Книга Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство - Артем Еремеевский

Либо вы можете обеспечить какой-то дополнительный сервис, это может быть все что угодно – удобство для клиента, быстрота доставки. Например, УТП может звучать так: «Курьер привезет товар за пять минут». Или же доставляйте товар круглосуточно, в любое время, которое удобно покупателю. Это тоже в глазах покупателя придает товару вес.

Это может быть какой-то дополнительный бонус к товару – ручка, допустим. Вы будете позиционировать так: «Ручка к каждому товару!» Простая ручка стоимостью 3 рубля повышает ценность вашего товара в глазах покупателя, и он уже готов отдать за него гораздо больше, потому что у конкурента нет ручки, а у вас есть. Вариантов здесь может быть масса.

Наверное, каждый хоть раз смотрел программу «Магазин на диване». Там каждый раз обязательно продают какую-нибудь штуку интересную, которая нам очень-очень нужна. И многие замечали, что когда «Магазин на диване» продает, он втюхивает что-нибудь дополнительно. Покупая эту штуку, вы получаете еще дополнительно пять насадок, потом снова идет блок о том, какой же это замечательный товар и как вам с ним будет здорово, а затем в конце еще какой-нибудь оффер – какие-нибудь насадки предлагают или резиночку, подставочку, шнур. «Вот вам товар, а вот еще шнур в комплекте».

На самом деле товар может уже включать в себя все эти насадки, шнуры и подставочки, а компания говорит, что эти насадки как бы не включены и идут бонусом. И это повышает в глазах клиентов стоимость данного товара, потому что у конкурентов-то нет данных насадок. Либо они есть, но они даже в описании не представлены, а тут плюс еще насадки дополнительные и шнур в комплекте.

...

Любыми способами повышайте ценность вашего товара – давайте гарантии, бонусы и т. д. Тем самым вы сможете продавать товар дороже, чем конкуренты. И даже намного дороже!

Этот способ лучше, чем конкуренция по цене. У нас были случаи, когда цена на товар была примерно средней по рынку, и в комментариях нам писали: «А почему так дешево? Может быть, это лохотрон?» Так что самая большая ошибка – слишком низкая цена. Люди просто не верят в такую цену. Они где-то в каком-то серьезном магазине увидели высокую стоимость, например за 2000 ручка уникальная, а вы продаете ее за 1500. Почему разница в 500 рублей? Или, еще хуже, когда вы продаете ее за 1000. Сразу возникают мысли, что либо у вас магазин какой-то подвальный, либо что-то с ручкой не так, либо тут кидают, лохотрон. Поэтому цена очень важна, не делайте ее низкой.

Когда вы ставите высокую цену, здесь будут возникать другие ассоциации: «А вот здесь этот товар стоит 2500, значит, здесь лучше». Чем выше стоимость, тем ценнее для клиентов товар.

...

Ответьте для себя на вопрос: каких вы клиентов хотите – тех, кто ноет, ищет, где подешевле, пытаясь сэкономить копейку, или тех, кто не думает о цене, покупает, кому важен именно товар?

Один магазин может сделать пять продаж и получить 10 000 рублей, а другой сделает всего лишь три продажи с той же прибылью. Один магазин сделает в пять раз больше работы, потратит в пять раз больше денег на привлечение покупателя, а другой магазин потратит минимум, получив те же самые деньги. Поэтому не находитесь в заблуждении, что если очень дешево, то больше купят. У вас в магазине будет трафик, например, 1000 посетителей, почему вы думаете, что если поставите дешевле, то купят в два раза больше? На самом деле это не так. Трафика низкая цена вам не прибавит и конверсию не поднимет, не будут больше покупать, а даже если станут, то незначительно. И, как сказано выше, для получения той же прибыли вам придется делать больше работы.

Кроме того, клиенты, которые ищут, где подешевле, как бы сэкономить, – самые проблемные. Они обычно пишут в поддержку, жалуются, каждый час спрашивают, почему так долго доставляют, придираются к каждой мелочи. И когда им приходит товар, они еще и возмущаются, что упаковка плохая, здесь вмятина, тут царапина, чего-то не работает, чего-то не доложили, уголок инструкции смялся и т. д. и т. п.

Например, был у нас такой случай. Клиент заказывает товар, а через пять минут уже пишет в поддержку: «А что с моим заказом, а когда его отправят?» Конечно же, сотрудники отвечают клиенту и все ему объясняют, называют даты, хотя это и было указано при заказе. Но на второй день клиент опять пишет и спрашивает: «Почему мой заказ еще не обработали и не выслали? Что вообще творится?» И так без конца.

Позже этот клиент писал нам в службу поддержки жалобы, что товар не удовлетворил его ожидания, что он получил не то, что хотел, что просит вернуть деньги и т. д. Конечно же, мы вернули деньги, но поняли, что оказались в минусе. На данный товар была очень маленькая наценка, и вышло так, что в итоге мы получили одного недовольного клиента, потеряли время нашего сотрудника и стоимость доставки посылки (туда и обратно).

Маленькие магазинчики, которые ставят низкие цены, выполняют функцию своеобразного мусоросборника, когда весь мусор, весь поток негатива сливается именно на них. Не будьте таким мусороприемником! Будьте хорошей большой компанией, которая заботится о качестве, а качество требует затрат. Естественно, вы эти затраты окупаете более высокой стоимостью товара, и клиенты должны это понимать. Они привыкли платить за качество. Мы все любим качество. Если мы узнаем, где продается нужная нам качественная вещь, мы полгорода обойдем, но обязательно купим ее.

Сейчас российский рынок забит некачественным товаром и на нем очень мало чего-то по-настоящему хорошего и действительно полезного. Поэтому когда мы предоставляем качество, это ценят.

...

Люди, которые не смотрят описания, а только цены сравнивают – не те клиенты, за которыми стоит бегать.

Я не говорю о брендах, потому что с ними модель работы несколько иная. Если вы ищете, например, фотоаппарат Sony, уже знаете, какого он качества, что собой представляет, и понимаете, что получите, то вы, естественно, будете искать, где подешевле и легче его купить, где побыстрее вам его доставят. За вас уже его прорекламировали, и даже в этом случае вы будете выбирать не самый дешевый магазин, а самый удобный, доступный и с ценой не слишком низкой и не слишком высокой. При поиске фирменных товаров люди обращают внимание на отзывы о магазине и товарах. Смотрят на гарантии магазина, на то, где он находится.

С кем вы хотите работать

При выборе поставщика важно определиться, с кем вы хотите работать.

К сожалению, с российскими поставщиками работать довольно дорого и найти хорошую цену – нелегкая задача. В работе с Россией плюсом является быстрота поставки. Не нужно ждать месяц, пока товар придет из Китая или Европы к вам на склад. С российским партнером поставки могут осуществляться даже за один день – утром заказали, вечером уже пришел товар – и его можно продавать.

А за месяц вы можете продать его пять раз и еще пять раз заказать. Поэтому с российскими партнерами основное преимущество – быстрота доставки до склада и взаимодействия с поставщиками. Вы можете приехать на склад, к поставщику, о чем-то договориться, можете поменять упаковку. В этом случае у вас больше возможностей повлиять на работу поставщика, что-то изменить в товаре при необходимости, договориться о поставке под реализацию, что очень удобно, потому что вам дают товар, вы его продаете и только потом отдаете деньги своему партнеру. Это отличная модель работы, которую вы можете внедрить.