Книга Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

Возможно, что секретарь предложит вам прислать на рассмотрение ваше коммерческое предложение. В данном случае скажите ему:

– Я с удовольствием прислал бы вам свое коммерческое предложение, но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации просто коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его вам индивидуально через курьера на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?

Таким образом вы получите «Ф. И. О.» человека, которому нужно направить письмо.

В большинстве случаев, если вы не будете продавать секретарю свой продукт и делать какое-либо предложение, а просто объясните, для чего вам нужно соединиться с руководством и почему у вас не получается выслать коммерческое предложение, то в итоге достигнете нужного вам результата.

Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.

Для вас главный вопрос состоит в количестве звонков. Если из 100 звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень.

Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога.

Сначала, не называя своего имени и цели звонка, попросите соединить вас с руководителем. Если таким образом «добраться» до руководителя у вас не получится, то, представившись, спросите, как зовут секретаря и озвучьте ему цель звонка.

Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.

– Добрый день! Компания «Рога и Копыта»?

– Да.

– Соедините меня с генеральным директором.

– По какому вопросу? Представьтесь, пожалуйста.

– А вас как зовут?

– Евгения.

– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню вам вот по такому вопросу. Мы открыли в вашем городе свое представительство и в течение ближайших 2–3 недель ищем ключевых партнеров. Специально для них мы готовим особое предложение, которое напишем официальным письмом на фирменном бланке и отправим через курьера. Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя, чтобы мы могли составить письмо на его имя?

– Иванов Сергей Иванович.

– Спасибо. Соедините меня с ним.

То есть вы делаете еще одну попытку поговорить непосредственно с самим директором.

Если вам отвечают отказом, то стройте фразу следующим образом.

– Хорошо. Я пришлю вам свое коммерческое предложение. Но у меня к вам осталась пара вопросов. Вы лично передадите его руководителю? И когда вы его передадите?

Таким образом вы ищете ответственное лицо, с которого потом сможете спросить, передано ли ваше предложение директору.

Позвонив в следующий раз, вы сможете построить диалог следующим образом:

– Евгения, приветствую вас. Это Валентин, компания «Рога и Копыта». Я высылал вам коммерческое предложение, вы обещали отдать его для ознакомления вашему руководителю. Мы сейчас готовим еще одно письмо, поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним, хотелось бы переговорить по поводу сотрудничества.

Если не получается поговорить с руководителем и во второй раз, то не расстраивайтесь, звоните в следующую организацию. Однако по статистике в большинстве случаев у вас это будет получаться.

Таким образом, позвонив в какую-либо компанию, вы пройдете секретаря.

• Физическое лицо

Если вы работаете с физическими лицами, то основное возражение, с которым вы столкнетесь, будет звучать так:

– Откуда у вас мой номер?

Есть несколько вариантов отработки такого возражения.

– Не так давно вы интересовались продуктом (назовите его), оставив свои координаты. Вспоминаете?

Если вы используете именно такую формулировку, то в большинстве случаев человек вспомнит. Если же он ответит, что номер нигде не оставлял, то ответьте следующее:

– Вам, конечно, виднее. Возможно, этим продуктом воспользовались ваши друзья или знакомые и порекомендовали вас. Кто именно это был, я не знаю, поскольку у меня есть лишь список номеров, предоставленный моим помощником. Именно по нему я и звоню. Но не в этом дело…

А далее начните рассказывать о своем предложении или продукте. В итоге наступит момент, когда человек скажет вам либо «да», либо «нет».

Если клиент скажет «да», то ответьте ему, что вы работаете как раз в интересующем его направлении, и на данный момент у вас есть специальное предложение, которое будет обсуждаться на встрече, которая пройдет… (назовите место и время).

Если вы понимаете, что действовать нужно в 2 этапа, то скажите так:

– Сейчас я вышлю вам на электронную почту всю имеющуюся информацию, посмотрите ее и примите какое-то решение. А я перезвоню вам в течение недели.

Такая постановка фразы даст вам возможность выбрать для последующего звонка именно то время, которое будет удобно вам. При этом вы не потеряете свой статус в глазах клиента, если установите конкретный срок и не перезвоните.

Если клиент скажет «нет», то попытайтесь всячески оправдать его поступок и перевести разговор на более шуточную форму. Например,

– Ничего страшного, память – такая штука, что самое замечательное ее свойство – это забывчивость. Если бы люди всегда и все помнили, то мозг бы рано или поздно не выдержал такого напора и лопнул, как воздушный шарик! Поэтому хорошо, что вы иногда что-то забываете. В любом случае речь пойдет вот о чем…

После этого начните говорить то, что изначально панировали.

В общении с физическими лицами есть одна особенность. Если вы спрашиваете у них про опыт с целью выяснения, на какой терминологии строить разговор с клиентом, то обязательно делайте это после е-mail.

Почему после? Да потому что если вы начнете спрашивать до, то клиент все вам расскажет и в итоге сольется, а вам так и не удастся узнать его е-mail.

После того как вы проведете беседу и договоритесь о встрече, резюмируйте все общение.

Запомните важную фразу, которую вы обязательно должны произнести на этом этапе общения:

– Обратите внимание на следующие моменты… (например, то, что необходимо взять с собой на встречу). Я вышлю вам на электронную почту всю информацию, как и договаривались, и свяжусь с вами в конце недели, хорошо? Если у вас что-то поменяется, то большая просьба: ответьте мне обратным письмом или перезвоните по номеру, который указан ниже.

Для чего все это нужно?

Таким образом вы заставляете человека быть обязательным, и в случае неявки на встречу или игнорирования вашего письма вы можете спокойно упрекнуть клиента в его безответственности и нецелеустремленности в работе.