Книга Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса - Майкл Л. Джордж

• Эффективность процесса: определяется расчетным путем как отношение времени, добавляющего ценность, к длительности процесса.

• График времени создания ценности: график, наглядно показывающий время, добавляющее ценность, и время, не добавляющее ценности.

Инструмент стадии «Измерение» № 2. Инструменты фокусирования / определения приоритетов

• Диаграммы Парето: столбиковая диаграмма, на которой каждый столбик характеризует относительный вклад отдельной причины или компонента в общую проблему, при этом столбики расположены в порядке убывания. Обычно, как показано на рис. 11.5, большую часть проблем вызывает незначительное число факторов. Команде надо сфокусировать свои усилия на изучении этих нескольких факторов. Если столбики диаграммы Парето почти одинаковы по высоте, это может указывать на сложность процесса или на наличие в процессе общего отклонения.

Рис. 11.5. Диаграмма Парето для ошибок при составлении накладных

Диаграммы Парето помогают команде акцентировать внимание на важнейших причинах проблемы. Данная диаграмма показывает, насколько часто допускаются разные виды ошибок при составлении накладных. Команде необходимо сконцентрировать свои усилия на первых двух видах ошибок, поскольку решение этих проблем уменьшит число дефектов на 80 %.

• Анализ характера и последствий отказов (Failure Modes and Effects Analysis — FMEA): таблица, которая связывает потенциальный вид отказа для продукта, услуги или процесса с тремя параметрами, измеряемыми по шкале от 1 до 10.

1) Вероятность возникновения отказа (1 = маловероятно; 10 = весьма вероятно).

2) Обнаружение отказа (1 = обнаружение весьма вероятно; 10 = обнаружение маловероятно).

3) Опасность отказа (1 = опасность незначительна; 10 = чрезвычайная опасность, например, получение травмы или большие финансовые потери).

Метод FMEA завоевывает все большую популярность, так как он позволяет командам, работающим в сфере услуг, систематизировать свои идеи. (Пример такой таблицы дан на рис. 11.6; еще один пример заполненной таблицы, оформленной в Форт-Уэйне, вы найдете на рис. 12.8)

Рис. 11.6. Форма анализа характера и последствий отказов (FMEA)

Форма анализа характера и последствий отказов (FMEA) для процесса / продукта

Анализ характера и последствий отказов представляет собой инструмент планирования, который помогает командам предвидеть проблемы и предотвращать их. На каждой стадии процесса команда задает вопрос «Что может пойти не так?» и решает, что предпринять.

Инструмент стадии «Измерение» № 3. Сбор данных и обеспечение точности

• Анализ повторяемости и воспроизводимости измерений — это метод, с помощью которого изучаются и корректируются системы измерений с целью повышения достоверности их результатов. «Повторяемость» означает, что человек, производящий измерения одного и того же объекта с помощью одного и того же приспособления, получит один и тот же результат. «Воспроизводимость» означает, что разные люди, измеряющие один и тот же объект, получат один и тот же результат. Традиционно данный метод использовался, чтобы обеспечить надлежащее функционирование измерительной аппаратуры на производстве и единый подход к использованию данных средств всеми операторами. В сфере услуг основная проблема заключается не в погрешности измерительных приборов, а в единообразии сбора данных. Например, в какой момент люди включают секундомер при измерении времени цикла. Является ли этот момент единым для всех? Одинаков ли подход членов команды к подсчету дефектов? Многие работы по шести сигмам содержат полное описание методологии повторяемости и воспроизводимости измерений.

Что означает повторяемость и воспроизводимость измерений в сфере услуг

Следуете вы или нет методу повторяемости и воспроизводимости измерений в полном объеме для оценки системы измерений, вы не должны забывать главное: ни одна система измерений не может считаться точной, пока это не подтверждено практикой! Если вы входите в команду или занимаетесь анализом работы команды, выясните, какие меры были приняты, чтобы данные, собранные одним человеком или в определенный момент времени, соответствовали тем, что собраны другими людьми или в другое время.

Инструмент стадии «Измерение» № 4. Расчет и описание отклонения

• Контрольные графики: на контрольном графике данные упорядочиваются по времени. Специальные расчеты помогают понять, представляет ли собой отклонение данных естественное состояние данного процесса (такое отклонение называется «случайным» или «общим»), или происходит нечто особенное, на что следует обратить внимание (отклонение, вызванное «особой причиной», или «определимое» отклонение). Использование контрольных графиков на стадии «Измерение» позволяет вам определить тип отклонения и с учетом этого планировать свои действия (см. рис. 11.7). Кроме того, контрольные графики используются на стадии «Контроль» для оценки эффективности процесса. Хотя теория составления контрольных графиков может поначалу показаться пугающей тем, кто не привык работать с числами, но большинство команд быстро овладевают базовыми навыками с помощью «черных поясов».

Рис. 11.7. Образец контрольного графика

Базовая структура контрольного графика неизменна. На нем представлены: а) данные, упорядоченные во времени, б) центральная линия, показывающая среднее значение, в) контрольные пределы (линии, нанесенные на расстоянии около трех стандартных отклонений от среднего), которые показывают ожидаемый уровень отклонений в процессе. Если отклонение в процессе — результат случайных колебаний постоянно присутствующих факторов, распределение данных будет носить случайный характер. Если же внутри контрольных пределов наблюдаются неслучайные закономерности, либо какая-то точка выходит за контрольные пределы, это показатель «особого» случая, требующий немедленного расследования.