Книга Администратор медицинского учреждения - Владислав Вавилов

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ следует:

1) долго не поднимать трубку;

2) говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;

3) спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

4) вести две беседы сразу;

5) оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

6) использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

7) передавать трубку несколько раз;

8) говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1) поднять трубку до четвертого звонка телефона;

2) сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свое имя и должность;

3) спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

4) сосредоточить свое внимание на одной беседе и внимательно слушать;

5) предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;

6) использовать бланки для записи телефонных разговоров;

7) записать номер абонента и перезвонить ему;

8) записать информацию и пообещать пациенту перезвонить ему.

Если звоните вы…

До разговора:

1) определите его цель;

2) подготовьте карандаш (ручку), а также календарь и необходимые для разговора материалы.

Во время разговора:

1) после ответа абонента представьтесь: фамилия, имя, (отчество), учреждение;

2) говорите прямо в трубку;

3) произносите слова четко;

4) выясните, с тем ли человеком вы говорите;

5) спросите, есть ли у собеседника время на разговор, или лучше перезвонить попозже;

6) постарайтесь создать позитивное настроение;

7) не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

8) внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его. Говорите спокойно, доброжелательно, не кричите. Научитесь придавать своему голосу приятную интонацию;

9) не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию. Избегайте жаргона. Делайте паузы;

10) если собеседник не понимает вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.

Выражения, которых следует избегать

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос…

Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его следующий разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Пациент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется 2–3 минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа пациенту, требующему записать его на определенное время или к определенному специалисту и т. д., подходит объяснение типа: «К сожалению, на это время уже назначено, однако мы можем предложить… либо… либо… либо… (предложите несколько вариантов – другое время, другой день, другого специалиста, перезвонить позднее, если что-то поменяется)».

6. Нельзя использовать слова «прайс» и «стоимость». Это очень негативно влияет на восприятие клиентом вашей клиники.

7. Очень осторожно надо использовать слово «проблема», хотя все клиенты не просто так набирают ваш номер. А у некоторых есть проблема, о которой они даже не догадываются.

Общение по e-mail и с помощью других средств связи

Развитие коммуникативных технологий, к сожалению, иногда идет в ущерб вежливости при общении. Даже если вы не общаетесь «лицом к лицу», такой контакт с пациентами можно сделать более личным. Вот несколько возможных способов:

• персонализируйте все, что вы отправляете по e-mail. Опросы пациентов показывают, что даже простое обращение, добавленное к стандартной рассылке, делает сообщение более личным. Пациент начинает чувствовать себя более уважаемым и более тесно связанным с вашей клиникой. Всегда указывайте в письмах имя клиента и свое собственное, когда подписываете письмо;

• пациенты очень ценят написанные от руки благодарности (например, за то, что они порекомендовали вашу клинику другим). Телефонный звонок – тоже хорошо, но значение неформального письма от доктора или медучреждения трудно переоценить;

• когда вы отправляете факс, даже если вы точно знаете, что он попадет прямо в руки получателю, обязательно указывайте, кому он адресован и подписывайте свое послание;

• в e-mail сообщениях используйте такие заголовки, чтобы ваше письмо не спутали с рекламными рассылками, наводнившими сегодня Интернет. Письмо, озаглавленное «Информация для Вас из медицинского центра «МЕДЕЛ»», будет прочитано с большей вероятностью, чем просто «Важная информация»;

• не позволяйте звонкам мобильных телефонов прерывать ваше общение с пациентом. Когда это возможно, переводите телефоны и другие коммуникаторы в режим виброзвонка и проверяйте сообщения, оказавшись вне зоны видимости пациента.

Социальные сети – современный метод коммуникации

Мы живем в век Интернета. Не учитывать всех преимуществ, предоставляемых всемирной паутиной, было бы неправильно. С каждым днем количество пользователей сети растет. У вашего медучреждения должен быть веб-сайт, это равносильно непременному наличию вывески и обязательного рулона туалетной бумаги в уборной. Более подробно о рекламе и поведении в Интернете вы можете прочитать в книге «Реклама Красоты. Практика» (так называется моя первая книга). Несмотря на то, что издание посвящено рекламе салонов красоты, вы можете ее применять и в медицинской сфере.