Книга Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - Лаура Брукс

С 2015 года мы запустили сбор обратной связи по методу НПС в новых линиях бизнеса – широкополосном доступе в интернет и B2B. Эти направления тоже ждет масштабная трансформация. Показатели НПС включены в корпоративную отчетность на всех уровнях иерархии и во всех функциональных подразделениях, цели по НПС ставятся перед всем руководством компании и каждым сотрудником «первой линии».

Что все это значит для «Билайн»?

Это значит, что все только начинается. Неоспоримое достоинство системы Net Promoter состоит в том, что обратная связь – это вечный двигатель улучшений. Наши клиенты всегда будут хотеть чего-то большего, и мы, узнав об этом, сможем дать им желаемое быстрее и лучше конкурентов, подарив им радость и удовлетворение и обеспечив себе их лояльность и долгосрочный рост доходов.

Мы считаем, что история клиентоориентированной трансформации «Билайн» служит лучшим примером того, как преобразования, затрагивающие каждого сотрудника, могут даже крупную компанию сделать живой и отзывчивой, разбудить чувства и эмоции, объединяющие людей и движущие компанию вперед. Мы видим, как такой подход постепенно оздоравливает рынок в нашей индустрии, и это только начало!

Главное достижение заключается в том, что с нашим опытом на российском рынке появился прецедент: сервисная компания может сделать клиента своей главной ценностью и стать успешной. Попробуйте и вы!

Источники информации

Aggreko. Компания Aggreko, штаб-квартира которой находится в Глазго (Шотландия), специализируется на аренде малогабаритных генераторов электроэнергии, компрессоров и терморегуляторов. Объем продаж компании составляет 1 млрд долларов, а ее представительства есть в 121 городе тридцати одной страны. Услуги компании по аренде оборудования помогают клиентам экономить деньги, решая при этом свои проблемы и снижая риски. Сосредоточение усилий на опыте клиентов позволило компании Aggreko стать лидером на своем рынке.

Руперт Соумс, CEO.

Саймон Лайонс, директор по маркетингу и коммуникациям.

Allianz. Будучи одной из крупнейших в мире страховых компаний, Allianz предлагает своим клиентам широкий диапазон страховых продуктов и услуг (в том числе страхование жизни, здоровья и имущества, а также физических и юридических лиц от несчастных случаев), используя для этого около сотни дочерних компаний и филиалов, действующих во всем мире.

Эндрю Клейтон, вице-президент группы компаний.

Aon. Ведущий мировой поставщик услуг в сфере управления рисками, посредничества в области страхования и перестрахования и предоставления консультаций по вопросам управления человеческими ресурсами. Компания предоставляет эти услуги через три подразделения: Aon Risk Services, Aon Re Global и Aon Consulting.

Филип Клемент, директор по глобальному маркетингу и коммуникациям.

Ascension Health. Крупнейшая католическая некоммерческая система здравоохранения в США, насчитывающая более десяти тысяч сотрудников медицинских учреждений, расположенных в двадцати штатах и Вашингтоне. Ascension Health обслуживает пациентов в сети больниц и других лечебных учреждений, предоставляющих услуги неотложной медицинской помощи, долговременного ухода за больными, общественного здравоохранения, а также психиатрическую помощь, реабилитацию и проживание в домах-интернатах.

Пегги Куруш, директор отдела научных исследований и разработок.

Мэри Эллен Гриффин, исполнительный директор службы поддержки.

BearingPoint Management and Technology Consultants. BearingPoint с объемом доходов 3 млрд долларов и численностью персонала 17 500 сотрудников – ведущая консалтинговая компания, работающая более чем в шестидесяти странах. Около 30 % объема продаж BearingPoint приходится на правительство США; в частном секторе компания предоставляет услуги многим ведущим мировым организациям в таких отраслях, как телекоммуникации, финансовые услуги и технологии.

Шерил Гутьеррес, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

Моник Либьер, директор по продажам и предоставлению коммерческих услуг в Соединенных Штатах Америки.

Есения Мендес, менеджер по управлению клиентским опытом и повышению удовлетворенности клиентов в Северной и Латинской Америке.

Brady Corporation. Компания Brady Corporation, штаб-квартира которой расположена в Милуоки (США), – мировой лидер по выпуску систем промышленной идентификации и специальных материалов. Объем продаж компании составляет 1,3 млрд долларов, а численность персонала – восемь тысяч сотрудников. Brady выпускает такие продукты, как этикетки с высокими эксплуатационными характеристиками, изделия для маркировки проводов, знаки безопасности, промышленные системы печати, специальные материалы, а также системы идентификации.

Аллан Клотш, президент Brady Asia.

Dell. Компания Dell – крупнейший в мире поставщик компьютерной техники, работающий по методу прямых продаж с широким ассортиментом продуктов, от настольных ПК и ноутбуков до сетевых серверов, рабочих станций и запоминающих устройств. Благодаря прямым продажам устройств, собранных на заказ, Dell удалось увеличить свой объем доходов до 57 млрд долларов в год, а численность персонала – до восьмидесяти тысяч сотрудников.

Лора Босуорт, руководитель общей стратегии компании по управлению клиентским опытом.

Дик Хантер, вице-президент подразделения Global Consumer Support.

eBay. Интернет-аукцион eBay – это киберплатформа для продажи товаров более чем пятидесяти тысяч категорий (от игрушек Beanie Babies до изысканных антикварных вещей), поддерживающая около 330 000 интернет-магазинов во всем мире.

Кип Найт, вице-президент по маркетингу.

Experian. Группа компаний Experian Group Limited, штаб-квартира которой расположена в Дублине (Ирландия), – одна из ведущих мировых компаний по предоставлению информационных услуг с численностью персонала более 15 500 сотрудников и годовым объемом дохода 3,8 млрд долларов. Experian предоставляет организациям и частным потребителям информацию, необходимую для принятия взвешенных коммерческих и финансовых решений.

Лора Десото, старший вице-президент по стратегическим инициативам подразделения Credit Services Decision Analytics.

Джулия Феджел, старший менеджер по управлению клиентским опытом.

GE. General Electric Company (GE) работает в сфере технологий, медиа и финансовых услуг во всем мире. Компания была основана в 1892 году в Фэрфилде (США).

Вивьен Хейрстон Блейд, директор по маркетингу подразделения GE Consumer and Industrial

GE Real Estate. Компания GE Real Estate, входящая в состав подразделения General Electric Commercial Finance, управляет активами стоимостью 72 млрд долларов с помощью тысяч профессиональных специалистов в тридцати одной стране мира. Компании принадлежат объекты розничной, промышленной и офисной недвижимости.