Книга Большая энциклопедия продаж - Александр Белановский

• «У» – уяснение

Задайте своему клиенту уточняющие вопросы и обратите его внимание на некоторые моменты. Например,

– С этого момента поподробнее, пожалуйста.

Также повторите вслух озвученное человеком, демонстрируя таким образом то, что вы услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Например, клиент говорит вам, что у него возникают определенные проб лемы со вторыми звонками. Повторите окончание фразы, но немного с другой интонацией:

– Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Понятно.

• «К» – комментирование

В конце разговора всегда резюмируйте все то, что вы услышали от клиента. Например,

– Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну, что ж, давайте будем решать сложившуюся ситуацию вместе.

В конце диалога дайте человеку совет при условии, что он сам попросил вас об этом. Это тоже будет относиться к этапу комментирования.

Нестандартные вопросы, которые можно использовать во время общения с клиентом

• Вопрос, который дает клиенту возможность сказать «нет», или техника «да-нет»

Задавая клиенту такой вид вопросов, вы позволяете ему делать свой выбор. Например,

– Я расскажу вам сейчас, о чем пойдет речь, и вы уже сами решите для себя, интересно вам это или нет. Договорились?

Спрашивая у клиента разрешение, вы тем самым даете ему возможность ответить вам отказом.

Исход разговора может быть как отрицательным, так и положительным. Но не бойтесь этого ответа.

Если вы будете бояться отрицательного ответа, то все это сведется к тому, что у вас появится нужда в клиенте. А если у вас появится нужда в клиенте, и это будет заметно по вашему поведению, то, скорее всего, вас раскусят и начнут чаще «динамить». В итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова «нудный».)

• Травля

Травля – это такой вид вопросов, при котором вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете «наезжать» на него. Например,

– Вы не верите мне, не так ли?

Таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол. Зачастую клиент отвечает неправду на такой вопрос и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. Такое его поведение объяснятся тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, и от растерянности он отвечает так, как вы хотите слышать, а не так, как он думает на самом деле.

Примеры таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?», «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?».

Травить человека можно не только негативом, но и позитивом. Передавая клиенту готовый договор на подпись, спросите у него:

– Вы уверены, что хотите подписать этот договор?

Вы вроде бы просто уточняете, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента сбивает такой вопрос с толку и заставляет сомневаться.

• Забота

Забота – это вопросы, в которых вы якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле загоняете его в угол.

Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете:

– Вам действительно нужна эта встреча? Или:

– Не пропустил ли я чего-то, что вам непонятно?

Если, занимаясь продажами по телефону, вы договоритесь о чем-либо с клиентом и столкнетесь с ситуацией, при которой он не будет брать трубку, то в таком случае напишите ему письмо.

Скрипты

Скрипты – это опыт, упакованный в последовательный список. Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести свои разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже.

Речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.

Если, беседуя с несколькими клиентами, вы будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате получите различные итоги. Разный конечный результат сделает процесс определения вашей конверсии проблематичным для вас и затруднит оценку эффективности звонков. Поэтому составьте несколько вариантов скриптов, чтобы последовательно поработать со всеми. После разговора с 30–40 клиентами поменяйте скрипт. Сделайте это несколько раз. Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.

Если вы работаете в сфере туризма, то достичь максимальной конверсии вы можете только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманите человека каким-нибудь бесплатным предложением, например, бесплатной раздачей путеводителей по стране всем пришедшим в офис.

Конечно, со своей стороны вы потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.

Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.

Для примера, вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника и помимо этого вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.

Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика. Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но в итоге заключенные договора все окупят вам.

Итак, возвращаясь к скриптам, в первую очередь проработайте приветствие.

Приветствие, создаваемое для холодных звонков, подразделяется на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.

• юридическое лицо

Общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем. Поэтому не объясняйте сразу долго и витиевато, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.

В 20–25 % случаях такой подход в лоб дает свои результаты, и вас соединяют. Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 %-ное попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.

В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, то поступайте следующим образом.

Для начала узнайте имя человека и сделайте ему дежурный комплимент. Например,

– Как вас зовут? Я очень рад нашему знакомству.

И далее объясните вкратце цель своего звонка и суть своего предложения. Например,

– Совсем недавно мы открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях.