкнетесь с тем, что все клиенты будут практически кем-нибудь заняты и вам придется переманивать их на себя, то в этом случае у вас обязательно должны быть стартовые пакеты или стартовые условия, которые будут делать ваш оффер мегавыгодным по сравнению с остальными конкурентами.

Например,

– Обменяйте дисконтную карту любого ресторана нашего города на 50 %-ную скидку сегодняшнего ужина в нашем ресторане.

Возражение техническим характеристикам или техническим условиям

Совершая покупку, любой человек желает, чтобы его устраивали технические характеристики приобретаемого товара. К техническим характеристикам или техническим условиям могут относится: пункты договора, сроки поставок, цвет, форма, размер, время, строение, обустройство, состав, акустика, свет, температура и т. д.

Предположим, что ваш клиент нуждается в пылесосе большой мощнос ти. Он приходит к вам в магазин, находит нужный девайс, но его не устраивает шумная работа.

Или покупатель находит и мощный, и тихий пылесос, но с коротким проводом.

Цель обработки возражения техническим условиям или техническим характеристикам – отсеять тех, кто не покупает, от тех, кто покупает, и с последними совершить сделку.

Возражениями техническим характеристикам часто подменяют вежливый отказ. Поэтому ваша задача – распознать, действительно ли это является возражением или нет. Если это техническая проблема, которую вы можете решить, то постройте свой разговор с клиентом следующим образом:

– Для начала давайте определимся: если проблема будет решена, то вы готовы заплатить прямо сейчас?

Если клиент соглашается, то у вас есть возможность для компромисса. Если же человек идет на попятную, значит, вы должны понимать, что произошла ситуация, которая была использована для сохранения отношений с вами.

Обычно при продаже того или иного товара существуют нарушения каких-нибудь технических желаний. Поэтому когда вы будете продавать свои продукты или услуги, покупатели будут говорить вам примерно следующее:

– Я не могу заниматься 2 раза в неделю по вторникам и четвергам в 19:00. Для обучения мне необходимо выделять время в первой половине дня и не чаще одного раза в неделю.

Или:

– Я не пользуюсь скайпом, мне необходимо общение вживую. Меня не устраивает прослушивание записи в формате MP3, давайте вы будете присылать их мне в формате МР4.

Возражений во время продаж всегда будет существовать огромное количество. Среди них обязательно будут присутствовать такие, которые чем-то неудобны людям именно по техническим характеристикам или техническим условиям. Поэтому заранее подготовьте ответы на возражения такого плана и доступно объясняйте своим клиентам, почему вы работаете именно так, а не иначе.

Вы можете сказать:

– Все занятия будут проходить по скайпу в четверг в 19:00. Я понимаю, что, возможно, в это время вы будете заняты. Но я готов обучить вас небольшому курсу по тайм-менеджменту, и тогда вы спокойно высвободите для себя назначенное время.

Или:

– Вы должны писать мне отчеты в Google Docs. Если вы никогда не работали с этой программой или плохо в ней разбираетесь, то моя помощница свяжется с вами и проконсультирует вас в этом вопросе. Также я буду требовать от вас Mind Up в формате X – Maind. Если вы никогда его не делали, то я предоставлю вам видеоурок, с помощью которого вы сможете научиться этому буквально за 15 минут.

Заранее продумайте возможные возражения, связанные с вашим товаром или вашей услугой, и опередите своего клиента ответом на них.

Составив заранее список всех возражений, вы подготовите себя к мгновенной работе с ними.

Технические возражения закрываются легче всего, если вы успели подготовиться к ним.

Заранее продумайте ответы на все технические возражения следующего плана: